NPS: “Indeks potrošačke lojalnosti” koji svaka tvrtka treba pratiti

U ovom članku ćemo se upustiti u same osnove NPS-a i saznati kako, postavljajući samo jedno pitanje, procijeniti stupanj zadovoljstva i lojalnosti kupaca prema brandu.

Što je Net Promoter rezultat?

NPS ili Neto rezultat promotora - Ovo je indeks lojalnosti potrošača koji se mora pratiti kako bi se razumjelo kako su klijenti povezani s vašom tvrtkom i identificirali nedostatke u njegovom radu.

Koncept Net Promoter Scorea (NPS) kreirali su Fred Reicheld, Bain & Company i Satmetrix 2003. godine kao mjerilo lojalnosti kupaca, koje svaka tvrtka mora koristiti, prema Reicheldu. Studija je objavljena u časopisu Harvard Business Review i nazvana je kako slijedi: "Jedan broj koji trebate rasti."

U ovoj je studiji Fred tvrdio da korištenje tradicionalnih istraživanja nije dovoljno da bi se saznalo o stavu kupaca prema tvrtki, budući da su obično predugi i složeni, ali imaju i nizak postotak odgovora i često daju pogrešnu statistiku.

Fred je inzistirao da postavi kupcima samo jedno pitanje: "Jeste li spremni preporučiti naše proizvode ili usluge prijatelju ili kolegi?". Prikupljeni odgovori korišteni su za izračun NPS marke.

Evolucija NPS-a.

2003: NPS je Fred Reicheld predstavio kao metriku lojalnosti kupaca i dobiva na popularnosti zajedno s tekstom "Jedan broj koji trebate" rasti.

2006: Fortune 500 popis tvrtki (Siemens, Phillips, Apple, American Express, itd.) Počinju mjeriti svoje NPS.

2011: NPS se razvija u kontrolni sustav. Tvrtke ga počinju koristiti za procjenu zadovoljstva kupaca, što im pomaže identificirati probleme u tvrtki, popraviti ih i povećati dobit.

2016: NPS tvrdi da je vodeći pokazatelj uspjeha tvrtke s klijentima. Usredotočuje se na proaktivne povratne informacije.

Kako provesti anketu za utvrđivanje NPS-a?

Dakle, Net Promoter Score je pokazatelj koji mjeri spremnost korisnika da preporuči proizvode ili usluge marke. Da biste je izračunali, trebate postaviti pitanje jednom klijentu i analizirati odgovore:

"Na skali od 0 do 10, koja je vjerojatnost da ćete preporučiti našu tvrtku, usluge ili proizvode prijateljima ili kolegama, i zašto?"

Sljedeći korak je izraditi anketu i poslati je klijentima. Ankete za izračun NPS-a obično se šalju e-poštom, SMS-om, skočnim porukama ili telefonom. U idealnom slučaju, primljeni obrasci za povratne informacije trebali bi se obraditi u manje od 24 sata.

Da biste izradili anketu za određivanje NPS-a, možete koristiti uslugu SurveyMonkey ili Google dokumente ..

Vidi također: Kako napraviti ankete na Surveymonkey: detaljan vodič

Nakon ankete, sva primljena pisma (i istovremeno svi vaši klijenti) trebaju biti segmentirani na temelju dobivenih procjena:

Razred 9-10: Promotori

Oni vole proizvode vaše tvrtke i možda bi savjetovali Vašu marku potencijalnim kupcima. Uvijek se ponavljaju i vrlo su vrijedni za tvrtku.

Razred 7-8: Neutralni

Ne šire negativne kritike o brandu, ali lako mogu otići u drugu tvrtku ako pronađu bolju ponudu. Ne kažu ništa loše o vama, ali ne vole vaše proizvode dovoljno da bi bilo tko savjetovao.

Ocijenjeno 0-6: Kritičari

Oni su nezadovoljni vašom uslugom i, vjerojatno, potkopavaju ugled vaše marke svojim negativnim recenzijama.

Formula izračuna NPS-a

NPS se izračunava oduzimanjem postotka kritičara od postotka promotora. Evo formule za izračun NPS-a:

NPS = (% promotora) - (% kritičara)

Raspon procjene: od -100 do +100. Ako je vaš NPS 100, to znači da su svi vaši klijenti promotori robnih marki (to je najbolji scenarij), a ako je rezultat -100, svi vaši klijenti su kritičari (najgori scenarij).

Prednosti istraživanja za otkrivanje NPS-a

Razmotrite opipljive prednosti ankete kako biste utvrdili NPS.

  • Lako je razumjeti

Net Promotor je vrlo lako razumljiv i upotrebljiv. To ne uključuje složenu studiju - istraživanje se sastoji od samo jednog pitanja.

  • Jednostavno upravljanje

Ankete NPS-a kratke su, jasne i impliciraju brz odgovor. To je jedan od razloga zašto dobivaju brze odgovore.

  • Pružite učinkovite povratne informacije

Za razliku od tradicionalnih istraživanja, istraživanje kojim se identificiraju NPS omogućuje nam da klijentima pružimo kvalitetne povratne informacije.

  • Ciljanje segmentacije publike

Analizirajući rezultat NPS-a zajedno s demografskim podacima i podacima o ponašanju korisnika, možete razumjeti zašto preferiraju ili ne vole vaše proizvode.

  • Revizija plana prodaje

Kvalitativne povratne informacije, dobivene provedbom anketa kako bi se utvrdio NPS, mogu se koristiti za identifikaciju problema s kojima se suočavaju kupci i za razvoj učinkovitijeg plana prodaje.

  • Smanjena buka korisnika

Anketa za NPS može biti koristan alat za interakciju s klijentima i sprečavanje njihovog odljeva.

Vidi također: Curenje kupaca: kako prijeti i kako ga smanjiti
  • Postavljanje pravog cilja

Zahvaljujući uvođenju ove ankete, zaposlenicima tvrtke moguće je usaditi zajednički cilj - zadovoljstvo korisnika i dugoročne odnose s njima. Postavljanje zajedničkog cilja također može biti dobra motivacija za zaposlenike.

  • Konkurentske prednosti

Provođenje ankete za identifikaciju NPS-a može dati veliku konkurentsku prednost vašem poslovanju, u usporedbi s onima koje ga ne koriste, jer vam omogućuje da pronađete svoje pogreške i ispravite ih.

Vidi također: Ljubite svoje konkurente
  • Dostupnost za bilo koju tvrtku

Neke tvrtke nemaju mogućnost odmah angažirati poseban tim kako bi odredile njihov uspjeh s klijentima, a provođenje ankete za izračun NPS-a je vrlo jeftino i učinkovito sredstvo praćenja raspoloženja korisnika.

Kako mogu koristiti procjenu NPS-a za poslovanje

Razmotrimo sada kako možete primijeniti rezultate NPS-a na poslovni razvoj.

1. Za razvoj tvrtke

U knjizi "Kako promicatelj mreže može transformirati vaše poslovanje" autori navode da NPS djeluje kao vodeći pokazatelj razvoja tvrtke. Ako je vaš NPS veći od konkurencije, vjerojatno ćete moći osvojiti više tržišnog udjela.

2. Zadržati klijente

Veliki dio novih tvrtki održavaju postojeći kupci. Osim toga, mnogo je skuplje privući nove klijente nego zadovoljiti potrebe postojećih. Provođenje ankete za identifikaciju NPS-a pomoći će vam povećati postotak zadržavanja korisnika određivanjem njihove razine zadovoljstva radom tvrtke, a to može imati izravan utjecaj na položaj tražilice.

3. U marketingu

Rezultati istraživanja Verizona pokazuju da do 85% novih klijenata malih poduzeća privlači usmenost. Održavanje visoke procjene NPS-a može pomoći u određivanju smjera razvoja tvrtke i izazvati njegov rast bez presedana. Zahvaljujući tome, startupi poput AirBnB-a i Dropbox-a uspjeli su uspjeti, a ne provaliti u oglašavanje ili marketinške kampanje.

NPS mogu koristiti trgovci kako bi procijenili opće "raspoloženje" kupaca i pružili im povratne informacije od tvrtke.

4. Upravljanje timom (eNPS procjena)

eNPS je mjera kojom se mjeri zadovoljstvo zaposlenika (izračunato pomoću formule NPS). Ako smatrate da je usluga profitabilna, vjerojatno razumijete da zaposlenici moraju voljeti svoju tvrtku više od svojih klijenata kako bi stekli konkurentsku prednost. Uz eNPS možete dobiti anonimne povratne informacije od zaposlenika i optimizirati kulturu tvrtke. Ove povratne informacije mogu se upotrijebiti za testiranje nove kadrovske politike i praćenje njezina utjecaja na zaposlenike.

5. Poboljšati ukupni KPI i izvješćivanje.

NPS može biti jedina mjera zadovoljstva kupaca koja se može periodično pratiti kako bi se predvidio budući razvoj tvrtke i ocijenile prethodne inovacije. Kao i tromjesečna i godišnja izvješća, praćenje NPS-a može dovesti do važnih razmišljanja o strategijama koje se provode i budućim izgledima.

NPS se također može koristiti kao KPI, povezujući razinu profita sa stupnjem zadovoljstva korisnika i postotkom njihovog zadržavanja. Na primjer, ako želite povećati profitne marže, kako će to utjecati na zadržavanje klijenata? Što točno čini da kupci misle da su zadovoljni radom vaše tvrtke? Koji segment ciljane publike je najbolji za unakrsnu prodaju?

Povezivanjem podataka NPS-a s financijskim izvješćima možete dobiti odgovore na ta pitanja i razumjeti opće stanje tvrtke. Na primjer, ako se dobit poveća, ali NPS stalno opada, to je loš znak. I to može iskoristiti konkurente, nudeći svojim klijentima nižu cijenu.

Praćenje procjene NPS-a je kontinuirani proces.

Većina tvrtki pogriješi provođenjem ankete svih svojih klijenata samo 1-2 puta godišnje - na taj način ne mogu doći do svakog kupca. A koji je rezultat? Tvrtka prima nevažeće podatke.

Pogrešni rezultati mogu se eliminirati raspoređivanjem NPS anketa nekoliko puta tijekom godine (tjedno, mjesečno, tromjesečno), tako da možete aktivno pratiti odnos kupaca prema tvrtki.

Ali ne pokušavajte previše gnjaviti svoje klijente. U tom smislu bilo bi mudro slati e-mailove - oni su nenametljivi i omogućuju anketiranje velikog broja ljudi.

Studija iz MailChimpa kaže da je slanje e-pošte tijekom radnog tjedna obično učinkovitije od slanja e-pošte vikendom - to bi trebalo iskoristiti. Osim toga, trebate biti svjesni vremenskih razlika između vremenskih zona.

Rezultati NPS: Što je iza brojeva?

Nećete moći puno reći o tvrtki, znajući samo njezinu NPS ocjenu - morate također procijeniti mjesto tvrtke u industriji. Prodavaonica može imati ocjenu 30, ali u isto vrijeme biti najgora u svom području, dok je telekomunikacijska marka s ocjenom 32 možda tržišni lider.

Dakle, koji faktori utječu na rezultat NPS-a? Kako razumijete da imate loše ili dobre rezultate? Prije svega, postoji dva čimbenika koji utječu na performanse NPS-a:

1. Natjecanje

To je glavni čimbenik u otkrivanju toga koliko je vaša industrija puna i koliko je jedinstvena vaša ponuda.

Ako radite u prepunoj industriji, kao što su osiguranje, bankarstvo ili zdravstvena zaštita, prosječni rezultat NPS-a je normalan. Ali ako, primjerice, proizvodite elektroničke strojeve, važno je osigurati visoku NPS ocjenu, budući da u tom području ima manje konkurencije.

2. tolerancija korisnika

Tolerancija je jedan od najvažnijih čimbenika koji utječu na stope NPS-a, jer su ljudi obično u svojim izjavama o proizvodima ili uslugama koje svakodnevno koriste.

Imajte na umu: Verizon ima ocjenu 38, što je općenito prosječno, ali je najviša u svojoj industriji. Zapravo, konkurentske tvrtke (AT & T i MediaCom) imaju još niže ocjene - 15 odnosno 22.

Ne radi se o tome da ta poduzeća pružaju usluge loše kvalitete u usporedbi s drugim industrijama, ali da rade u vrlo konkurentnoj industriji koja ne može dopustiti prekide usluga ili najmanji nedostatak u njemu.

Što je Net Promoter Score - dobar?

Nemoguće je jasno odgovoriti na pitanje, koja je procjena NPS-a idealna - za različite vrste poslovanja bit će drugačija.

Evo jednostavnog načina da shvatite imate li dobar rezultat:

  1. Je li bolje od vaših konkurenata? Ako da, onda je za vašu industriju dobra procjena. Ali to nije dovoljno. Pročitajte ispod.
  2. Raste li? Ako ste intervjuirali svoje klijente 1 put u razdoblju od 3-6 mjeseci, dobar rezultat NPS-a trebao bi biti veći od onog koji ste dobili tijekom prethodnog istraživanja.
  3. Potrudite se zadržati iznad 0. Čak i ako vaši natjecatelji imaju rezultat od -50, ne dopustite da vaš NPS padne ispod nule - to je alarmantan signal da su vaši klijenti nezadovoljni vašom tvrtkom.

Prelazak na NPS: rješavanje problema putem povratnih informacija

"Ne računa se rezultat, već ono što činite s njim kako biste dobili važne promotore", Fred Reicheld, Bain & Company.

Sada se približavamo cilju stvaranja NPS ekosustava - koristeći podatke za rješavanje problema s povratnim informacijama. Razmotrit ćemo značajke uspostavljanja povratnih informacija za svaki segment kupaca.

1. Kritičari: Uspostavite osobni kontakt.

Većina tvrtki čini pogrešku gledajući na kritičare kao na klijente koji više puta ne mogu biti uključeni. Ali nije.

Zapravo, klijenti koji prestanu koristiti uslugu nakon besplatne probne verzije ili ostavljaju negativne povratne informacije budući su promotori koji vas žele potaknuti na bolji posao. Ali, iz nekog razloga, to ne dovodi do dobrih rezultata.

Možda je najbolji način za ponovno angažiranje klijenata slanje osobnih poruka e-pošte s molbom da podijele probleme s kojima su se susrele i pruže pomoć.

Možete postaviti klijentima neka pitanja kako biste saznali o njihovim problemima. Na primjer, možete pitati o tome što se klijentima nije svidjelo u vezi s vašim proizvodima i što bi željeli promijeniti? Zaključak je da trebate poboljšati percepciju vašeg branda identificiranjem problema i pronalaženjem njihovih rješenja.

Evo kako možete riješiti probleme korisnika:

  • Pružite besplatan vodič za korištenje proizvoda instaliranjem gumba za preuzimanje na web-lokaciju.
  • Proširite besplatnu probnu verziju i omogućite pristup dodatnim značajkama.
  • Ponudite usluge trećih strana koje mogu pomoći vašim klijentima (čak i ako se ne odnose na vaše proizvode).

Ako aktivno radite na rješavanju problema s klijentima, svoje kritičare možete pretvoriti u buduće promotore koji će se pohvaliti onim žrtvama koje ste napravili kako biste riješili svoje probleme (na primjer, napravili promjene na proizvodima).

2. Neutralno: nacrtajte prije nego što ih dobijete.

Neutralci spadaju u zanimljiv segment kupaca - oni ne vole vaše proizvode, ali ih ni oni ne mrze. Izgleda da čekaju da se nešto (loše ili dobro) dogodi prije nego što naprave konačan izbor.

Ali budući da neutralne osobe obično ne reagiraju na povratne informacije, postaje teško riješiti problem s njim. Čini se da su oni manje skloni negativnom utjecaju na poslovanje, ali to nije tako - ima gotovo jednako toliko neutralnih strana kao i kritičari i promotori. Dok kritičari poduzimaju odlučnu akciju, neutralne osobe traže najbolje prilike za sebe. Mogu biti bliski brandu dugo vremena, ali ako nisu uključeni, njihov će se broj povećati.

Evo što trebate učiniti kako biste riješili problem s povratnim informacijama s neutralnim korisnicima:

  • Ponudite im popuste ili povećajte razinu usluge.

Neutralni se mogu ponovno uključiti ako im pružite ekskluzivne popuste i povećate razinu usluge.

  • Pošaljite ih e-poštom s ažuriranjima proizvoda.

Možda neutralne osobe nisu bile zainteresirane za vaše proizvode zbog prvog negativnog dojma, tako da nemaju želju vratiti se na stranicu i vidjeti vaša ažuriranja. Postoji mogućnost da ih ponovno uključite ako im povremeno šaljete poruke e-pošte o ažuriranjima i novim značajkama.

3. Promotori: izrazite zahvalnost

Iako su promotori najprofitabilniji segment kupaca, mnoge tvrtke čine veliku pogrešku u prihvaćanju svog postojanja. Oni rade premalo ili ništa da bi im izrazili zahvalnost. Istodobno, propustili su priliku saznati što im se toliko sviđa u tvrtki i iskoristiti te informacije za daljnji rast.

Ako posvetite pažnju svojim promotorima i zahvalite im se na povratnim informacijama, to će pomoći u jačanju budućih odnosa i povećanju profita.

Evo kako možete riješiti povratne informacije s promotorima:

  • Hvala im. Pošaljite im osobno "hvala" na e-mail, svoje proizvode ili posebnu markiranu ikonu koju mogu dijeliti na društvenim mrežama. Zaključak je da dobro misle o tvrtki i vide da su cijenjeni.
  • Pozovite ih da upoznaju vaše druge projekte. Budući da su promotori rado preporučili proizvode marke prijateljima, možete ih zamoliti da procijene i druge vaše projekte. Možete napraviti dobre popuste kako biste ih privukli.

4. Oni koji nisu odgovorili: dosegnite ih

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. Unatoč činjenici da ljudi koji nisu prošli anketu ne utječu na procjenu NPS-a, oni svakako mogu imati negativan utjecaj na budući razvoj tvrtke i njezin profit.

Iznad NPS-a: izgradnja povjerenja kupaca

Znajući što kupci misle o Vašoj robnoj marki ključno je za budući razvoj tvrtke. Izračunavanje NPS-a nije nužno za samu procjenu, to je prvi korak prema izgradnji povjerenja korisnika.

NPS, zajedno s drugim analitičkim metodama privlačenja kupaca, je minimalna kombinacija koja je potrebna za stjecanje povjerenja kupaca. Pogledajmo ovo u jednom primjeru: pretpostavimo da ste dobili nisku ocjenu od kritičara - i nema daljnjih povratnih informacija. Činjenica da mu se opet obratite s pitanjem "u čemu je problem i kako ga možemo popraviti?" Neće vam dati nikakve rezultate, jer vaš klijent nije zadovoljan i najvjerojatnije je ljut na vas.

Što biste trebali učiniti umjesto toga? Koristite druge pokazatelje interakcije i ponašanja kupaca da biste vidjeli koje su prepreke klijent imao na putu, a zatim kontaktirajte kritičara i pružite mu rješenje. U tom slučaju, vjerojatnost da će klijent biti uključen u razgovor je veća nego ako ste ga izravno pitali o problemima.

Ono što je izvorno mjerilo za budući razvoj, postalo je sredstvo za privlačenje kupaca, što omogućuje brendovima da aktivno prepoznaju ključna rješenja i optimiziraju iskustvo proizvoda. Tvrtke koje ne razumiju da je potrebno biti proaktivno u odnosu na klijente imaju rizik prestanka postojanja, dok će one koje slušaju svoje kupce imati najveću konkurentnost.

Članak djelomično koristi materijale: NET PROMOTER 101: VRHUNSKI VODIČ

Pogledajte videozapis: NPS National Pension Scheme - Retirement Planning (Rujan 2019).

Ostavite Komentar