Curenje korisnika: kako prijeti i kako ga smanjiti

Svaka tvrtka je zainteresirana za proširenje baze klijenata, ali ne smijemo zaboraviti na važnost zadržavanja postojećih klijenata. U ovom članku nudimo vam nekoliko jednostavnih savjeta kako biste izbjegli curenje korisnika.

Što je propuštanje korisnika i kako ga izračunati?

Odljev kupaca (stope odljeva) je odljev kupaca (pretplatnika, korisnika) koji su održavali odnose s tvrtkom. Može se prikazati u obliku različitih pokazatelja: broja ili postotka izgubljenih kupaca, kao i troškova gubitka svakog kupca.

Kupac se obično izračunava pomoću sljedeće formule: podijelite broj izgubljenih kupaca prema broju kupaca koji je bio na početku mjeseca.

Primjerice, imali smo 150 klijenata, do kraja mjeseca ga je bilo pet, curenje kupaca je 3,3%. Postoji posebna usluga za izračun propuštanja korisnika kao postotak.

A što ako želimo uzeti u obzir prilikom izračunavanja i novih kupaca koji su se pojavili s nama u roku od mjesec dana? Razmotrimo primjer.

Pretpostavimo da već početkom siječnja imamo tvrtku "Kotleta od ujaka Günthera", ona ima 500 klijenata, od kojih je 15 otišlo. Idemo brojati:

Broj kupaca na početku mjeseca - 500

Curenje korisnika - 15 (3 %)

Novi kupci - 200

Curenje novog kupca - 4

Opće curenje - 15+4=19

Ukupni postotak propuštanja - 19/500=3,8 %

Pokušajmo usporediti brojke na početku sljedećeg mjeseca i izračunati je li stopa curenja klijenata u porastu:

Broj kupaca na početku mjeseca - 681

Curenje korisnika - 20 (2,9 %)

Novi kupci - 300

Curenje novog kupca - 5

Opće curenje - 20+5=25

Ukupni postotak propuštanja - 25/681=3,67%

Propuštanje kupaca neznatno je smanjeno, a kotleti se prodaju, svi su sretni.

Utjecaj odljeva kupaca na poslovanje najjasnije nije izražen interesom, već izgubljenom dobiti. U prvom primjeru, propuštanje korisnika bilo je 3% - je li to puno ili malo? Pretpostavimo da je prosječna moguća dobit od klijenta koji je otišao 30 tisuća, što znači da smo izgubili gotovo pola milijuna u mjesecu.

Kada smo shvatili kako izračunati stope curenja klijenata, pogledajmo kako se nositi s tim.

1. Ispuniti očekivanja kupaca

Klijent čija su očekivanja prevarena više se neće vratiti - to je očito. Pravilno oblikovati klijentovu ideju o pruženoj usluzi je zadatak vašeg voditelja prodaje. Obećajte klijentu malo manje nego što možete, a on će biti ugodno iznenađen.

Kupcima se sviđa kada nadmašite njihova očekivanja, to uvelike povećava lojalnost vašem brandu. Vjerni kupac će obavijestiti vaše prijatelje o vama i ponovno će vas kontaktirati.

2. Budite stručnjak

Ljudi slušaju mišljenje profesionalaca i koriste njihove usluge iznova i iznova. Nakon što ste zgnječili kupe i "uhvatili se za jeftinost", klijent će radije kontaktirati stručnjaka od kojeg će dobiti točno onaj rezultat na koji računa. Profesionalac u svom području koji se neprestano razvija i razumije najnovije trendove neće ostati bez klijenata.

U nastojanju da se osigura stručni sadržaj, pokušajte ne praviti pogreške koje smo pisali u ovom članku.

Držite newsletter putem e-pošte

U vašem biltenu možete razgovarati o važnim događajima u vašem području, najnovijim vijestima i uslugama. Ne zaboravite uključiti linkove na članke u svom blogu u tekstu biltena. Zahvaljujući newsletteru za e-poštu, ne samo da ćete klijentima pružiti zanimljive informacije, već i nećete ispasti iz njihovog sjećanja.

Pogledajte i: Odabir najbolje usluge e-pošte: pregled i usporedba 26 najpopularnijih tvrtki na tržištu

Započnite bloganje

Objavite na svom blogu različite sadržaje koji će biti doista korisni čitateljima: vodiči, lifehacks, recenzije, intervjui i samo zanimljivi članci na temu vaše industrije.

Naš poslovni direktor, Vladimir Shumov, ispričao je sljedeću priču: "Klijent dolazi, kaže da se obratio Texterri na savjet svog prijatelja H, koji nikada nije radio s nama, ali je pročitao blog i savjetovao nas prijatelju na temelju njega."

3. Izgradite povjerenje

Povjerenje je temelj poslovanja i jačanje odnosa s kupcima. Odnosni marketing je u posljednje vrijeme sve popularniji, jer je jednostavno pružanje usluge dugotrajan pokazatelj nekonkurentnosti, morate se istaknuti po kvaliteti i zaraditi povjerenje i poštovanje kupaca i partnera. Pokažite kupcu interes u njegovom poslovanju, izgradite i razvijte dugoročne obostrano korisne odnose.

Dopustite klijentima da znaju koliko im činite. Kao klijenti, često smo postavili zadatak za tvrtku koja treba biti dovršena bez razmišljanja koliko je teško. Dakle, ništa loše nije u pisanju klijentu nešto poput: “Radila sam na vašem projektu cijele nedjelje, i shvatila sam da trebamo napraviti N i promijeniti nekoliko točaka u Y”. Tako ćete ne samo održavati kontakt s klijentom, već ćete ga i obavijestiti da radite na njegovoj narudžbi čak i na slobodan dan.

4. Pružanje usluga na najvišoj razini.

Želite li se vratiti u restoran s prljavim stolovima, grubim konobarima i neukusnom hranom? Odgovor je očigledan. Ljudi se dobro sjećaju negativnih iskustava. Pružanje ne samo kvalitete usluge ili proizvoda, već i usluge na visokoj razini, motivira kupce da se ponovno obrate i ispričaju prijateljima o Vašoj robnoj marki. Visoka razina usluge uključuje sljedeće ključne točke:

  • zanimanje zaposlenika za zadovoljavanje potreba klijenata
  • osiguravanje brzog odgovora na aplikacije
  • dostava na vrijeme
  • podršku klijenta i prije i nakon transakcije
  • ispunjavanju očekivanja kupaca
  • brzo rješavanje novih problema

Slabo organizirana usluga šalje klijentima izravno na vaše konkurente.

5. Posebni uvjeti za stalne kupce

Pokažite kupcima da ih cijenite i zapamtite ih - potičite, motivirajte za ponovnu suradnju. Klasičan primjer takve potpore je sustav popusta i bonusa.

Kozmetički brand NYX prijavljuje promotivni kod za pretplatnike s popustom:

Pogledajte i: Odnosi s kupcima: Zašto je stari prijatelj bolji od novog dva

6. Slušajte svoje klijente

To je jednostavna i učinkovita taktika. Vodite ankete, komunicirajte u društvenim mrežama i komentirajte na blogu - tako možete saznati što klijenti vole i što im ne odgovara u vašim proizvodima ili uslugama. Povratne informacije će vam pomoći ne samo u poboljšanju kvalitete usluge i proizvoda, već i kako biste izbjegli nezadovoljstvo kupaca u budućnosti.

Evo tri ključna pokazatelja koja trebate pratiti:

  • Mišljenje određenog klijenta. Saznajte što mu se sviđa, što bi volio promijeniti i odvojiti od njega.
  • Mišljenje kupca primljeno nakon određenog vremenskog razdoblja. Tako možete pratiti što je postalo učinkovitije i što bi drugo trebalo poboljšati.
  • Preliminarni pregled. Otkriva očekivanja kupaca od vaše marke.

Također razmotrite pritužbe. Nezadovoljni kupci uglavnom idu tiho, a informacije koje ste prikupili iz pritužbe ukazuju na vaše slabe točke i pomažu da postanete bolji.

7. Vrati "izgubljene ovce"

Kada je riječ o poslu, nema ništa loše u pisanju "ex." Zašto trošiti ogromne proračune na proširenje baze klijenata, ako su mnogi od vaših neaktivnih klijenata sada spremni na suradnju, morate ih ispravno ponuditi. Ponovljena suradnja s već poznatim korisnicima jednostavan je način povećanja prihoda. Uspostavljanje kontakata ne samo da će vas podsjetiti na korisnike, već će vam pokazati da ih još uvijek pamtite i cijenite. "Vraćeni" klijenti su obično najodaniji. Kako vratiti klijente koji odjavljuju pretplatu na e-poštu, napisali smo u ovom članku.

Zadržite ravnotežu

Privlačenje novih kupaca i zadržavanje starih apsolutno su normalni i točni. Kupci su zainteresirani za vas, a vi ste zainteresirani za njih. Glavno je zadržati ravnotežu. Osigurati izvrstan proizvod i pružiti kvalitetnu uslugu, postati bolji, podići bar, razviti, tretirati svakog klijenta kao veliku ribu. Ali nemojte juriti klijenta, nemojte ga pitati: "Pa, kupi-i-i!" Vodite svoje poslovanje dostojanstveno, gradite zdrave, uzajamno korisne odnose s kupcima i partnerima.

Pogledajte videozapis: Curenje radioaktivnih voda iz Fukushime (Listopad 2019).

Ostavite Komentar