Što napisati u online chatu, tako da ga želite kontaktirati? 53 primjera

Online savjetnici su korisni za poslovanje. To potvrđuje ne samo slučaj Texterra, već i globalno istraživanje Zendesk-a, razvojnog inženjera za usluge kupcima.

U Burzhunete, chat je najpogodniji način komunikacije za 92 osobe od 100. Kupci radije komuniciraju s tvrtkom za podršku tvrtke izravno s web-mjesta, umjesto da nazivaju ili čekaju odgovor putem e-pošte.

Kako su stvari u ruskom segmentu Interneta, pomoglo je razumjeti malo istraživanje.

Što iritira korisnike u online chat sobama

Na pitanja: "Jeste li ikada koristili mrežni razgovor? Ako da, je li razgovor s operatorom bio koristan? Ili isključite prozor čim se pojavi pred vama?" 82 ljudi su mi odgovorili. To su ljudi koji redovito kupuju robu i naručuju usluge putem Interneta. Od toga, 67 osoba (81,7%) koristilo je online chat jednom i više, 15 osoba (18,3%) ga nikada nije koristilo.

Svaki (!) Od onih koji su dali detaljan odgovor o iskustvu komuniciranja u online chatu, ima barem jednu tvrdnju o provedbi ove funkcije, a neke - samo dvije ili tri odjednom.

Većina negativnih uzrokuje neočekivani skočni prozor u prozoru, koji ometa gledanje sadržaja i blokira polovicu zaslona:

Još jedan uznemirujući element su nametljivi “tynts!” Zvuk:

Ako se nakon zatvaranja prozor za razgovor pojavi nakon nekog vremena ili se prikaže kada se prebacite na svaku novu stranicu, oni napuštaju web-lokaciju bez žaljenja.

Posjetitelj, koji je ipak odlučio postaviti pitanje, suočava se s novim problemom - nedostatkom adekvatnog odgovora. No, postoji svaka prilika da dobijete povratnu informaciju od službe za podršku u nekoliko sati, dana ili nikada.

Negativni "ulov" i mjesto gdje je konzultant zamijenjen robotom, koji umjesto komunikacije s klijentom traži od njega adresu e-pošte ili telefon.

Čak i pravi operateri ponekad podsjećaju na botove: djeluju strogo prema scenariju, ne daju nikakve podatke izvan standarda, ne mogu donositi odluke bez odobrenja nadređene osobe.

Razgovori s takvim postavkama izazivaju posjetitelje da se povezuju s nametljivim prodavateljem, koji se uspinje pružiti pomoć bez pitanja:

Prema rezultatima ankete, nacrtano je 5 znakova online razgovora, kojima će se korisnici svidjeti:

  1. Razvija se tek nakon što posjetitelj klikne na odgovarajući gumb. Prije toga, skromno čekajući u krilima, ne trepne i ne trza.
  2. Otvara se tiho.
  3. Uzima mali dio zaslona, ​​na kojem nema važnog sadržaja.
  4. Operater, ali nikako robot, reagira unutar prvih 30 sekundi.
  5. Kompetentan i kompetentan stručnjak koji samostalno donosi odluke. Cilj mu je identificirati stvarnu potrebu, a ne bezumnim radom na scenariju.

Traženje primjera pretvorilo se u mini studiju

U početku je ideja bila prikupiti što više izvornih čestitki za online chat. Želio sam pokazati zanimljive opcije koje privlače pozornost i motiviraju posjetitelje da započnu razgovor. Međutim, to nije bilo lako.

Tijekom pretrage, pogledao sam 695 stranica tvrtki koje nude svoje usluge i proizvode, i prikupio "razgovarajuću" statistiku o korištenju online savjetnika. Pregledao sam prvih pet stranica za pretraživanje popularnih upita, na primjer, „napravi naplatu po narudžbi“ ili „računovodstvene usluge“. Teme su vrlo različite: od pravnih usluga do organiziranja odmora. Situacija je svugdje ista.

70-80% web-lokacija ne koristi chat za komunikaciju s korisnicima. Zaobiđen pozivom za poziv u obliku skakaonice ili obrasca za povratne informacije na prvom zaslonu.

10-12% web lokacija postavlja chat uslugu, ali je koristi kao obrazac za povratne informacije. Barem je pošteno. Ako vam proračun ne dopušta zapošljavanje osoblja za 24-satne online konzultacije, ne morate obmanjivati ​​svoje klijente, prisiljavajući ih da čekaju na odgovor u prozoru za chat.

5-10% pada na prozore u kojima čak ni oni ne pozdravljaju kupce. Nema fotografije i imena stručnjaka za podršku. Čini se da je online chat postavljen "za krpelj".

2-3% - razgovarajte sa standardnim pozdravom: "Pozdrav! Imate li pitanja?" Pristojan, ali banalan.

1-2% - razgovor s "ljudskim licem". Stručnjak za usluge podrške predstavljen je imenom, u većini slučajeva postoji fotografija (čak i ako nije stvarna). Tekst je prijateljski raspoložen, od klijenta se može komunicirati na temu od interesa.

Tvrtka-developer online chat Jivosite tvrdi da tekst, izumljen posebno za određenu nišu, radi bolje od univerzalne fraze "Kako vam mogu pomoći?".

Pogledajte što još ruske i strane tvrtke pišu u svojim chat sobama. Možda će vas moj odabir inspirirati na vlastiti kreativni rad.

Primjeri uobičajenih pogrešaka

U procesu pregledavanja stotina stranica, naišao sam na chat sobe iz kojih ne savjetujem uzimanje primjera. Počnimo s njima.

  1. Zašto pisati istu stvar tri puta u različitim riječima?
  2. Pronađite fotografiju najslađeg online operatera i tekst će postati nevažan. Ali ne u ovom slučaju. Stock fotografija može se vidjeti milju daleko. To nije vjerodostojno: nije stvarna fotografija nije pravi posao.
  1. Dizajn u stilu "vyrviglaz" izaziva samo jednu želju - zatvoriti razgovor što je prije moguće i nikada ga više ne otvoriti.
  1. Automatsko otkrivanje regije posjetitelja dobra je ideja koju Venyoo-ov online savjetnik može implementirati. Glavno je da ne grešim. Živim u Vladivostoku 6 217 km u ravnoj liniji. Pitanje: Zašto trebam odvjetnika iz Primorja?

Kako "zakvačiti" klijenta u online chatu

  1. Zahvalite posjetitelju na pažnji na proizvodu:
  2. Ako se ne nasmiješite fotografiji, pokažite svoju radost iz komunikacije u tekstu. Budite iskreni.
  3. Razmislite o izvornom nazivu :-) Ili stavite na svoje ime ime svoje tvrtke.
  4. Povežite se s donositeljem odluka na mreži.
  5. Uklonite potencijalnog klijenta od slanja zahtjeva poštom. Raspravljajte o uvjetima pružanja usluge u chatu. Ne inzistirajte na komunikaciji, budite mekši.
  6. Ako nudite različite vrste usluga, navedite zahtjev posjetitelja na sljedeći način:
  7. pa:
  8. Ili tako:
  9. Savjet za popust.
  10. Provjerite je li posjetitelj došao na pravo mjesto? Odjednom mu nije trebao test, već disertacija?
  11. Hvalite se. Motivirajte klijenta, recite mu što ćete učiniti za njega.
  1. Pokažite da korisnik već u prvom odgovoru saznaje informacije koje ga najviše zanimaju.
  2. Postavite izlaz automatskog teksta kao da savjetnik upravo piše. Napravite dojam prisutnosti žive osobe. Ova funkcija je online savjetnik tvrtke Venyoo.
  3. Zamijenite prvu misao posjetitelja izgubljenu na web-lokaciji umjesto imena i položaja u zaglavlju chata.
  4. Stavite pravu fotografiju zaposlenika. Još je bolje ako se foto-stalak vaše tvrtke koristi kao pozadina.
  5. Nemojte biti prevareni od strane klijenta. Robot znači robot. Za koga je vrlo potrebno, pričekajte operatera. Imat ćete vremena za pregledavanje kolumne s često postavljanim pitanjima i možda će se predomisliti kako bi odvratili pozornost vašeg zaposlenika. Chat-robot Siteheart je u mogućnosti voditi dijalog, automatski odgovarajući na najčešća pitanja.
  6. Napravite ime za robota. Smiješna slika i obećanje da će se brzo povezati s živim savjetnikom pomiriti korisnika sa stvarnošću. Također, on-line konzultant za razgovor vidi sve klijente koji su trenutno na web-mjestu, tako da možete započeti razgovor s bilo kojim od njih.
  7. Ponudite nešto besplatno. Na primjer, savjetovanje.
  8. Ili testiranje.
  9. Koristite okidače za ciljanu publiku. Tu su dvije "kuke" za nevjeste odjednom: dar i TAJNA!
  10. Govorite jezik kupaca.
  11. Smanjite količinu dopisivanja. Odmah zatražite od klijenta informacije koje će biti potrebne za rješavanje problema što je prije moguće. Uštedite vrijeme: vaš i vaš kupac.
  12. Prilagodite posjetitelja na pozitivno. Koristite emotikone ako su relevantni.
  13. Pokažite klijentu što će stručnjak razgovarati.
  14. Pomozi mi pronaći savršeno rješenje.
  15. Namamite kupca da vidi kako vaš proizvod radi.
  16. Dajte posjetitelju nekoliko mogućnosti da vas kontaktira. Jedan widget za različite načine pruža WebConsult.
  1. Navedite vrijeme čekanja operatora i vrijeme podrške.
  1. Vodite brigu o kupcu. Pružite mu pogodne uvjete za komunikaciju.
  2. Napravite ponudu koju je nemoguće odbiti.
  3. Neka korisnik odabere koje konzultacije mu je potrebno: o važnim pitanjima, o tehničkim pitanjima, o transakcijama na računu. "Dobro došli u naš razgovor. Ispunite donji obrazac prije početka."
  1. Fotografija tima za podršku umjesto standardne pozadine u online konzultantu LiveChat. "Pokušajte LiveChat besplatno da odlučite je li prava stvar za vas."
  2. Prije svega, saznajte ime posjetitelja. Nazovite ga imenom - okuplja se. "Hvala vam što ste nas kontaktirali. Ispunite ovaj obrazac i kliknite" Pokreni chat "."
  1. Chatra online chat logo je strašan! Ali pozdrav je standardan: "Dobrodošli! Dajte mi do znanja ako vam mogu pomoći."
  2. "Dobrodošli u Kayako podršku. Započnite novi razgovor u nastavku." Zatim nekoliko linkova na najnovije publikacije na blogu tvrtke.
  3. Online chat na gumbima na stranicama na engleskom jeziku. Program automatski bira jezik komunikacije, ovisno o lokaciji klijenta.
  4. Tekst može biti najčešći, ako čovjek s pištoljem padne na njega :-) Dovoljno je da privuče pozornost.
  5. Upišite poziv operatora s kojim želite razgovarati.
  6. "Trebate li pomoć pri odabiru cipele za vašeg prijatelja za putovanje? Pogledajte tablicu za usporedbu cipela. Ako imate pitanja, javite mi."
  7. U nekim područjima privatnost je važna. "Trebate pomoć u rehabilitaciji? Chatajte anonimno s agentom uživo." Interaktivni chat za neposrednu pomoć ljudima koji se bore s ovisnošću o drogama.
  1. "Halo! Mogu li vam pomoći da nađete sjajno vino?" Očito je da ovaj stručnjak zna mnogo o vinu.
  2. Pitaj stilistu. Dostupno sada"." Zdravo! Drago nam je što ste došli! Učinite nam uslugu, odgovorite na ova brza pitanja i pozvat ćemo modernog stilista da vam pomogne! "
  3. "Pitanja? Razgovarajte s nama! Odaberite temu." Posjetitelj odmah vidi koliko je operatera sada spremno odgovoriti na određeno pitanje.
  4. Tri online savjetnika - možete razgovarati s bilo kime. "Imate li pitanja o našoj umjetnosti ili uslugama? Ovdje smo da vam pomognemo!"
  5. Tri različite oznake za komunikaciju s različitim stručnjacima. Konzultant vam pomaže odabrati pravi proizvod. Tehnička podrška savjetuje postojeće klijente. Naplata rješava probleme s naručivanjem.
  6. Nenametljivo prikupljanje adresa e-pošte. "Imate li pitanja o Jumpleadu? Ostavite svoje ime i e-poštu kako bismo kasnije odgovorili ako su naši operateri zauzeti. Da biste kontaktirali tehničku podršku, prijavite se i pošaljite poruku."
  7. "Trebate pomoć? Možemo vam pomoći s bilo kakvim pitanjima u vezi s vašom kupnjom!" I na samom dnu: "Ako se pridružiš H & M chatu, pristaješ na moguću kobruzu. Dobro se provedi!". Zajedničko pregledavanje znači da operater može vršiti navigacijske akcije izravno u pregledniku klijenta - primjerice, pokazati prikladne proizvode s pokazivačem.
  8. "Razgovarajte s ljudima koji su napravili vaš bicikl."
  1. Kupci ne moraju čekati uzalud. "Vratit ćemo se u 9 sati. Dođi razgovarati s nama!"
  2. Umjesto standardnog "umire" - privlačan poziv na razgovor.

Koristite li online chat sobe kao poduzetnik ili klijent? Ili vam pop-up prozori smetaju? Što mislite da bi trebao biti savršen online chat? Podijelite svoje mišljenje u komentarima.

Pogledajte videozapis: Suspense: The 13th Sound Always Room at the Top Three Faces at Midnight (Rujan 2019).

Ostavite Komentar