Marketinške usluge: kako se prodati skupo

Što je lakše prodati: Bentley ili putovanje na Cipar? Multicooker ili stvaranje dizajna za web-lokaciju? Začudo, ali Bentley i spori štednjak lakše se prodaju od bilo koje druge usluge. Čak i ako je ova usluga redovita manikura. Zašto tako, shvatimo.

Kako se proizvod razlikuje od usluge?

Ja ću biti mali kapetan. Očigledno, ali takav uvod je potreban, oprostite.

Dakle, što je proizvod i što je usluga.

  • Ovaj proizvod je opipljiva stvar koju možete dotaknuti, mirisati, pokušati za zub, usluga - ne.
  • Proizvod odmah izaziva emocije, usluga ne.
  • Od dobara je odmah jasno što se može očekivati, a ne usluga.
  • Roba ima jamstvo, usluga ga u većini slučajeva nema.
  • Na kraju, proizvod se može vratiti ako je brak pronađen, brzo i bez problema, ali da bi se dokazalo da je usluga pružena loše ili ne u cijelosti, morat ćete proći kroz 7 krugova pakla u borbi sa samom tvrtkom, a zatim u suđenje. I nije potrebno da se ta činjenica dokaže.

Nema potrebe za daleko od primjera: koliko često ste tražili istinu od tvrtke koja pruža internetske usluge? Internet nije tjedan dana - "Oprostite, imamo zamjenu opreme." Sustavi grijanja loše podignuti zimi? Pretpostavimo da temperatura grijanja baterija ne zadovoljava zakonski minimum. Tko je to pokušao, shvatit će da je za takvo što gotovo nemoguće. Vrlo često: dadilja ne prati dijete, turoperator ne priprema dobro putovanje, liječnik pogrešno postavlja dijagnozu, graditelji nepažljivo montiraju krov. Jasno je da ljudi ne žele riskirati novac i živce i traže opcije u kojima su rizici dobivanja loših rezultata minimizirani.

Za kupce, razina usluge i prisutnost dodatnih "kolača" nisu toliko važni. Prva stvar koja ih zanima je kako oni riskiraju kada naruče uslugu.

Tu je i psihološki faktor: gotovo sve proizvode proizvodi netko nepoznat, daleko od nas i lošu kvalitetu ne doživljavamo kao osobnu uvredu. Vrlo drugačije s uslugama. Komuniciramo s osobom, objavljujemo svoje želje, potičemo podršku i vjerujemo da će zadatak biti dovršen. A kad se sve ispostavi drugačije, kao što smo i zamislili - to je smrtonosna ljutnja koja nam je nanesena. Osobno.

Ukratko, razlike i sličnosti roba i usluga mogu se predstaviti na sljedeći način:

Znakovi

roba

usluge

Svrha

Upoznajte potrebu

Upoznajte potrebu

karakter

materijal

neopipljiv

skladištenje

Može se pohraniti

Nema kapaciteta za pohranu

posjedovanje

Može posjedovati

Ne može posjedovati

Ocjena kvalitete

Lako je procijeniti

Teško je procijeniti

Interakcija kupca i kupca

Gotovo nikada nije potrebno

mošt

razmjena

Jednostavan za zamjenu

Teško ih je zamijeniti

Koincidencija vremena proizvodnje i prodaje

Nije potrebno (osim hrane)

Gotovo uvijek

Shvatite razlike, nastavite dalje.

Što je s prodajom

Prodaja usluga značajno se razlikuje od prodaje proizvoda. Kupujete hladnjak - i zamrzne hranu mnogo godina. Pisač - i ispisujete potreban papir svaki dan. Ortopedska uredska stolica - i ne postaje tako teško sjediti za računalom cijeli dan. Proizvod vas stalno podsjeća da ste napravili pravi izbor, a samo postojanje ove stvari u osobnoj upotrebi donosi moralno zadovoljstvo.

Da, i izbor je još lakši: došao sam u trgovinu, izabrao proizvod, provjerio njegovu izvedbu, izvukao dušu iz konzultanta kako bih dobio sve informacije, usporedio ga s konkurentskim modelom i kupio.

Uz uslugu je mnogo složenije. Nije vidljivo, nema pozitivnog podsjetnika i nemoguće je unaprijed procijeniti kako će biti visoke kvalitete. Usluga se "materijalizira" samo u vrijeme izvršenja. Zapravo, klijent kupi mačku u vreći - ne može predvidjeti hoće li liječnik ispravno postaviti dijagnozu, hoće li porezna deklaracija biti ispravno i kako će je frizer odrezati - jer se nova frizura ne može pokušati unaprijed. Osoba mora kupiti nasumično - bez jamstva rezultata.

Najzanimljivije, davatelj usluga u većini slučajeva ne može dati jamstvo. Kako možete jamčiti potpuni lijek za bolest? Ili da će promotivni video dovesti 100.500 kupaca? Ili da će se vjenčanje održati bez problema? Ništa. Budući da postoji ljudski faktor, neuspjeh opreme, vremenski uvjeti i Mjesec u II kući, što nije dopustilo da dovedu započeti do uspješnog kraja.

I odavde dolazi glavni problem marketinških usluga - Kako prodati nešto što se ne može osjetiti, pokušati i procijeniti?

Osnovna pravila za prodaju usluga vjerojatno će biti poznata mnogima. Ali ljudi ih ne izvode, a time se i voze "ispod podnice". Zašto? Tko zna. Počnimo s osnovama.

Marketing usluge: Pokrenite

Marketinške usluge počinju ... s uslugama (da, opet, dokaz!). Ali iz nekog razloga, mnoge tvrtke ne uzimaju u obzir ove dokaze.

Prva pogreška koju tvrtke čine u većini slučajeva: prestaju razvijati svoje usluge. Ne pokrivajte susjedne segmente, nemojte dodavati nove čipove, nemojte izmišljati nove poteze. "U redu, već imamo nešto za ponuditi, a sada neka svi znaju za nas." I glavne snage su bačene na promociju. No, život se mijenja, zahtjevi kupaca postaju sve teži i kako bi ih zadovoljili, morate stalno biti u trendu, mijenjati uslugu ili joj dodavati nove značajke. Ako to ne učinite, natjecatelji će to učiniti. I pobijediti.

Druga je pogreška suprotna - tvrtka posvećuje pozornost samo usluzi i uopće ne razvija marketing. To je 100% kolaps poslovanja, iako vam se sada čini da to nije tako.

Harry Beckwith u svom bestseleru "Prodaja nevidljivog" daje dobar primjer.

Osamdesetih godina Avioprijevoznik XX. Stoljeća Delta Airlines bio je poznat po svojoj usluzi. Bila je lider na ovom polju, nije bilo nikoga tko bi mogao ponuditi iste uvjete i istu uslugu. Tvrtka je usmjerila svu pažnju i sve napore na razvoj ove usluge: najbolju putničku uslugu na svijetu. I sve je bilo iznimno glatko sve do trenutka kada je internet postao novi s novim tehnologijama. Rukovodstvo tvrtke je promašilo ovu točku, ali nije bilo konkurenata. American Airlines je brzo odgovorio i uveo Sabre Electronic Ticket Service. Stvarno je stvorio senzaciju, jer što se putnicima olakšalo putovanje, rezervirali su se od kuće nekoliko minuta, to je sve. Cijene ulaznica bile su iste, usput, poput Delte.

Što se dalje dogodilo? Delta nije odmah mogla ponuditi nešto slično. I većina putnika preferirala je praktičnost rezerviranja karata za uslugu, a tvrtka je počela brzo gubiti kupce. "Delta" nikada nije izašla iz krize, izgubila je status lidera i nije je uspjela vratiti.

Zaključak: čak i najbolja usluga na svijetu može dovesti do pada sustava ako se marketing koristi pogrešno.

"Usluga je srce uslužnog poduzeća. Marketing je njegov mozak. A ako mozak propadne, srce će uskoro odbiti" (Mr. Beckwith)

Zaključak je jasan. Idi naprijed i saznajte kako izgraditi marketinške usluge. Ova pravila su pogodna za svakoga tko se želi razvijati u ovom području.

Marketing usluga: gdje početi, kako graditi i kako se razvijati

Točka 1. Strategija i taktika

Gdje bez njih. Treba ih odmah razviti. to je poželjno do kako pokrenuti uslugu. Ali ako već imate posao i to radi, neće vam nauditi preispitati vaš plan i možda ga promijeniti.

Strategija je životni plan projekta, a taktike su akcije za njegovu provedbu. Ako ne postoji strategija, nema budućnosti. Poduzeće koje je bilo previše lijeno da razvije strategiju uvijek će zaostajati, nema drugih opcija.

Rijetko je kad se ispostavi da se razvije strategija i samouvjereno slijedi odabrani tečaj. Strategija mora biti fleksibilna. U procesu rada može se dogoditi da se strategija revidira. Potreba - revidirati. Život se neprestano prilagođava, najvažnije je da na njih reagira na vrijeme.

I što je najvažnije: stalno raditi na tome kako povećati priljev kupaca. Koristite sve moguće načine: promocije, pokloni, program vjernosti, iznenađenja za stalne kupce i bonuse za preporuku. Kreativnost je dobrodošla, sada se klijent treba držati nečeg neobičnog, nezaboravnog.

Ove godine, American Greetings (marka čestitki) stvorila je beskrajnu buku na sajmu potrošačke elektronike CES-a.

Dan prije otvaranja izložbe, novinari su dobili priopćenje za javnost u kojem je rečeno da će tvrtka pružiti jedinstveni ultra-tanki uređaj, s sjajnim zaslonom koji nikada ne treba puniti. Novinari su s nestrpljenjem čekali otvaranje izložbe, a kampanja s hashtagom #DeviceLikeNoOther, koja je okupila stotine ljudi ispred štanda, održana je u društvenim mrežama.

Pokazalo se da je ovaj uređaj obična papirna kartica. Mislite li da su ljudi razočarani? Uopće ne, jer američki Pozdrav na svom štandu ponudio je svima da napišu pozdrav na razglednici i pošalju ga svakome na trošak tvrtke. U bilo kojem dijelu svijeta. Osim toga, pripremljen je i dodatni štand gdje su svi mogli ostaviti razglednicu i uzeti još jednu. U slobodnom pristupu bile su olovke, markeri, olovke i velika raznovrsnost razglednica s dizajnom kreiranim posebno za HZZ. Pozvani su ilustratori i kaligrafi koji su razglednice potpisivali na ukrašen način. Bum na štandu American Greeting bio je hladniji od svih. Takva je besplatna PR kampanja. Ali rezultati ove besplatne promocije zanimljivi su:

  • Većina popularnih marketinških publikacija pisala je o američkom pozdravu.
  • 2403 razglednice poslane su u 48 zemalja svijeta.
  • Na štandu je posjetilo 2793 osobe.
  • U društvenim mrežama tijekom izložbe pojavilo se 39.600.000 dodatnih hitova.
Sada mi recite, kada će Amerikanac morati čestitati nekome iz njegove obitelji, prijatelja ili kolege, koju će tvrtku najprije zapamtiti?

Točka 2. Psihološko pakiranje

To je lakše s robom: Razvio sam lijep paket i već povećao prodaju za 10-20% (slučaj iz e-xecutive.ru). Možete prodati samo buket cvijeća, a možete ga pakirati lijepo, a većina kupaca će odabrati drugu opciju. Ali kako spakirati uslugu, nije li ona materijalna?

Usluge pakiranja su vanjski čimbenici, dodatne komponente.

  • Materijal (ljudi, ured, tiskane brošure, oglašavanje, itd.).
  • Proceduralna (ponašanje zaposlenika i radna oprema).
  • Psihološki (izgled, prijateljska atmosfera, opća percepcija situacije).

Offline je ured u virtualnoj web-lokaciji. Mora se izvršiti tako da je korisnik može slobodno kretati, čak i ako je prvi put došao k vama. Obavezno predstavljanje tima - klijent mora znati tko će raditi na njegovom zadatku. I, naravno, menadžeri. Uljudna komunikacija, brza reakcija i spremnost na pomoć.

U biti, pakiranje marketinških usluga je samo-oglašavanje. I da se oglašavate, ljubljeni, morate dušu.

Točka 3. Što predlažete?

Čini se da je pitanje jednostavno, ali većina je krivo odgovorila. I stoga ne može doći do nove razine razvoja i postati lider u svojoj industriji. Uzmite dvije male tvrtke koje rade istu stvar - nude usluge čišćenja. Vlasnik jedne nudi ljudima čistoću u kući ili uredu. A drugo je slobodno vrijeme koje će imati kada prestanu čistiti svoje. Za koju tvrtku mislite da će biti broj jedan u tom smjeru?

McDonald's nikada nije prodao hamburgere. Prodavao je impresije. Jednom je Burger King odlučio da bolje od McDonald'sa zna što ljudi trebaju. I pokrenuo je reklamnu kampanju sa sloganom: "Pržimo meso na otvorenoj vatri, a ne u tavi." Kampanja nije uspjela, jer na području brze hrane ljudi je ne trebaju, "Mac" je bio u pravu.

Ne nudite uslugu, već rezultat. Prodaja uštede, dojmovi, emocije, nada, povjerenje, vrijednost - to je jedini pravi način u marketinškim uslugama.

Točka 4. I kome prodati?

Doista. Tko je vaša ciljana publika? Već smo napisali mnogo i detaljno o tome kako odabrati Vašu Središnju Aziju, ali u slučaju usluga, ovaj pristup je pomalo netočan. Zato što svoje usluge ne prodajete grupi ljudi, već jednoj osobi. I ta osoba ima izbor: postati vaš klijent, učiniti nešto samostalno ili ne učiniti ništa. Zašto platiti za čišćenje tepiha, možete ga i sami očistiti, na primjer. Ili neka bude već prljava, također varijanta.

Naručite dizajn stranice jednu osobu - vlasnika. Vi obavljate reviziju jedne tvrtke (dakle, jedne osobe) - vlasnika. Vi dizajnirate dizajn krajolika i za osobu - vlasnika prigradskog područja.

Čak i ako radite s velikim tvrtkama, još uvijek izvršavate nalog jedne osobe - osobe koja je zadatak primila od šefa i odgovorna je za njezinu provedbu.

Vaš klijent ne bi trebao biti u prosjeku. U uslužnom sektoru, klijent je osoba. Stvaran. Sa svojim strahovima, radostima i žoharima u tvojoj glavi. Vasily voli nogomet i obožavatelj je Star Warsa. Katya preferira tišinu i klasičnu glazbu. Vasya želi ući u Ligu prvaka i popiti pivo s Beckhamom, a Katya želi da ljudi budu ljubazniji. Za Vasju je glavna stvar jasan plan i ispunjavanje rokova, a Katya može čekati, ali nikada ne može naručiti bez žive komunikacije sa stručnjakom.

Ako pokušate zadovoljiti "prosječnog kupca" nejasne želje, učinak će biti mali. Razumjeti što određena osoba želi - i imat ćete sreću, to jest, klijente)

Kako saznati što određena osoba želi

Samo ga pitaj. Većina ljudi ne želi ostaviti recenzije po svojoj volji. Pa, osim što ih je vaš rad toliko impresionirao da su emocije nadjačale. Negativne povratne informacije češće ostaju, zapravo ne možete učiniti ništa - ljudsku psihologiju. Nekoliko kupaca vaših usluga odlučit će vam detaljno reći što mu se ne sviđa i što bi, prema njegovom mišljenju, trebalo poboljšati. Najvjerojatnije će s prijateljicom u kuhinji razgovarati o svim nedostacima u radu vaše tvrtke, ali nikada o tome nećete znati.

Pitajte ga osobno. Možete provesti mini-ankete posjetitelja koji su došli na web-lokaciju putem online chat-a ili izraditi upitnik (na primjer, u Google obrascima) i poslati ga klijentima sami ili uključiti nekog drugog u tu svrhu. Druga opcija je čak poželjnija, jer su ljudi često iskreniji kada daju informacije trećoj strani. Opet, ljudski faktor je da gotovo svatko voli raspravljati o nekome iza svojih leđa (i ako sada kažete da niste, onda ste lukavi ili ste na razini duhovnog gurua). Odgovori na pitanja bili bi bolje anonimni. Mnogi ljudi vole ogovarati ako nitko ne zna za to.

Pisani upitnik ima debeli minus. Osoba će odgovoriti kad osobno razumije pitanje. Pitate: “Kako vam se sviđa kvaliteta usluga?”, Klijent će odgovoriti “Dobro”. Ali što je mislio pod "kvalitetom"? Brza isporuka? Dodatni bonus? Spremnost na odgovor u tri ujutro, zašto je plastični prozor požutio? Prilikom sastavljanja upitnika odaberite takve riječi i fraze kako biste izbjegli dvostruko tumačenje.

Postavite otvorena pitanja. Ne "Kako vam se sviđa kvaliteta naših usluga?", Ali "Koliko ste brzo dostavili paket?". Ne "Da li biste preporučili našu tvrtku prijateljima?" I "Zašto biste preporučili našu tvrtku prijateljima." Što je pitanje konkretnije, jasniji je odgovor.

  • Istražite telefonom. Ova opcija je bolja sa stajališta da ćete primiti povratnu informaciju uživo i biti u stanju ispravno prenijeti bit pitanja i ispravno interpretirati odgovore.

Ali ovdje je minus - ljudi ne žele trošiti svoje vrijeme i odgovarati na pitanja. Imaju mnogo važnih stvari. Za osobu koja je pristala na razgovor trebate ga motivirati. Što - odlučite sami. Dodatni popust, iznenađenje, novac, na kraju. Ili možda samo da kažem: "Vaše mišljenje nam je vrlo dragocjeno. Pomozite nam, molim vas." Na ovaj zahtjev će odgovoriti više ljudi nego standardni početak: "Mi smo tvrtka" Tri jelena ". Odgovorite na naša pitanja." Većina će reći da nemaju vremena za vas.

Achtung! Nemojte koristiti tekst "Što vam se ne sviđa" ikada! Podsvjesno, osoba nakon takvog pitanja shvaća da je napravio pogrešku odabirom vaše tvrtke. I počinje se osjećati prevarenom. I ljudi vole osjećati se pametno.

Dajte im ovu priliku - pitajte za savjet: “Što nam je potrebno da promijenimo naš rad kako bismo poboljšali kvalitetu naših usluga?”. Oni će vam dati potpune informacije o svim vašim manama i nedostacima)

  • Anketa tijekom osobnog sastanka. Это очень трудозатратно и съест немало вашего времени. Поэтому этот вариант только для самых важных для вас клиентов. Договоритесь о встрече в тихом кафе, например, и поговорите с глазу на глаз. Оплату счета возьмите на себя.

Пункт 5. Конкуренты

Конкурентов надо знать в лицо. Они оберегают от глупых ошибок, подсказывают новые идеи и дают работающие модели продаж. Pažljiva analiza poslovnih rivala pomoći će vam da izgradite vlastitu liniju usluga prodaje. Natjecatelji nemaju nikakve usluge, a vi ih želite ponuditi? Gledajte, možda su ga pokušali provesti ranije, ali iz nekog razloga nije otišao (možete saznati uz pomoć web arhive). Zašto? Analizirati. Što je sada novo i zašto bi bilo dobro za vašeg klijenta? Možda možete nadograditi ovu uslugu ili joj dodati dodatne žetone?

Prikupite što je moguće više informacija o glavnim konkurentima, ali ne kopirajte njihov stil rada - kopija nikada neće biti bolja od izvornika.

Ne usredotočite se na natjecanje s konkurentima. U potrazi za boljim uvjetima od rogova i kopita, gubite iz vida glavnu stvar - svog klijenta. Tržište uslužnih djelatnosti vrlo se razlikuje od marketinga proizvoda, iako su i tamo i prodaja prisutni i jedini cilj je njihovo povećanje. Ali pristup je drugačiji. Ono što savršeno funkcionira za internetske trgovine bit će jednostavno smrtonosno za tvrtku koja nudi korporativne događaje na obalama Arktičkog oceana.

Konkurentska strategija mora igrati po tradicionalnim pravilima. A za njih formirate tržište - točno isto kao i ostali. S istim uslugama, ponudama, principima rada. Zapravo, vi postajete duplikat vođe koji je dugo i čvrsto okupirao vašu nišu. Vjerojatnost da ćete pobijediti u ovoj borbi je mala.

Točka 6. Pozicioniranje

Što učiniti da biste dobili okolo konkurentne tvrtke? Smješten.

Postoje 4 mogućnosti pozicioniranja.

Nepravilno pozicioniranje je još jedna pogreška u marketinškim uslugama. Jeste li švedski, žetelac i igrets? Imam loše vijesti za vas: malo je vjerojatno da ćete uspjeti.

Pozicioniranje prema vrsti usluge

Kao što ste situacija: morate učiniti operaciju za vraćanje vida. Idete kod specijaliste i on vam kaže: “Hmm, pa, draga moja. Možemo vam dati operaciju nakon 1,5 mjeseca, jer imamo mnogo zadataka: probušeni smo uši, gips na nozi, upalu slijepog crijeva, uklanjanje štitne žlijezde, maksilofacijalna kirurgija i par pasa treba operirati. " Vaša reakcija Barem, zbunjenost, jer oftalmološka klinika ima posve različitu specijalizaciju. "A što je, zapravo, ovo?" Liječnik u glavi iznenañeno slegne ramenima: "Ovo je također lijek."

Jasno je da ovaj pristup neće uspjeti. I to ne samo u medicini, već iu pravosuđu, graditeljstvu, javnoj kuhinji. Takvo "prskanje" neizbježno će dovesti do kolapsa poslovanja.

Odaberite niša je teško, ali je potrebno. Prepoznajte za sebe neke od najzanimljivijih uputa i usredotočite se na njih. Testirajte rezultat za nekoliko mjeseci. Dobio odgovor - dalje razvijati ovaj pravac. Nema odgovora ili nije ono što ste očekivali - bacite bez žaljenja.

Sada smo tu - neki svestrani. Oni čine sve što može biti "brzo, učinkovito i jeftino". A kad sam tražio primjere za članak, naišao sam na mjesto odvjetnika koji me je upravo odveo u stupor.

Tako sam se susreo kad sam htio saznati kako mogu riješiti jedan stambeni spor.

Odmah idite na: ovdje su moji tarifni paketi. A što je vaše pitanje? Zanimljiv pristup, naravno. Ali još je zanimljivije da, kao i za ostale zahtjeve, vidim isto:

Kao što možete vidjeti, oni nude rješavanje bilo kakvih problema na utvrđenoj stopi. Slika nije vidljiva, ali u paketu "Premium" postoji čak i stavka "Jamstvo", koja me stvarno iznenadila. Prvo plaća 50% troškova usluga, a nakon uspješnog završetka slučaja - preostale polovice. A ako je slučaj izgubljen, ne možete platiti? Upravo to sumnjam. A ako sumnjam u to, ne vjerujem joj. I odlazim potražiti drugog odvjetnika. Koji je uski stručnjak, a ne profesionalni vagon.

Moderno tržište je vrlo oprezno prema generalistima. Kupci žele raditi sa stručnjacima. A biti stručnjak u svemu jednostavno je nerealan.

Niša već - viša je razina profesionalnosti. I što je lakše privući kupce, jer shvaćaju da ste u ovom slučaju doista stručnjak. Pa, i kao rezultat - cijene za vaše usluge će rasti nekoliko puta.

Pozicioniranje kupca

To je snažan potez u marketinškim uslugama. Definirate "svog" klijenta i specijalizirate se samo za njega. Na primjer, pružate usluge samo privatnim fakultetima ili radite samo s auto servisima.

Svaki poslovni vlasnik smatra svoj posao jedinstvenim. Restaurateri su uvjereni da se pravna pitanja koja se pojavljuju u njihovom poslovanju moraju riješiti sasvim drugačije od onih koja se pojavljuju u tvrtki za isporuku robe. A vlasnik online pješačke agencije sigurno zna da ima određene financijske izvještaje. Kada se pozicionirate kao stručnjak za određene tipove klijenata, to izaziva povjerenje. Osoba shvaća da znaš sve o njegovom poslovanju i može mu ponuditi najbolje rješenje za njegove probleme.

Klijentska specijalizacija pruža 2 glavne prednosti:

  • Lakše je privući kupce.
  • Prodajete svoje usluge skuplje.

Kako odrediti specijalizaciju kupca

To se može učiniti na dva načina:

  • Napravite analizu o klijentima koje ste već imali. Možda ćete otkriti da postoje klijentske niše s kojima radite lakše i lakše nego s drugima.
  • Pogledajte Žute stranice u svojoj regiji. Odredite koja su poslovna područja najrazvijenija, odaberite 2-3 obećavajuće niše i pokušajte raditi s njima.

Sada ostaje samo analizirati koji segment tržišta daje vam više u smislu prodaje i koncentrirajte se na njega.

Savjet: prije nego što se specijalizirate za određenu vrstu klijenta, procijenite imate li dovoljno klijenata u bliskoj budućnosti. Ako ih je malo, bolje je proširiti specijalizaciju: izabrati 2-3 niše i predložiti specijalizirano rješenje za njih.

Ovdje je popis pitanja. Odgovorite na njih detaljno i iskreno. Pomoći će vam da ispravno odredite svoje tržišno pozicioniranje.

  1. Moje usluge su skupe ili ne?
  2. Tko je moj klijent? Zašto?
  3. Koje usluge pružam klijentu?
  4. Koji su moji principi u radu?
  5. Koje su moje prednosti?

Pozicioniranje na cijenu usluga

I ovdje su nam potrebne konkurentske tvrtke. Analizirajte svoju politiku određivanja cijena, saznajte koje bonuse nude, što privlače i zadržavaju klijente te koje usluge obavljaju za te cijene.

Stvorite stožernu tablicu u Excelu ili je nacrtajte ručno u bilježnici. Usporedite s onima koje nudite. Ako imate troškove usluga u istom segmentu znatno niže, onda možda, ako ima smisla podići ih malo. Ako gore navedeno - što je toliko posebno, predlažete da se klijenti vrate vama? Ako ništa, onda je jako tužno - uskoro će vas netko "pomaknuti".

Pozicioniranje na principima rada

A ovo je vrlo zanimljiva tema, na njoj se može napisati još jedna dugačka. Ali ovdje je kratko dotaknemo.

Načela rada su različita. Glavne točke mogu biti slične, ali svaka tvrtka ima drugačiji pristup zadacima. Ova usluga, tehnologija, povratne informacije o brzini, rješavanje sukoba itd. Usredotočit ću se na vrlo važnu točku - tehnologiju.

Svaki dan postoji nešto novo što omogućuje izvođačima da lakše obavljaju posao, a klijenti - brže i lakše dobiju rezultat. Ako ne slijedite ovo, uskoro ćete biti ostavljeni. A to nije šala.

Zapamtite, ja sam naveo primjer s zrakoplovnom tvrtkom Delta Airlines, koja nije bila u stanju na vrijeme implementirati novu tehnologiju? Takvi slučajevi su kola i mali kamion. Najznačajnije (u novčanom smislu) tvrtke za iznajmljivanje automobila u Americi.

Krajem 20. stoljeća tvrtka za najam automobila Budget izgubila je 100 milijuna dolara, samo zato što nije imala vremena pratiti kretanje cijena u vremenu. Ona nije imala automatizirani sustav upravljanja prihodima, a analiza konkurentske cijene obavljena je ručno. Trebalo je nekoliko dana za prikupljanje takve analize. Stoga, kada su konkurentske tvrtke smanjile cijene, proračun je o tome doznao tek kad je već pretrpio ogromne gubitke. Osim toga, sva pozornost bila je usmjerena na vanjske atribute: video snimač u kabini, udobne stolice, klima uređaj. Tehnologije koje štede vrijeme i trud (instalacija računala, na primjer, ili uređaji za testiranje performansi sustava) jednostavno nisu uzete u obzir. Zaključak: zrakoplovne tvrtke koje su uvele nove tehnologije brzo su zaradile gotovo 10 milijardi dolara (kumulativno), a cijela industrija iznajmljivanja automobila zaradila je ... 0.

Postavite pravilo da na ta pitanja odgovorite mjesečno:

  • Koja je razina tehnologije u mojoj tvrtki? Jesmo li zaostajali ili ispred konkurencije?
  • Što učiniti da postanem lider u tehnološkoj podršci u mom području za godinu ili dvije?
  • Jesam li dobro proučio sve mogućnosti koje pružaju nove tehnologije? Što se može poboljšati?

Točka 7. Razlikovanje

To je ono što vas razlikuje od konkurencije. Jeste li još uvijek u svojim prednostima "brzo, učinkovito i jeftino"? Onda mi pokažite svoje konkurente, koji su dugi, loši i skupi. Nema takvog? Gdje je onda razlika? Zašto bi klijent trebao izabrati tebe, a ne nekog drugog?

U marketinškim uslugama, diferencijacija je možda najvažnija tehnika. Ali glavna tuga je u tome što je teško pronaći takvu konkurentsku prednost. Pokušajte odgovoriti na ova pitanja i siguran sam da ćete pronaći nešto što razlikuje vašu tvrtku od stotina drugih.

  1. Radim li samo s određenom vrstom klijenta?
  2. Koje usluge nudim?
  3. Kako se moj pristup radu razlikuje od konkurentskog?
  4. Koje dodatne usluge mogu ponuditi svojim klijentima?
  5. Koja dodatna znanja imam? Kako mogu koristiti ovo znanje u svom radu?

Dobro pomaže u pronalaženju razlika i principu mikroskopa. Detaljno pogledajte proces korisničke službe u vašoj tvrtki. Što radiš krivo? A što radite, ali vaši konkurenti nisu? I što nude, ali ga nemate? Koji su vaši žetoni?

Pokušajte dodati nešto novom u svoje usluge. Ne bojte se eksperimentirati i testirati pristupe. I ne zaboravite primiti povratne informacije od kupaca, inače kako saznati ako se krećete u pravom smjeru.

Moderni klijent ne traži gdje da naruči uslugu. On traži od koga da ga naruči. I želi dobiti konkretan odgovor na pitanje zašto bi to trebao učiniti za vas.

Stavka 8. Privlačenje kupaca

FreeBSD

Najučinkovitiji načini privlačenja kupaca su usluge mamaca i besplatni. Sve što je besplatno i sa popustom privlači čak i one koji ne trebaju tu uslugu. Ako nacrtate analogiju s trgovinama, onda pogledajte što se događa na prodaji na Crni petak i Cyber ​​ponedjeljak. Isto tako, vaši će klijenti odgovoriti na vaše besplatne ponude.

Vaše poslovanje treba imati usluge koje nudite besplatno. To je magnet koji privlači kupce. Nakon što je dobio besplatnu uslugu, posjetitelj je već spreman nastaviti suradnju.

Kritični stav klijenta je smanjen kada mu nude nešto besplatno. Ovo je dugo bio primijetio trgovcima i koristi freebies privući vodi. "Svaka deseta vožnja taksijem je besplatna." "Prikupite 500 bonus milja i uzmite besplatnu kartu." I ljudi postaju lojalni brandu, naručujući usluge samo tamo da bi dobili bonuse.

Usluga mamaca

Pogledajte kako banke oglašavaju svoje usluge. "3 mjeseca besplatnog korištenja kredita." "50 dana povlaštenog kreditiranja". Čini se, zašto bi banke davati svoj novac besplatno? No, bankari su dugo smatra da većina kupaca ne uklapaju u milost razdoblju, tako da su hrabro ponuditi takve pozajmljivanje. Ovo je usluga za mamce.

Davanje potencijalnom kupcu besplatnih konzultacija ili revizija također je privlačna usluga. Dodajte mu popust na tarifu - a ovo je freebie. Vjerojatnost da će postati vaš klijent povećava se mnogo puta.

  • Pronađite uslugu čija svrha nije ostvariti profit, već uspostaviti kontakt s kupcem.
  • To bi trebalo biti tipično, ali u isto vrijeme vrijedno za kupca. Za izvršenje trebate uzeti minimalan napor, energiju, novac i vrijeme.
  • Oglašavajte ga.

Nakon što formulirate svoj mamac, testirajte ga na klijentima. Da li ih privlači, treba li im uopće. Pogledajte statistiku, koliko novca ste potrošili na implementaciju i koliko ste zaradili. Minimalna dobit? Pokupite drugu uslugu.

Blog pomaže u privlačenju i zadržavanju korisnika. Svoje znanje dijelite, dajete korisne informacije, postavljate slučajeve, komunicirate s korisnicima u komentarima. Posjetitelj, koji čita blog, već počinje s vama komunicirati. Malo strpljenja - i on će postati klijent.

Točka 9. Zadržavanje kupaca

Svi vlasnici žele sve više i više kupaca. Ali malo ljudi razmišlja o tome kako ih zadržati. Ali uspjeh u uslužnom sektoru ovisi o tome koliko učinkovito graditi odnose s redovnim klijentima. Teško ih je privući, ali ih je mnogo teže zadržati, jer i vaši konkurenti žele više kupaca i prodaje.

Koristiti ono što zadržati klijente

To pomaže:

  • Program vjernosti
  • Događaji izvan mreže i na mreži.
  • Iznenađenja. Za praznike, rođendane i samo tako.
  • Briga. Ljudi vole biti zbrinuti. A ako možete riješiti problem malog korisnika besplatno, zašto ne? Oni će to cijeniti, vjerujte mi.
Ulaganja u zadržavanje kupaca uvijek se isplate.

Zablude o marketingu

Ove zablude sprečavaju vlasnike da razvijaju svoje poslovanje. Ako mislite na isti način, vrijeme je da preispitate svoje poglede.

Zabluda 1. Marketing nije potreban. Glavna stvar je dobro obaviti svoj posao i kupci će to cijeniti.

Problem je u tome što kupci ne mogu procijeniti kvalitetu usluga. Pretpostavimo da vam je stomatolog stavio pečat. Kao, zub ne boli, ne kolaps. Ali koliko dobro je proveden taj postupak? Bez obzira koliko se trudili, nemoguće je odrediti. Kvalitetu usluge može odrediti samo drugi profesionalac, a ne potrošač.

Pogoršanje 2. Marketing je skup.

Ako marketing smatramo oglašavanjem, to je skupo. No, u marketingu postoji mnogo načina za privlačenje i zadržavanje klijenata bez velikih ulaganja. O tome su pisali i Igor Mann i Alexander Levitas. Naš blog ima mnogo korisnih članaka o ovoj temi, na primjer, ovaj

Zabluda 3. Marketinški izračuni nisu potrebni.

Marketing je ekonomska znanost, a ne kreativna kreativna specijalnost. Ali iz nekog razloga, mnogi ljudi misle drugačije. I marketing se radi na intuiciji. "Oh, smislio sam takav čip. Pokušajmo!". I pokušaj. Nasumce. U ovom slučaju, rizik od gubitka je vrlo visok. Izgradnja marketinga na intuiciji je, naravno, moguća, ali je vrlo rizična.

Kratki zaključci

  • Marketing počinje s uslugom. Definirajte ga.
  • Razviti osnovnu marketinšku strategiju za usluge. To je kao turistička karta - bez nje, možete se izgubiti i uopće se izvući na pogrešnom mjestu.
  • Dođite s dobrom psihološkom ambalažom za svoju uslugu. Nemojte se bojati biti originalni.
  • Ispitajte potrošača. Što detaljnije napravite njegov portret, lakše ćete prodati svoje usluge.
  • Analizirajte konkurente. Zapamtite njihove uspješne odluke i odmah odbacite one neuspješne. Pazite da ne postane klon druge tvrtke.
  • Ispravno pozicioniran.
  • Pronađite svoje razlike od konkurenata i koristite ih u svom marketingu.
  • Privucite kupce i zadržite ih. Redoviti kupci donose više od polovice profita, a osim toga, oni su vaši “zagovornici marke” koji jačaju ugled tvrtke.

Kompetentno izgrađene i pažljivo razvijene marketinške usluge mogu brzo privući nove kupce i nekoliko puta povećati prodaju. Počnite odmah.

Pogledajte videozapis: Mrežni Marketing U Hrvatskoj - Zaradite Putem Interneta (Rujan 2019).

Ostavite Komentar