Iskustvo potrošača: ključ potencijala društvenih mreža

Brandovi često koriste marketing društvenih medija (smm) kako bi razgovarali o sebi, stvorili pozitivnu sliku i privukli nove kupce. Oni troše mnogo novca na umjetno održavanje pozitivne pozadinske buke. U isto vrijeme, često zaboravljaju najjednostavniji i najjeftiniji način upravljanja reputacijom u društvenim mrežama. Ovo je dobro iskustvo potrošača.

Mala poduzeća imaju značajnu prednost u odnosu na velika poduzeća. Male tvrtke često doslovno znaju svakog kupca po imenu. Ne mogu si priuštiti da ignoriraju iskustvo korisnika. Dobri uvjeti usluga i pozitivne emocije koje klijent doživljava, komunicirajući sa zaposlenicima tvrtke, često ostaju jedini učinkovit protuotrov protiv dampinga, proizvodnosti, širine asortimana i drugog oružja transnacionalnih divova. U eri globalizacije mala poduzeća preživljavaju jer vide identitet u svakom potencijalnom i postojećem klijentu.

Iskustvo potrošača - skup kognitivnih stavova i emocionalnih iskustava koje kupac prima u interakciji s prodavateljem. Ovo iskustvo se formira tijekom cijelog razdoblja interakcije - od primanja informacija o proizvodu / usluzi i dobavljaču do prestanka korištenja relevantnog proizvoda / usluge.

Nemojte misliti da klijentima pružate dobro iskustvo potrošača ako ne izražavaju izravno nezadovoljstvo i nastavljaju kupovati vaš proizvod. Možda jednostavno nemaju izbora, pa se uvijek iznova vraćaju k vama. Ali čak i ako ostanete jedini prodavatelj vode u pustinji, ne dopustite sebi da ignorirate interese kupca. Zapamtite, ljudi se obično žale. Jedan annoyed klijent može reći desetinama i stotinama poznanika osobno i na društvenim mrežama o vašoj pogrešci, dok će na desetke zadovoljnih potrošača šutjeti.

Dakle, ne pokušavajte "vtyuhivat" kupaca robe po svaku cijenu. Razmislite o izgledima i prednostima koje ćete donijeti dugom odnosu s potrošačem. Ne stavljajte križ na posjetitelja, iako danas nije ništa od vas kupio. Možda će kasnije postati vaš stalni kupac i preporučit će vaš proizvod prijateljima i poznanicima. Razumijete koliko potencijalnih kupaca izgubite, zastrašujući posjetitelja s agresivnim pokušajima prodaje barem nečega?

Kako poboljšati iskustvo potrošača u digitalnom dobu

U članku o malim tajnama sadržaja marketinga, napisali smo da prije kupnje kupac samostalno ispituje informacije o proizvodu i pronalazi odgovore na svoja pitanja. To ne uzrokuje nikakve poteškoće u digitalnom dobu. Najbolje što prodavatelj može učiniti kako bi poboljšao iskustvo potrošača u ovoj situaciji jest objaviti korisne podatke o robi i uslugama i kako ih koristiti.

Većina kupaca želi se upoznati s neovisnim ocjenama i ocjenama u određenoj fazi kupnje. Nakon što ste čuli što vi i drugi prodavači kažu o proizvodu, klijenti žele znati mišljenje drugih kupaca. Oni obraćaju pozornost na bilo koju nezavisnu informaciju - dobru, neutralnu, lošu. Drugim riječima, potrebni su nepristrani podaci, a ne oglašavanje.

To potvrđuju i rezultati istraživanja koje je proveo Forrester Research. U trećem tromjesečju 2009. potrošači su češće počeli tražiti informacije u Google pretraživačkom sustavu, a ne na Amazonovoj web stranici.

Kada je Amazon pružio neovisne informacije o proizvodima potencijalnim kupcima - recenzije, usporedbe, mišljenja kupaca - situacija se promijenila. U trećem tromjesečju 2011. godine potrošači su gotovo dvostruko češće počeli svoje istraživanje od Amazona.

Četiri izvora neovisnih recenzija i ocjena

Kao što je ranije spomenuto, objavljivanje nepristranih informacija jedan je od najučinkovitijih načina za poboljšanje korisničkog iskustva. Kupci koriste različite izvore neovisnih podataka. Sljedeće su glavne:

  • Mjesta velikih prodavača. Na primjer, Svyaznoy, Euroset i drugi trgovci na malo objavljuju mnogo informativnih materijala. Mnogi ruski potrošači dobivaju osnovne informacije o određenom proizvodu na web stranici velike maloprodajne mreže, a zatim traže dobavljača koji osigurava najbolje uvjete za kupnju. Amazon ostaje prvak engleskog segmenta Interneta. Usput, zamislite kakve bi trikove mala tvrtka u Sjedinjenim Državama trebala privući kupce, od kojih su mnogi na pametnom telefonu instalirali mobilnu aplikaciju Amazon.
  • Neovisni izvori informacija. Primjerice, Mobile-Review, TravelAddress, TripAdvisor, Yelp korisnicima pružaju korisne informacije, ali ne prodaju vlastite proizvode.
  • Društvene mreže. Ne radi se o komentarima na vašoj web-lokaciji ili čak o grupi na društvenoj mreži. Korisnici Facebooka, Vkontaktea i Twittera spontano objavljuju najvrjednije informacije, tako da vam je teško utjecati na taj proces.
  • Vaše stranice i web-lokacije vaših konkurenata. Zapamtite, objavljivanje ocjena i recenzija na svojoj web-lokaciji, neophodno je ostati objektivan. Morate objaviti sve informacije o svom proizvodu - i dobre i loše. Shvatite, potrošači osjećaju pokušaje manipulacije pomoću pristranih ocjena.

Mnoge marke se boje objaviti recenzije kupaca, vjerujući da negativne informacije smanjuju prodaju. U isto vrijeme, prodavatelji i kupci su svjesni da samo oni koji ne posluju nemaju nezadovoljnih kupaca. Sposobnost adekvatnog odgovora na kritike i uklanjanje nedostataka na razini negativnih povratnih informacija i pokazuje da vam je stalo do svojih klijenata.

Zapamtite, ako potencijalni kupci ne pronađu neovisne informacije, recenzije i ocjene na vašoj web-lokaciji, oni će tražiti te podatke na drugim web-lokacijama.

Obratite pozornost na primjer proračuna hotela Hans Brinker (Nizozemska), koji je svoje slabosti pretvorio u glavno oružje u borbi za goste zahvaljujući objavljivanju istinitih informacija. "Ponosno uništavamo turiste već 40 godina tako što im pružamo sobe slične zatvorskim ćelijama", napisali su trgovci Hans Brinker na TripAdvisoru.

Prvo, ova netrivijalna izjava privlači pozornost posjetitelja koji planiraju putovanje u Amsterdam. Drugo, ona formira odgovarajuća očekivanja za goste koji traže jeftini hotel u glavnom gradu Nizozemske. Treće, stvarni uvjeti boravka u hotelu Hans Brinker razlikuju se od tvrdnji trgovaca na bolje. To potvrđuju recenzije i fotografije gostiju, od kojih većina daje ocjenu "izvrsno", "dobro" ili "zadovoljavajuće".

Kako vam poboljšanje potrošačkog iskustva štedi novac

Poboljšanjem iskustva potrošača zapravo ulažete u povećanje prodaje. Potrošeni trud se isplaćuje na sljedeće načine:

  1. Zadovoljni kupci postaju Vaši stalni kupci. Vraćaju vam se kad im je proizvod ponovno potreban. Dobivši pozitivno iskustvo potrošača, kupuju od vas dodatne proizvode i usluge.
  2. Redoviti kupci ne trebaju oglašavanje, jer znaju gdje možete kupiti potrebne proizvode pod najpovoljnijim uvjetima. Tako čak možete ponuditi dobre popuste redovnim kupcima.
  3. Zadovoljni kupci prodaju vaš proizvod za vas. Oni govore svojim rođacima i prijateljima o vašem poslu. Možete koristiti ovaj uzorak tako što ćete redovnim klijentima tražiti da dijele informacije o najnovijoj kupnji na društvenim mrežama.

zaključak

Poboljšanje korisničkog iskustva jedno je od najučinkovitijih i jeftinih marketinških tehnika koje omogućuju malim tvrtkama da se natječu s velikim tvrtkama. Osobni pristup kupcima, povoljni uvjeti usluge, visoka kvaliteta usluge - to su neki od načina poboljšanja korisničkog iskustva.

Pružanje pristupa neovisnim, korisnim informacijama još je jedan način za poboljšanje iskustva interakcije s vašim poslovnim subjektom. Njegova je važnost posebno visoka u digitalnom dobu. Objavljivanjem na vašoj web-lokaciji informativnih recenzija, objektivnih ocjena i recenzija, kupcu se onemogućuje traženje tih podataka o resursima trećih strana.

Korištenje društvenih mreža povećava učinkovitost ulaganja u poboljšanje korisničkog iskustva. Zadovoljni kupci koji obitelji i prijateljima govore o vašem proizvodu pružaju vam nove prodaje.

I kako poboljšati iskustvo potrošača? Recite nam nešto o tome u komentarima.

Pogledajte videozapis: Pravo obrazovanje je zabranjeno prevod na cc (Listopad 2019).

Ostavite Komentar