Kako ne potonuti projekt, ili Vodič o interakciji kupca i SMM-a

Pozdrav svima! Vaš skromni sluga mnogo je puta govorio na konferencijama na temu "Kako raditi s SMM zaposlenikom na rezultatu, a ne na svađi". To su bili nastupi na "Teškom Petersburgu SMM 2017", "Prodano 2018", "SMM-Desante" u Kazanu 2017., u Jekaterinburgu i Novosibirsku 2018. godine.

Dmitry Rumyantsev i ja smo posebno odabrali ovu temu jer smo vidjeli određenu informaciju o gladi po ovom pitanju. Možete pronaći hrpu postova na Facebooku i VKontakteu s informacijama o tome tko je “bacio” nekoga, da tržište ima mnogo obmane, a klijenti ne razumiju ništa u radu stručnjaka i zahtijevaju pakleni volumen za malo novca.

Danas ćemo razumjeti sve složenosti međusobnih odnosa obiju strana. Počnimo s najtežim.

Što trebate znati prije početka rada, ili psihološku pripremu mladog borca

Odmah rezervirajte, nisam psiholog. Ako psiholog pročita ovaj članak i da komentar, bit ću zahvalan. Sve što je napisano u nastavku osobno sam trpio ja i moje kolege.

Osnova suradnje je odnos "čovjek-čovjek"

Nekako sam čuo ili pročitao da nema potrebe emocionalno reagirati na ponašanje kolege / kupca / partnera, samo morate raditi s njim. I mislim da je to krajnja besmislica. Ne, ne shvaćamo situaciju u trgovini, kada interakcija kupca i prodavatelja obično ne traje duže od 30 minuta. Nakon kupnje proizvoda kupac više ne komunicira s prodavateljem. Razmatramo slučaj dugoročnog odnosa.

Svi smo mi ljudi, emocionalne reakcije na situacije su neizbježne. Nemoguće je i nije ih nužno isključiti. Treba samo smanjiti trajanje, snagu i destruktivno djelovanje negativnih emocija.

Svi ljudi različito shvaćaju stvari.

Za nekoga "šetnja slobodnim danom" hoda ulicom, a za nekoga odlazak na drugi kraj grada. Što reći o nejasnim i nejasnim stvarima. Na primjer, koncept "dobre stranice". Kako ga razumiješ? Ili, je li to - "dobro oglašavanje", "normalan čovjek" ili "adekvatna djevojka"?

Koncepti koji su očiti na prvi pogled, ljudi mogu razumjeti na različite načine.

Od stvarne situacije s klijentom. Za mene je "dobra stranica" ona koja daje konverziju od najmanje 5%. Sve. Za kupca je to bio i trenutak za sliku, želio je neobičan dizajn. Ali ja sam svom kolegi razvio vlastitu viziju dobre lokacije. Što je "iznenađenje" kupca kada je programer rekao da će sam sastaviti stranicu i da neće uopće privući dizajnera.

Situacija je riješena, ali samo uz cijenu živaca s obje strane, dodatne troškove i velike napore da se hitno organizira razvoj stranice za iskusni tim u roku od tjedan dana.

Svi čekamo nešto jedni od drugih, ali svatko ima svoje "nešto"

Ova teza siječe se s prethodnom. Bojim se čak i zamisliti koliko je projekata završilo, a da ne počnemo zbog ove banalnosti.

Da biste razumjeli situaciju, sjetite se kako čekate rođendanske pozdrave od određenih ljudi i to vas uznemirava da ih ne primate. U isto vrijeme, osoba, kao što je, nije dužna da vam čestita, ali sama činjenica neopravdanih očekivanja vas vrijeđa.

Sada o SMM-u. Uzmite uobičajenu situaciju u interakciji kupaca s ciljanim slobodnim novinarima. Tu je popularna usluga - postavljanje reklamne kampanje. To uključuje testiranje različitih formata oglašavanja na različitim segmentima ciljane publike. Stručnjak koji prodaje uslugu kaže: "Testirat ćemo takve i takve segmente publike, koristit ćemo takve i takve oblike oglašavanja." Za njega je rezultat pronaći te formate u onim segmentima koji daju najbolji rezultat u smislu cijene po kliku i troška aplikacije.

Kupac vidi zadatak drugačije. Za njega je krajnji cilj svake reklamne kampanje prodaja, i to ne samo za pokrivanje troškova oglašavanja, nego i za ostvarivanje profita.

Kao primjer ću navesti svoju priču. Prije nekoliko godina obratio mi se kupac koji posjeduje salon vjenčanica. Imali smo dijalog na gore opisani način: testiram takve i takve segmente i takve formate. Onda mi nije bilo neugodno da je kupac odmah pristao raditi bez navođenja rezultata. Na kraju sam joj dao izvještaj u kojem sam zapisao što sam testirao i koji su formati u kojima je publika dala najbolji rezultat.

No, bila je izrazito nezadovoljna svojim radom, jer je čekala "oštar porast prodaje zbog kompetentne reklamne kampanje". To jest, u njezinu razumijevanju bilo je ovako: naručujete oglašavanje, što znači da ćete dobiti nagli porast prodaje. Nije izrečena, jer je trebala biti uzeta zdravo za gotovo.

Za izgradnju produktivnog odnosa morate uzeti u obzir sve te točke. Sada razmotrimo pitanje "prvog kontakta" stranaka.

Treba li klijent razumjeti SMM i kako najbolje opisati zadatak stručnjaku?

Prvo, pozabavimo se prvim pitanjem. Mislim da bi trebalo. Vrlo često sam čuo frazu: "Nisam stručnjak, već poduzetnik. Vi ste stručnjak. Želim uložiti novac i dobiti više. Stoga plačem vama."

S jedne strane, ja sam poduzetnik i savršeno dobro razumijem tu želju. To je sasvim logično. Ali SMM nije banka.

Kao poduzetnik, razumijem da "profesija zahtijeva" da stalno uči nešto novo.

Neznanje često ne oslobađa buduće odgovornosti, koja dolazi u obliku izgubljenog novca ili vremena, ili oboje.

Primjer iz života. U 2014. otvorio sam PI. Znala sam da mi je potrebna, ali nisam razumjela suptilnosti procesa. Po nekoliko savjeta, znao sam da moram koristiti USN. Za isti savjet sam nekako dostavio dokumente, ali nakon nekog vremena ispostavilo se da se postupak podnošenja zahtjeva za IP SP razlikuje od podnošenja za samo IP. Kao rezultat toga, morao sam ponovno otkriti sve već u pojednostavljenom poreznom sustavu. Pokazalo se da je to gubitak vremena, morao sam čekati više od mjesec dana za isplate od kupaca. Ali, zahvaljujući savjetu računovođe, ovaj put sam učinio sve kako treba. Štoviše, shvatio sam kako voditi račune i podnositi izvješća.

Morate priznati da je čudno ulagati novac u ono što, čak i ako je oglas tvrdoglavo naglašava da je ovo najučinkovitiji alat za danas, a svi vaši konkurenti su već u društvenim mrežama.

Primjer iz prakse. Osoba je tražila promociju na Instagramu: "Trebam promociju na Instagramu, koliko će to koštati?" Počeli smo otkrivati ​​detalje i ispostavilo se da ide (samo ide) na otvaranje online parfimerije i čuo da je oglašavanje na Instagramu sada najučinkovitije.

U najmanju ruku, morate shvatiti kako SMM može raditi za određenu tvrtku i koje društvene mreže treba koristiti.

Možete to učiniti sami čitajući članke i slučajeve u vašoj niši. Ili konzultirajte iskusnog stručnjaka. Kao u mom slučaju s registracijom IP-a, to će dati razumijevanje o tome što učiniti i koje zamke očekivati:

  • Saznat ćete trebate li društvene mreže za svoj projekt.
  • Možete tražiti osobe sa specifičnim znanjem. Netko radi bolje u "VKontakte", netko na Facebooku, a netko je vrlo dobar u izradi strategija i koncepata promocije.
  • Moći ćete oblikovati određeni zahtjev, umjesto da pišete frazu poput one koju sam dao u Instagramu. Reći ću više, iskusni stručnjaci preferiraju kupce sa specifičnim zahtjevima, a ne apstraktne zahtjeve za "promicanje grupe". Jer oni ne vole trošiti svoje vrijeme na žvakanje nijanse rada za dugo vremena, to je, u stvari, savjetovati potencijalnog kupca.

Zahtjev može zvučati ovako:

"Halo. Mi to radimo, a želimo privući publiku iz društvenih medija. Do sada nema iskustva, ali razgovarali smo s kolegama i proučavali slučajeve. Kao rezultat toga saznali smo da vođa iz VKontakta i Instagram košta oko 200 Recite mi, možemo li dobiti aplikacije po određenoj cijeni i koliko? Trebamo li koristiti Facebook?

Već koristimo kontekstualno oglašavanje, aplikacija od tamo košta 150 rubalja, pretvorba u prodaju je oko 30%. "

Nadalje, već o situaciji. Ne postoji univerzalna shema. No, što više pronađete informacije i prikupite početne podatke, stručnjak će lakše izraditi prijedlog.

Postoje li jamstva?

Vjerujem da ovo pitanje treba detaljno analizirati u okviru ove teme, tako da u potrazi za stručnjakom postoji razumijevanje da on može obećati, a što ne.

Jamstva su moguća u načelu, ali sve ovisi o situaciji.

Što je uključeno u rad SMM-specijalista

Treba imati na umu da SMM stručnjak, marketer, stručnjak za kontekst i drugi slični dečki, NE prodavači. To jest, njihov zadatak nije prodati proizvod, nego ga prikazati ciljanoj publici iz najboljeg položaja.

Zamislite društvenu mrežu. Svaki drugi milijuni korisnika nalaze se u Brownovom pokretu - čitaju članke, poput fotografija, pišu poruke osobno. Glavni zadatak stručnjaka je istaknuti među svim tim kaotičnim korisnicima one koji odgovaraju klijentu kao ciljnoj publici i reći im: "Hej! Imaš nešto zanimljivo za tebe! Pomoći će ti ... / možeš zaraditi ... / bit ćeš kul ... / prestat ćeš ...". Potrebno je naglasiti.

Poslije - pomozite “gurnuti” ovog korisnika u prodajni lijevak za sljedeće faze optimizacijom web-mjesta, sadržaja, koncepta i tako dalje.

Prodajni tok i utjecaji

U svakoj fazi lijevka za prodaju, na posjetitelje koje želimo pretvoriti u kupca utječu mnogi čimbenici. Ako je oglas zainteresiran, ide u zajednicu ili na stranicu i ocjenjuje ih.

Zatim gleda proizvod i počinje ga uspoređivati ​​sa sličnim, traži recenzije:

Pretpostavimo da je sve u redu i korisnik je spreman izvršiti narudžbu. Potreban mu je obrazac za prijavu kako bi radio, brzo reagirao, primio poziv i tako dalje.

Opisao sam samo mali dio čimbenika koji će utjecati na korisnika. Stručnjak za SMM može utjecati na neke od njih, ali ne i na većinu njih.

Koji čimbenici ne mogu utjecati na SMM-specijaliste

Pokušat ću dati univerzalni popis stvari koje su izvan nadležnosti SMM stručnjaka. Štoviše, ako je stručnjak iskusan i posjeduje vještine u srodnim područjima (npr. Pakiranje proizvoda, analitika poslovnih procesa i slično), suradnja s njim može biti učinkovitija, ali skuplja.

Za dodatne vještine zaposlenika koje koristi za ispunjenje naloga, morate dodatno platiti. Na primjer, za pomoć u pakiranju proizvoda ili razvoju njegovog koncepta.

Međutim, skup kompetencija i usluga ne jamči da će biti više voditelja ili prodaje.

SMM stručnjak ne može utjecati na:

  • Sam proizvod. Uz odgovarajuće vještine može utjecati na njegovu prezentaciju, koncept, pakiranje. Ali ne može prisiliti korisnika da kupi proizvod, ako mu on ne treba. Štoviše, moguće je testirati različite hipoteze bez preciznih jamstava.
  • Motivacija kupca i njegova želja za sudjelovanjem u procesu. Ako kupac neprestano nestaje, ne daje potrebne informacije i ometa rad, a zatim mu piše. Čak se bojim brojati koliko je projekata iz tog razloga dovršeno, čak i bez početka. Nemoguće je predvidjeti.
  • Radne jedinice i izvođači kupca. Ako tragovi iz osobnih poruka nisu obrađeni, SMM je ovdje nemoćan. Da, i roboti za chat nažalost neće zamijeniti osobu.

Ima mnogo sličnih primjera. Mi smo nekako potpuno zaustavili rad na projektu, zbog činjenice da programer nije mogao konfigurirati piksel s Facebooka na stranici. U isto vrijeme, rad s našim slobodnjacima nije se držao zajedno.

  • Poteškoće koje se mogu pojaviti u procesu komunikacije. Na primjer, ako trebate dodatno dogovoriti oblik i postupak izvješćivanja, jer prethodna verzija nije dovela do potpunog razumijevanja. Nemoguće je predvidjeti takve stvari, čak i uz jasan raspored interakcije. Izvođač će izraditi nove izvještajne dokumente, dodijeliti dodatne pozive. To utječe na rokove i ishod.
  • Vanjski čimbenici, uključujući djelovanje konkurenata. Može se dogoditi da će u procesu pripreme reklamne kampanje, glavni igrač na tržištu lansirati snažnu reklamu s profitabilnom ponudom i informacijama o rezultatima. Ili će vrijeme za dva mjeseca pobijediti pozitivne ili negativne rekorde. Da, to također može utjecati na rezultat.

Na što može utjecati SMM stručnjak i za što je on odgovoran?

Možete steći dojam da on uopće ne utječe na ništa i nije odgovoran za ništa. Naravno, nije.

Može utjecati na:

  • Kvalitetan promet. Pod kvalitetom podrazumijevamo korespondenciju prometnog prometa s segmentima ciljane publike koji su dosljedni. Naime, specijalist, u skladu sa kratkim i drugim informacijama, oblikuje segmente publike, gradi hipoteze, koordinira i pokreće sve.
  • Sadržaj i sadržaj stranice u skladu s trenutnom "tarifom" dopušta. Naime, ako je njegova zadaća raditi s gradilištem, onda bi ga trebao optimizirati u skladu s dogovorenim konceptom promocije i prodajnim lijevkom.

Zaposlenik kontrolira napredak procesa i, ako željeni rezultat nije postignut, nudi opcije za poboljšanje situacije. Na primjer, testiranje novih segmenata publike, povezivanje novih odjeljaka sa zajednicom i slično. On je odgovoran za njihovu koordinaciju i provedbu, testiranje i zaključke na temelju dobivenih rezultata.

Kada su još uvijek moguća jamstva?

Kao što je napisao na samom početku, sve ovisi o situaciji. Dat ću nekoliko testnih pitanja koja mogu biti orijentirana:

  • Ima li prethodnih iskustava u promociji na društvenim mrežama? Koji su rezultati dobiveni?

Možda je to glavno pitanje. Prognoza je uvijek prst u osobnom iskustvu stručnjaka, susjednom iskustvu (uključujući i iskustvo korisnika) ili na nebu.

Ako je to iskustvo tamo, onda se raspravlja o tome. Nakon donošenja odluke o jamstvu. Važno je razumjeti da što su rezultati dobiveni ranije na trenutačnu situaciju, to bolje odgovaraju konceptu napredovanja, alata, ciljane publike, točnija je prognoza.

Primjerice, kada smo promovirali školu stranih jezika u Tallinnu, mogli smo se dogovoriti o jamstvima za minimalni broj prijava u prvom mjesecu, jer smo primili jasne podatke od kupca o prethodnim pokretanjima. Planiran je rad s platformom koja je pokazala učinkovitost, ciljanu publiku iu sezoni

Ako je prethodno iskustvo povezano s kontekstualnim oglašavanjem, čak i ako je na mjestu za koje se planira cilj, tada je s tim rezultatom teže upravljati. Kontekst je za vruću publiku, a ciljano oglašavanje je više za hladno.

  • Postoji li vruća baza publike ili vjerna zajednica?

Ako je tako, onda je dobivanje rezultata u kratkom vremenu puno lakše nego s početnim "nulom". Osim toga, prisutnost vjerne publike potvrđuje potražnju za proizvodom.

  • Koje je prosječno vrijeme za donošenje odluke o kupnji proizvoda?

Ako kupac napravi kupnju brzo, onda je ovo jedna prognoza. Ovdje se odmah možete vezati za broj potencijalnih kupaca i prodaje.

Ako u prosjeku kupuju u roku od dva tjedna, onda je to drugačija prognoza na temelju drugih pokazatelja. Dodatni kriterij za raspravu o jamstvima bio bi prisutnost jednostavnog prvog koraka, poput određivanja cijena ili savjetovanja.

  • Postoji li razumijevanje za sve faze lijevka za prodaju?

Ovo pitanje je usko povezano s prvim, tj. S prethodnim iskustvom. U pravilu, ako jest, onda postoji razumijevanje lijevka. Ponekad se kao osnova može uzeti iskustvo konkurentne inteligencije, ali to već smanjuje pouzdanost podataka.

Što stručnjak može točno jamčiti?

Njegov rad i činjenica da će biti izvršen na vrijeme. Dobar stručnjak je svjestan da je krajnji rezultat prodaja, tako da se svi radovi šalju kako bi ih se primilo.

Istodobno prodaje svoje znanje, iskustvo, vrijeme i svoj rad (ili rad tima). On ne prodaje vodstvo i prodaju. Naređujete mu uslugu. SERVIS, čija je kvaliteta regulirana onim pokazateljima koje izvođač može precizno utjecati, radnjama koje može precizno izvesti. Sve ostalo raspravlja se odvojeno.

Pravila interakcije

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Nadalje ćemo ih detaljno razmotriti, ali najprije ćemo raspraviti zašto je to važno sa stajališta psihologije.

Važno je pravilno razumjeti jedni druge na početku rada. Svi ste čuli izraz "složite se na obali". To znači izgradnju međusobnog razumijevanja napretka rada i željenih i stvarnih rezultata.

Struktura pravila interakcije

Prvo morate zapamtiti da je glavni zadatak oboje izgraditi rad tako da ide i ide do željenog rezultata. Dakle, neke od njihovih točaka će se činiti dobro, vrlo "kapetan", ali sve nijanse koje nastaju u procesu odlučiti.

  1. Plan rada

Na samom početku izradite i dogovorite plan. Na primjer, za rad na ciljanom oglašavanju u najjednostavnijem obliku, izgleda ovako:

  • Analiza ciljne publike, priprema opisa segmenata, pojam.
  • Priprema oblika oglašavanja i ciljanje, pojam.
  • Testiranje, termin.

Sve faze su utvrđene u planu, što je odobreno u aneksu ugovora. Svima postaje jasno što se radi u kojoj fazi rada. Ako je potrebno, kupac može zatražiti ono što je učinjeno do kojeg datuma, a izvođač nakon primitka pitanja "Što imamo s oglašavanjem?" mogu kratko odgovoriti u letu i uputiti se na plan. Potraživanja se uklanjaju na sličan način.

  1. Komunikacijski kanal

Na samom početku odaberite željeni komunikacijski kanal. Ovdje se osobno pridržavam pozicije "gdje je klijentu prikladnije". Ne zanima me gdje pisati poruke: "VKontakte", Facebook. Međutim, neke moje kolege biraju samo jednu.

U međuvremenu, treba reći i za telefonske pozive. To je zgodno, brzo i pomaže da odmah zatvorite niz tema za raspravu. Ali postoje mane:

  • Ništa se ne sprema. Stoga, može biti pogodno za klijenta da govori na cesti ili u teretani, ali niste. Budući da se odgovori moraju zabilježiti.
  • Pisanje je teže nego govoriti. To čini formuliranje misli prostranijim i ne šireći misao duž stabla, izražavajući misli o biti pitanja.

Stoga je telefon koristan u fazi pripreme projekta za lansiranje ili za rješavanje hitnih pitanja. U svim drugim slučajevima, dopisivanje će biti dovoljno.

  1. Vrijeme interakcije, brzina odgovora.

Navedite vrijeme u kojem su izvođač i kupac u kontaktu, vremensko razdoblje za odgovor izvođača i vrijeme odgovora.

Ovdje ću se obratiti stručnjacima i zatražiti da posebnu pažnju posvetim onome što ću napisati.

  • Zaboravite na prekomjerni fokus kupaca!

Da, sada se mnogo govori o tome što bi trebala biti kvalitetna usluga, o "grlenju" kupaca i brizi za njih. O tome ćemo govoriti u zasebnom članku. No često stručnjaci, pogotovo novopridošli - slobodnjaci, počnu trpjeti perfekcionizam u potpuno pogrešnom smjeru.

Onda ima mnogo pritužbi u sobama za razgovor koje korisnici pozivaju u petak u 23 sata, pišu noću i onda se žale da nema odgovora, zaklinju se ako im slobodni novinar odmah ne odgovori, stalno povlače vikendom i tako dalje.

Za kupce je važno da posao ide, a za to je važno razumjeti što se trenutno događa. Ako nema informacija, postaju nervozni. Što je nervoznija, to se više nezadovoljstva nakuplja.

Njima nije stalo do vaših poslova i okolnosti, što je sasvim logično.

Stoga je potrebno odmah postaviti okvir i jasno se registrirati kada ste u kontaktu, kada odgovorite. Na primjer, odgovor u roku od dva sata na odabranom komunikacijskom kanalu od ponedjeljka do petka.

Moj kolega je čak napisao interval odgovora jednom dnevno od ponedjeljka do petka tijekom posebnih preuzimanja. Nije se dogodilo ništa loše.

Nema potrebe vjerovati u priliku i tražiti Superman kostim. Inače ćete nakon nekog vremena postati žrtva heroja. Maxim Dorofeev u knjizi "Jedi tehnike" uvodi pojam "razmišljanje", što grubo znači energiju koju možete potrošiti tijekom dana na određene zadatke. Što je zadatak složeniji, potrebno je njegovo rješenje. Zapamtite, njegova je zaliha ograničena. Ako nemate energije ni za jednostavan odgovor, a kupac zahtijeva detaljno izvješće, i "u sudaru", onda zbog pražnjenja spremnika s gorivom za razmišljanje, upravo se to izvješće može pokazati nerazumljivim. I dobivate još više "udaraca".

Takve situacije iscrpljuju emocionalni resurs. Na kraju, mrziš projekt. To će negativno utjecati na rezultat.

Razgovarajmo o drugim pitanjima koja često uzrokuju nerazumijevanje i uzajamnu ljutnju. To je prilagodba interakcije u procesu.

  1. Tko je kupac?

Sada ću na konkretnom primjeru objasniti suštinu naslova.

Dogovorili smo se s klijentom o promociji njegove trgovine odjeće u tri društvene mreže. Na početku smo razgovarali o svemu: vremenu interakcije, formatu. Sam je posao bio miran.

Ali u jednom trenutku kupac je povezao još dvije osobe na razgovor. Nakon toga je rad na komunikaciji povremeno dodavan. Neophodno je da svatko objasni zašto je tekst upravo takva slika i uzme crnu, a ne bijelu sliku. Budite sigurni da odgovorite na sve komentare, raspravite o idejama.

Siguran sam da će takvi stručnjaci imati i kočiju i mali kamion. Dakle, u početku morate u ugovoru propisati da je kupac onaj s kojim sklopite ovaj ugovor. Plus, naznačite da je on dužan samostalno komunicirati ili za to dodijeliti JEDNOG djelatnika.

U tom slučaju, ako odabere zaposlenika i interakcija se provodi kroz njega, onda razgovarate samo s njim. Sve. Bez obzira koliko ljudi ima na osoblje, koliko djece, supruga, ljubavnica, partnera.

Postoji samo jedan kupac.

  1. Uvjeti rada i neugodne situacije s njima.

Okrećemo se razmatranju jednog od najvažnijih pitanja u procesu interakcije između kupca i izvođača. To su uvjeti rada i nalaze se na obje strane.

Primjerice, izvođač je rok za pripremu reklamne kampanje, davanje izvješća i uređivanje. Na kupca - vrijeme pružanja potrebne informacije za rad. Neprijatne situacije mogu se pojaviti kod oboje.

Također treba shvatiti da je trajanje samog rada ograničeno na određeno razdoblje, što je propisano ugovorom. Više ćemo razgovarati o njemu. Iako je važno razmotriti dvije situacije: kršenje uvjeta od strane izvođača i kupca i njihov utjecaj na cijeli tijek rada.

S moje točke gledišta, u slučaju prve opcije, sve je jasno. U ugovoru propisujemo kaznu za prekršaj. U isto vrijeme, izvođač radova (ako je on nadležan za izvršnu vlast) razumije da, kako bi osigurao željeni rezultat, ugovor mora nadoknaditi gubitke do kraja izvještajnog razdoblja.

Teža opcija odnosi se na kupca. Stručnjak za svoj rad zahtijeva različite informacije, pristup zajednicama, urede za oglašavanje, povratne informacije. Često se susreću i situacije u kojima ga ne prima dugo vremena.

Ovaj primjer ilustrira sličnu reakciju kupaca na činjenicu da nije mogao pružiti pristup ili potrebne informacije tijekom cijelog razdoblja. Možda izgleda iznenađujuće i čudno, ali se događa :-)

Ako specijalist ne dobije potrebne informacije za dugo vremena, pristup za početak ili nastavak rada, onda sam rad se ne provodi.

To može imati nekoliko posljedica:

  • Vrijeme utrošeno za rad se gubi. Zamislite situaciju: ugovor za mjesec dana. Klijent ne daje pristup uredima za oglašavanje tjedan dana i nema informacija za početak, iako je to stvar 20 minuta. Istodobno mu je i sam stručnjak poslao upute i ponudio ga da ga pozove da mu pomogne. Daljnji pristupi se konačno dobivaju, ali za posao je ostalo još tri tjedna. Teško je reći hoće li izvođač imati vremena za obavljanje potrebnog posla ili ne. Moguće je da će stručnjak nakon tri tjedna izdati račun za sljedeći mjesec, bez obzira na to je li cjelokupni opseg posla završen ili ne.
  • Stručnjak počinje sudjelovati u drugim projektima. Kao dio gore navedene situacije: pristup je odobren, ali tjedan koji je stručnjak izdvojio za pripremu reklamne kampanje bio je uzaludan. Zajedno s trenutnim klijentom, specijalist je uzeo još dva klijenta, obećavajući im početak tjedan dana kasnije. Zapravo, ne treba pokrenuti dva projekta, već tri. To automatski smanjuje vrijeme dodijeljeno prvom projektu i komplicira rad na njemu.

Stručnjak je i posao. I on također pokušava ispuniti mjesečni plan prodaje i planira svoj posao. Stoga nije uvijek moguće dodijeliti dodatno vrijeme za projekt proširenjem uvjeta rada na njemu. Kao što sam rekao, on je ograničen ne samo vremenom, već i energijom.

Za većinu kupaca, čini se očiglednim da ako posao nije učinjen, onda morate ili premjestiti rokove ili vratiti novac. Ali to nije uvijek slučaj. Stoga bi svi uvjeti i područja odgovornosti trebali biti propisani ugovorom.

Samo naprijed. Nakon prolaska kroz određenu fazu plana rada projekta, rezultati se moraju dogovoriti i urediti.

  1. Procjena vremena izmjena od strane izvođača.

Procjena vremena za promjene uvelike ovisi o iskustvu umjetnika. Ja sam povremeno u zabludi. Početnici možda uopće ne razumiju koliko vremena im je potrebno za ove ili druge revizije, a gore navedeni perfekcionizam ne uspijeva.

Prvo što treba učiniti je izvođač, ne žuri s procjenom. Procijenite koliko vremena trebate potrošiti na te ili druge ispravke. Ako je teško razumjeti, tada je moguće unaprijed odrediti (i naglasiti) rok od 1 dana.

Ne, savršeno razumijem da možete promijeniti fotografiju na avataru tako da je odaberete od već dostupnih, za 5 minuta. No, da bi prilagodbe na oglase u reklamnoj kampanji za 10 promo-postove - to je već zadatak ne iz kategorije "pukla prstima i nije."

  1. Razumijevanje vremena revizije od strane klijenta.

Prema mom iskustvu, većina kupaca očekuje kratkoročnu implementaciju uređivanja. Često zbog skrivenih želja i nerazumijevanja nijansi procesa rada.

Prema tome, zadatak samog izvođača i odmah dodijeliti datum. Jer ako je odgovor pravedan "Da, mi ćemo", klijent možda neće razumjeti da vam je potrebno najmanje tri dana, a ne nekoliko minuta.

Važno je da obje strane shvate proces i vrijeme promjena. Ako na samom početku rada niste raspravljali o ovom pitanju, usput prilagodite propise.

Primjer. Radeći na promociji konvencije "Fitness and Health" u Kazanu, redovito smo primali komentare od kupca o reklamnoj kampanji. U jednom trenutku imao je nerazumijevanje zašto se promjene u oglašavanju ne prave odmah. I mirno smo se složili da moramo napraviti promjene do dva dana nakon primitka zahtjeva.

Štoviše, to su radni dani. To jest, ako se u petak raspravlja o prilagodbama, pokretanje ažuriranih formata pojavit će se najkasnije u srijedu sljedećeg tjedna.

A to je normalno, ugodno za obje strane i produktivno u okviru ovog projekta.

  1. Telefon ili chat?

Često se stručnjaci žale da se 80% razgovora s klijentima događa izvan trenutnih zadataka. Na primjer, postavka oglasa uključena je u rad stručnjaka, a kupac počinje pitati kako mu najbolje napraviti web stranicu, a njegov sin je odlučio pokrenuti blog na kolicima kako bi on tamo trebao objaviti i koliko mu novca treba za promociju.

Stoga, svi telefonski planirati. Osobno mislim da je pravilo dobrog tona unaprijed dogovoriti se o vremenu i temi poziva.

Na primjer:

- Sergej, mogu li te nazvati za 10 minuta?

- Da, i koja pitanja želite raspraviti?

Dalje o situaciji. Ako je pitanje kratko, na primjer, klijent je htio znati zašto je takav oglas odabran za oglašavanje, onda možete nazvati i brzo dati odgovor.

Ako su vam potrebne informacije o napretku rada, možete pristojno navesti da će klijent sutra saznati u izvješću ili da su u tijeku pripreme za lansiranje, koje će prema planu biti do određenog datuma.

  1. Glasovne poruke ili tekst?

I dobro pitanje. Savršeno razumijem da su zbog zaposlenja neki klijenti udobniji za komunikaciju u glasovnim porukama. Ali glas se ne može brzo promatrati, kao ni procijeniti brzinu, potreban volumen odgovora. To stvara dodatne "korake" za mozak sugovornika. Ako osoba sada ima veliki download, vjerojatno će zadatak "poslušati poruku" biti odgođen. Od teksta je odmah jasno koliko vremena će biti potrebno potrošiti na odgovor.

Poštujte vrijeme drugih, koristite tekstualni oblik komunikacije.

U ugovoru se navodi da je korespondencija na odabranim komunikacijskim kanalima pravno obvezujuća i (u slučaju problema) može biti predstavljena na sudu.

Prava samo na ugovor

Ukratko razmotrite što je poželjno propisati u ugovoru. Dat ću samo opće točke koje se odnose na zaštitu obiju strana.

  1. Opći plan rada. Projektiramo ga kao zasebnu aplikaciju. Sadrži tablicu u kojoj su naznačeni stupnjevi rada i rokovi. Jednostavan primjer:
  2. Vrijednost pokazatelja uspješnosti, o čemu su strane raspravljale i planiraju postići. Oni nisu uvijek u stanju točno predvidjeti, dakle, propisati ih ili ne, pitanje je svakog pojedinačnog slučaja.

Što propisati u dužnostima umjetnika?

Osim činjenice da je dužan pružiti uslugu propisanu u predmetu ugovora, morate navesti:

  • Stavke koje se izravno odnose na pravila interakcije. To jest, kada je stručnjak u kontaktu, kroz koje kanale, koji je interval odgovora.
  • Navedite da izvođač radova mora odmah obavijestiti o svim okolnostima koje mogu dovesti do kršenja uvjeta.
  • Odgovornost izvođača za kršenje uvjeta. Na primjer, ako dođe do odgode neke faze rada, onda izvođač plaća kaznu od 10% od iznosa ugovora i kaznu od 2% za svaki dan kašnjenja.
  • Ostale stavke povezane s kršenjem pravila interakcije. Na primjer, ako ste se dogovorili za redovite tjedne pozive, stručnjak plaća kaznu kada preskočite poziv.
  • Nakon koliko dana nakon primitka plaćanja izvođač može nastaviti s pružanjem usluga.

Što propisati u pravima umjetnika?

Možete navesti:

  • Može li izvoditelj koristiti rezultate da bi objavio svoj slučaj ili se rad odvija u strogo povjerljivim uvjetima?
  • Radi li sam ili može uključiti treće strane?
  • Može li zahtijevati od kupca sve potrebne informacije iu kojoj mjeri.

Što propisati u dužnostima kupca?

Sva pitanja o plaćanju i nekoliko dodatnih točaka:

Rok pružanja potrebnih informacija za izvođača. Obično je to 2-3 radna dana. Istovremeno, također naznačujemo da, ako se informacije ne pružaju u tom razdoblju, izvođač ima pravo prekinuti rad. I, ako podatke prije isteka ugovora nismo primili, smatra se da je usluga u potpunosti donesena i prihvaćena u cijelosti.

Tko točno komunicira s izvođačem radova: klijent sam, s kim je potpisan ugovor ili njegov zaposlenik?

Što registrirati u pravima kupca?

Da u svakom trenutku može kontrolirati rad izvođača, a da se ne upliće izravno u njegovo djelo. Na primjer, dajte povratne informacije o oglasima, ali nemojte ići u ured i nemojte ih sami uređivati.

Ovisno o situaciji, možete dodati dodatne odredbe u ugovor. Na primjer, navedite u obvezama izvođača djelomični ili potpuni povrat ako željeni cilj nije postignut.

A glavna stvar koju treba razumjeti iz svega što je napisano jest da je odgovornost za rezultat uvijek podijeljena između stranaka. Obje strane jednako su odgovorne za jasnoću komunikacije, raspravu o svim nijansama na početku rada i njihov tihi napredak.

"Kupac je uvijek u pravu" ili "Ja sam stručnjak, tako da znam da je to točno" potpuno besmislene fraze. Prava su samo kompetentno sastavila ugovor.

Sada kada smo pregledali glavne točke interakcije, pogledajmo nekoliko posebnih slučajeva. Među njima, rade u hitnom projektu i rade za postotak prodaje.

Rad u hitnom projektu

Projekti ove vrste su oni u kojima je potrebno pokrenuti promociju "jučer". Na primjer, kada je tjedan preostao prije događaja, a ulaznice se kupuju od jednog i pol bagera.

U takvoj situaciji, živčani klijenti su nategnuti kao vrpca, a bilo koja lagana odgoda od strane izvođača može izazvati val ogorčenja. To uvelike povećava atmosferu interakcije i stvara dodatnu potrošnju živaca i energije.

U ovom slučaju, čak i iskusni stručnjak rijetko uspijeva provesti projekt "glatko" i bez živaca. Sjetite se čimbenika na koje nitko ne može utjecati, kao i uzeti u obzir da se klijent u njegovoj situaciji često mora okretati kao vjeverica na kotaču, i ne mora uvijek imati dovoljno vremena da brzo odgovori na zahtjeve izvođača. Svaki izgubljeni dan rezultira još nervoznijom toplinom.

Kako izbjeći nepotrebne muke?

Uvjeren sam da je u takvoj situaciji nemoguće raditi bez propisa i sporazuma.

Zamislite: iskusni stručnjak i projekt je potpuno razumljiv. Kupac je spreman platiti i razumije sve što će ugovoriti. Tada se ispostavi da on nije "pretplatnik" dva dana, jer mu je hitno potrebno riješiti pitanja vezana uz organizaciju. Umjetnik u ovom trenutku čeka informacije i pristup uredima za oglašavanje. Tada ih prima, ali vrijeme je već izgubljeno i istodobno mušterija počinje zahtijevati trenutni početak, dnevno izvješće, dva puta dnevno.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию "спасителя". Morate shvatiti da stručnjak, čak i ako nosi avanturu Supermanov kostim, ostaje jednostavno osoba koja rješava određeni zadatak.

Radite za postotak prodaje

Zašto je to pitanje tako potkopava neka poznata mjesta za specijaliste? Tako često govorim od strane izvođača, iz iskustva reći ću da je industrija puna primjera kada SMM stručnjaci pokušavaju zaposliti bez opravdanja zašto bi im bilo profitabilno raditi za određeni postotak.

- Dobar dan! Podučavamo bubnjeve. Nudimo Vam promidžbu našeg poslovanja za% od svakog studenta.

- Dobar dan! Tada me prvo naučite svirati bubnjeve besplatno i dobiti% od mojih predstava.

Očito, druga opcija vlasnika ne odgovara, jer je nemoguće razumjeti hoće li osoba tada djelovati i koliko će biti uspješna. To jest, ulaganje u njegov trening ne može predvidjeti povratak tih ulaganja.

Isto vrijedi i za SMM. Ne možete biti 100% sigurni da će sve raditi kao sat na poslovnoj strani. Prijave su zatvorene, informacije su u potpunosti i pravodobno osigurane, i što je najvažnije, postojat će jasna analitika, iz koje možete jasno reći koliko je novca izvođač zaradio.

Još jedan trenutak. Budući da specijalist radi "za glas entuzijazma", onda se u svakom trenutku projektu iz jednog ili drugog razloga može dosađivati. I on, s čistom savjesti, "maše olovkom." Zapravo, on nije primio novac za svoj posao, ništa ne duguje nikome.

Još jedan važan čimbenik, već na strani kupca, je žaba, koja se guši.

Pretpostavimo da specijalist radi za 10% prometa, a dinamika je izvrsna. U prvom mjesecu promet iznosi 100.000, a vlasnik plaća 10.000 stručnjaka, drugi mjesec već 400.000, a vlasnik plaća 40.000.

Nakon nekog vremena promet doseže 10 000 000. Hoće li vlasnik biti spreman platiti izvođaču 1.000.000?

Pričekajte da se udarite pesnicom u grudi i viknite da ste samo za to. Moram priznati da smo svi ljudi. Svakog mjeseca morate dati milijun. Zasigurno ćete glodati crv sumnje: "Je li doista zaradio taj milijun?", "Platio sam mu 40.000, sada milijun. Ali količina posla je ista."

Kako pronaći kompromis i složiti se

Nisam psiholog, moj se tekst temelji samo na vlastitom iskustvu, dugim razgovorima s kolegama i čitanju njihovih članaka, postova i knjiga. Mislim da je kompromis moguć, ali na takvim odnosima treba stalno raditi. Kao i kod drugih: prijateljski odnosi s voljenima.

Čega se izvođač plaši kada je u pitanju rad za određeni postotak? Ako ne izgori, onda gubi vrijeme. Radit će samo ako je 90% sigurno da će sve raditi. U ovom slučaju, sa strane kupca važno je:

  1. Uspostavite povjerenje, pozitivan odnos i poštovanje.
  2. Budite spremni pokazati sve. Svi procesi, sve prodajne skripte, svi prihodi.

Stručnjak bi trebao vidjeti ozbiljnost pristupa, a ne misliti da ste još jedan diplomant "superbusinesskurses" na temu "Kako smanjiti troškove osoblja i izvođača radova."

Moj savjet: budite spremni tražiti kompromise. Stručnjak razumije da imate strah od gubitka novca. Ali ne želi raditi ni za što, jer se onda boji da neće izgubiti ne samo novac, nego i vrijeme. Tada izlaz može biti imenovanje naknade u obliku minimalnog komfornog iznosa + KPI-a, kada se izvodi izvođač koji dobiva postotak od svih plaćanja od gore. Na primjer, dogovorili ste se da nakon prodaje 10 jedinica robe iz svake sljedeće prodaje izvršitelj primi nagradu.

Zatim, ako su svi zadovoljni rezultatom suradnje, možete razgovarati o novim uvjetima. Na primjer, potpuno prebacite na rad za postotak prodaje.

Rješavanje sukoba

Budući da sam lavovski dio članka posebno posvetio opisu onih trenutaka o kojima se raspravlja na početku i koji su fiksni u ugovoru, dat ću samo par paragrafa takvoj "omiljenoj" temi kao rješavanju sukoba.

U slučaju dogovora o svim nijansama, mogu se pojaviti i sukobi. Razlozi su vrlo različiti. Općenito govoreći, oni predstavljaju točke nesporazuma o nekim određenim pitanjima koja nastaju zbog ljudskog faktora. Izvođač je dugo vremena počeo odgovarati, kupac odjednom nema vremena za povratnu informaciju zbog kadrovskih promjena. Teško je ovdje sve nabrojati.

Pokušavajući riješiti takvu situaciju, važno je spriječiti zagrijavanje emocija. Ako smatrate da više ne čujete sugovornika i da svi njegovi argumenti izgledaju kao pokušaji da vas povrijedite, uvrijedite ili je izrazito nevoljan razumjeti očite stvari, bolje je ponuditi stanku. Emocije se povlače, omogućit će pogled na sve s druge strane.

Poštujte jedni druge

Iskreno, ja sam emocionalna osoba i ne mogu se uvijek na vrijeme navući. Ali sve dolazi s iskustvom. Vi sami znate da je prilagodba odnosa među ljudima stalni posao. Čak i ako ste već radili s hrpom tiranskih klijenata ili "svi stručnjaci lažu".

Pogledajte videozapis: OLIMPIJAC VS YOUTUBER - Projekat DA (Listopad 2019).

Ostavite Komentar