5 čestih pritužbi kupaca iz internetskih trgovina: osobno iskustvo

Robert Sutton u knjizi "Ne radi s guzicama" je rekao: "Osveta je ružna, ali to je vlasništvo ljudske prirode koju se šupci budi u svojim žrtvama." Citat živo karakterizira jasnu uzročnu vezu: ako naudite klijentu, za uzvrat ćete primiti dio osvete. U najboljem slučaju - ljuti pozivi, u najgorem slučaju - oštećenje reputacije i tužbe.

Ispričat ću vam pet razloga koji uzrokuju ljutnju kupaca i pružit će vam savjete o tome kako riješiti takve žalbe. Članak se temelji na mom iskustvu voditelja odjela za brigu o kupcima u elektroničkom hipermarketu elektronike.

1. Neispravna (niska) cijena na web-lokaciji

Gotovo svi kupci koji su kupili robu po pogrešnoj cijeni, pristaju na povrat ili platiti narudžbu po stvarnoj cijeni. Ostatak pokvariti ugled online trgovine u društvenim mrežama, tužiti ili bombardirati pozive pozivnog centra. Moja praksa je pokazala da se 15-20% klijenata sukobljava. To je potvrdila i anketa koju sam proveo "VKontakte".

Početkom 2017. godine Vrhovni sud je odredio: klikom na gumb "Kupi" na kartici za stavke, klijent se jednostavno upozna s promotivnom ponudom. Po određenoj (pogrešnoj) cijeni, ima pravo preuzeti kupnju nakon potvrde i plaćanja narudžbe u "Košarici". U tom slučaju internetska trgovina može zatražiti od klijenta da se povuče iz transakcije i, uz njegov pristanak, vrati novac prema čl. 22. Zakona o zaštiti prava potrošača.

Ako klijent podnese tužbu, odvjetnik tvrtke mora dokazati da je klijent zlouporabio svoj položaj. Obrana će, s druge strane, pridodati slučaju iz čl. 10. Zakona "o zaštiti prava potrošača": uvođenje kupca u konfuziji. Ovako sam dobio sud: klijent je kupio monitor za 990 rubalja umjesto 90.990.

Sada sudovi za ponudu uvelike ovise o odluci suca: ovo je lutrija. Kada kupac pobijedi, trgovina ima velike financijske i reputacijske troškove.

Viktor Ivanov, Moskva, privatni odvjetnik u zaštiti potrošača

Da biste branili svoja prava na klijent će vam pomoći kroz tekst u podrumu online trgovine.

Drugi način odbijanja odgovornosti je da na kartici proizvoda i košarici navedete da je proizvod dostupan za plaćanje nakon potvrde upravitelja.

Najlogičnija opcija je zapisati klauzulu o pravilima nabave i predvidjeti mogućnost pogrešne cijene.

Kako riješiti žalbu zbog pogreške u cijeni

Nemoguće je zaslužiti povjerenje klijenta sa standardnim izrazima, pa odbacite skripte. Što je ljudski razgovor više, to je vjerojatnije da će problem riješiti bez posljedica.

Opcije za rješavanje sukoba po pogrešnim cijenama:

  1. Odobrite prodaju po cijeni na web stranici. Kao i "Citylink", "M-Video", Amazon, Ozon. Ako se problem ne može riješiti odmah, provjerite s klijentom da li će vam dopustiti da prijavite rezultat za 12-24 sata. Zapravo, nije ga briga koliko će se to pitanje riješiti - glavno je vidjeti da prodavatelj nije ravnodušan.

Često je klijent zainteresiran što učiniti ako ne pozovete. Odgovorite da on ima pravo izraziti ogorčenje u bilo kojem obliku, uključujući i na stranicama društvenih mreža. To će ga uvjeriti: kupac shvaća da se zaposlenik neće izlagati, te stoga ne laže. Takav odgovor će vas također potaknuti na ugled: u pitanju je internetska trgovina, a akcije za njihovo uništavanje odobrili ste vi osobno.

  1. Ako ne možete prodati proizvod po pogrešnoj cijeni, dogovorite 50% stvarne vrijednosti. Povoljno, ali ostavite posljednju riječ klijentu. Mora osjećati da je iz bitke izašao kao pobjednik.
  2. Odgodite razgovor ako se kupac ponaša agresivno. Boris Shpirt u knjizi "Očajni upravitelji računa" primijetio je: neprikladna osoba danas, sutra će se ponašati drugačije. Uvjeti razgovora i stanje će se promijeniti.
  3. Priznajte pogrešku u javnosti. Nakon razgovora s klijentom, pratite društvene mreže i resurse na kojima može ostaviti povratne informacije. Kada se pojavi, napišite detaljan odgovor, u kojem objašnjavate razlog žalbe i ponovite odluku.

2. Proizvod na stranici je dostupan, ali zapravo nije

Pogreška na web-lokaciji u statusu pristupačnosti dovodi u zabludu. Da biste primili manje pritužbi, sinkronizirajte proces ažuriranja podataka s trenutnim cjenikom ili stavite upozorenje na zasebnu karticu na web-lokaciji.

Kako riješiti pritužbe o nedostatku robe

  1. Provjerite s adresom e-pošte kupca. Napišite službeno pismo: javite da proizvod nije dostupan, ali nudite sličan s popustom. Zahvaljujući ovoj politici, u našoj online trgovini nije bilo niti jednog suđenja: problemi bi se mogli odmah riješiti.
  2. Ne obećavajte da će se roba pojaviti na web-lokaciji u bliskoj budućnosti, ako ne znate datum isporuke. Klijenti prate svoj status i vrlo su ogorčeni kada se ne ažuriraju na obećani dan.

3. Nejasni uvjeti za dobivanje certifikata ili promotivnog koda

Nedavno sam prvi put nabavio knjigu u dobro poznatoj online trgovini: banner je rekao da sam dobio 300 rubalja za nadolazeću kupnju. Samo u fazi stavljanja narudžbe, saznao sam da je certifikat vrijedi za kupnju od 1.500 rubalja, a 25% je dostupno za uporabu. Bilo je moguće upoznati se s uvjetima promocije u fazi dobivanja certifikata, ali koliko klijenata to čini?

U našoj online trgovini velika glavobolja bila je potvrda za 5.000 rubalja. Prilikom objavljivanja, upravitelj sadržaja nije naveo uvjete korištenja. Ljudi su nacrtali shareware u svojim glavama i bili su vrlo razočarani kada su potvrdili narudžbu.

Navedite uvjete za primjenu certifikata ili promotivnog koda. To ne smanjuje broj ljudi koji žele iskoristiti popust, ali klijent će vam vjerovati.

Kako riješiti pritužbe o nerazumljivim uvjetima certifikata ili promotivnog koda

Neće svi saznati za netočan opis certifikata ili promotivnih kodova. U našoj online trgovini nazivaju se 3% kupaca mjesečno (180 osoba). Dali smo 200-500 rubalja po telefonu da bismo uklonili negativ. Iznos je ovisio o stupnju narušavanja kupca. Ako nemate proračun za takve slučajeve, jedino što možete učiniti je slušati pritužbu i ispričati se.

Ne preporučujem vam da obećavate da ćete popraviti banner ili opis certifikata - ponekad je potrebno dugo vremena, a klijent provjerava ažuriranja samo prva 2-3 dana nakon sukoba. Kada ne vidi da ste ispunili obećanje, onda taj stav oblikuje odgovarajući.

4. Neizvjesni uvjeti isporuke u Rusiji i gradu

Ako informacije o isporuci nisu dostatne, a u trenutku primitka narudžbe, klijent će saznati o novim uvjetima, tada će doći do reklamacije. Što se tiče žestine, ona nije lošija od rastavljanja za pogrešnu cijenu.

Lidia Yezhova, bivša zaposlenica u odjelu za brigu o kupcima na Yutinet.ru, rekla nam je kako se nositi s žalbama na dostavu.

Isporučivali smo narudžbe diljem Rusije. Samo ovdje klijent nije vidio uvjete na stranici, a menadžeri su ih "zaboravili" obavijestiti. Vlastiti logistički servis radio je u pet gradova: Moskvi, Sankt Peterburgu, Jekaterinburgu, Rostovu na Donu i Nižnjem Novgorodu. U ostalim regijama robu su poslale transportne tvrtke DPD, Boxberry, AM-Logistic. Kupci su na mjestima isporuke čekali iznenađenje: roba se ne može provjeriti dok se ne plati. Preplavljeni gnjevom, ljudi su se obratili za pomoć u pozivni centar. Tražili su da dovedu kurire ili zaposlenike u vezi s predmetom, zakleli su se, vikali, spustili slušalicu, ponovno nazvali. Kao kupac, razumio sam ih. Nisu svi suglasni da postanu vlasnici "mačke u torbi". Kao stručnjak, uklonio negativ i gurnuo za kupnju. Dao sam čovjeku da govori, nije prekinuo. Nisam samo slušao, ali sam iskusio prigovore kupca s njim. Samo na taj način moguće je pronaći prave riječi i obnoviti kupca na konstruktivan dijalog. Ispričao sam se: plaćanje unaprijed nije spomenuto na internetskoj stranici online trgovine. Tada je objasnila da se nema čega bojati, uvjeravala je da je naš partner (TC) pouzdan. Tako da se klijent ne predomisli kako bi kupio, fokusira se na usklađenost robe s opisom na web stranici trgovine, podsjetio na prednosti tvrtke. Smatram da je nedostatak modula jasnog govora veliki plus. Sugovornik je čuo živu osobu, a ne "robota". To je povećalo odanost.

Ezhova Lydia, bivša viša specijalistica odjela za brigu o kupcima "Yutinet.Ru"

5. Pozivi i hype nakon stavljanja naloga

Naša online trgovina obrađivala je aplikacije 24 sata dnevno, a zaposlenik je pozvao da potvrdi narudžbu i nakon prodaje. Zamislite što je iznenađenje čekalo klijenta u tri sata ujutro kada je snažan upravitelj prekinuo tišinu pospane kuće? Prigovori su padali kao rog izobilja.

Na web-lokaciju dodali smo polje za odbijanje poziva. Inovacija smanjila pritužbe za 2 puta, ali nije dopustio da biste dobili osloboditi od njih u potpunosti: nisu svi vidjeli gdje staviti krpelj i primili pozive izvan radnog vremena. Međutim, za sada je to najbolji način izbjegavanja negativnosti.

Još jedna pritužba: nametljivo oglašavanje, slijediti kupce nakon prve narudžbe. Na primjer, u jednoj dobro poznatoj online trgovini prisilna pretplata. Jedini način za odjavu je slijediti isti naziv u prvom slovu. To nervira neke kupce. U našoj trgovini, o pretplati je bilo 10-40 poziva mjesečno (manje od 1%).

Pravila za obradu pritužbi o nametljivom oglašavanju ili pozivima

Žalbe ove vrste rijetko dolaze u svom čistom obliku: one postaju posljednji argument u sporu o važnijem pitanju. Radna vijeća su vrlo malo:

  1. Neka klijent pokaže uznemirenost. Uzmite stanku, ispričajte se, recite osobno mišljenje o tome što se dogodilo: nemojte se bojati razočarati sugovornika da se njegovo stajalište ne podudara s vašim. Odbijte žalbu za noćni poziv sa sljedećom frazom: "Smatram da je prikladno. Kad naručujem noću, idem u drugu sobu. Ali siguran sam da je trgovina primila uplatu i da će roba stići na vrijeme. Možda će jutarnji poziv odgoditi datum isporuke, ali ja volim riskirati. "
  2. Ne obećavajte da ćete ukloniti klijenta s popisa primatelja ako je to tehnički nemoguće.

Kažem ovo: "Mi brinemo o kupcima, stoga obavještavamo o potencijalnim prednostima suradnje s našom tvrtkom." Govorim o prednostima narudžbe. Ako klijent i dalje želi onemogućiti newsletter, predlažem da ga zamijenimo porukama na mom računu na web stranici tvrtke - to nije toliko neugodno. Uz jak negativ, ispričavam se i predlažem da ga iz baze podataka izuzmemo na kratko ili zauvijek. Glavno je individualni pristup. Važno je da kupac bude zainteresiran za svoj problem.

Lyudmila Yevtushenko, Specijalist, Služba za lojalnost, Delta - Sigurnosni sustavi

Odanost je emocija i ona ovisi samo o vama hoće li ostati pozitivna. Želim vam puno sreće i manje pogrešaka!

Pogledajte videozapis: Osobno iskustvo o meditaciji i zašto ću uvijek meditirati - Marijana May (Rujan 2019).

Ostavite Komentar