Kako se nositi s negativnim na internetu i ne kvari vaš ugled

Ako ste započeli svoj posao, budite spremni na činjenicu da ćete prije ili kasnije naići na negativne stvari u smjeru vaše tvrtke. Ali nemojte se bojati, negativni - veliki znak razvoja i značaja tvrtke u svojoj niši. I što više rastete, to će biti negativnije. To treba shvatiti kao činjenicu, kao plaćanje za uspjeh.

No, vrijedi li odgovoriti negativno? Uvjeren sam da je ignoriranje negativnih komentara neprihvatljivo - samo otkriva vaše sumnje u vlastitim riječima i djelima i pokazuje vaš nedostatak profesionalizma. Tišina, u ovom slučaju, znak je suglasnosti s optužbama u vašem smjeru. Stoga, prva stvar koju trebate zapamtiti je da uvijek morate reagirati na negativ. U ovom članku ćemo govoriti o tome kako to učiniti.

Usput, imamo odličan video na ovu temu! Ako vam je dosadno čitati tekst, počnite s njim :)

Kako raditi s negativnim: 8 savjeta i 5 vrsta komentatora

I kako se još uvijek boriti?

Prije nego što se okrenemo metodama rješavanja negativnih problema na internetu, vidimo gdje se s njim može susresti. Općenito, postoji 6 glavnih mjesta:

  1. Odjeljak "Recenzije" na web-mjestu tvrtke.
  2. Društvene mreže tvrtke.
  3. Stranice s recenzijama poslodavaca (orabote.top, otrude.net, antijob.net, itd.).
  4. Mjesta i društvene mreže konkurenata.
  5. Osobne stranice klijenata u društvenim mrežama.
  6. Stranice trećih strana, forumi, blogovi.

Da bi odgovorili na negativne komentare, nije prošao izvan opsega adekvatnosti i pristojnosti, morate uzeti u obzir neke od nijansi.

Vaša reakcija na negativ treba biti:

  • RAM;

Odgovorite na negativne komentare i osvrte odmah nakon što ste se suočili s njima. Na njih morate odgovoriti unutar prvih 15 minuta, maksimalno unutar jednog sata.

Posebno je važno biti što brži ako negativ dolazi od klijenta. Ovdje morate reagirati brzinom munje.

  • Mirno i pošteno;

Nakon što ste primili negativan komentar, možete učiniti sve što želite - vikajte, otkidajte kosu, udarajte glavu o monitor, žurite kroz prozor, ali na internetu vam ne bi smetalo što vas je komentar dotaknuo. Budite mirni kao vodena površina u mirnom vremenu.

Također je važno održati pristojan i poštovan ton komunikacije, čak i ako je o vama napisano mnogo gadnih stvari i nerazumnih gluposti. To će vam prvo pokazati kao pristojnu osobu. Kao što je Anton Pavlovič Čehov rekao, "ne može se zahtijevati od prljavštine da ne bude prljavština". Glavno je da se ne zaprljate.

Ali u ovom slučaju mogu postojati iznimke, ako ste suočeni s malim skitnicama. Ali o tome kasnije.

  • cilj;

Pažljivo pročitajte recenziju, ocijenite je trezveno i razmislite - možda je osoba koja ga je ostavila u pravu? Možda ste stvarno potrošili dovoljno snage da riješite problem s klijentom, ili jednostavno nakosyachili? Svi ga imaju. U ovom slučaju, najbolje rješenje je priznati svoju krivnju i što prije izvršiti ispravak.

Što se tiče komuniciranja s klijentima, ali s čitateljima / pretplatnicima bloga na društvenim mrežama, primjenjuje se isti princip. Priznanje vlastite krivnje podići će vas u očima čitatelja, jer će pokazati da ste živa i poštena osoba, sposobna za pogreške.

A sada da vidimo što se ne bi trebalo učiniti u svakom slučaju kada se susretne s negativnim.

Što ne činiti:

  • Šutite;

To smo već rekli na početku članka, ali ponavljam, nemoguće je kategorično govoriti. Nedostatak reakcije na negativne kritike pokazuje da ste ravnodušni prema svojim klijentima / pretplatnicima / čitateljima i da vam nije stalo do vaše reputacije.

  • Izbriši komentare;

Uklanjanje negativnih komentara je put u nigdje. Može zapaliti plamen odmazdnog bijesa koji može zapaliti vaše poduzeće pepelu. Ali čak i ako ne dođe do toga, izgubit ćete većinu svojih klijenata - prije ili kasnije shvatit će da je bolje ne nositi se s vašom tvrtkom. Prisutnost negativnih komentara upućuje na to da ste pošten, transparentan brand.

Što je još gore, uredite komentare. Nakon što smo naišli na prepisivanje jednog od mojih članaka, - prepisivanje je relativno dobro, s mnogo ažuriranih screenshotova. Ostavili smo komentar (“Kako ste imali dovoljno savjesti da napišete članak koji je bio gotovo kao Texterra?”), Ali nije bilo izravnog odgovora. Kasnije smo posjetili stranicu i vidjeli da su moderatori promijenili naš komentar, dodajući mu eulogies u čast rewriteru. Pogledajte sliku ispod.

Mislim da je jasno da sa strane takvih komentara izgleda nevjerojatno.

  • opravdati;

Ako pogriješite u nečemu, potrošite mnogo manje energije ako ga samo popravite. Možete ukratko naznačiti uzrok pogreške, ali ne morate se ispričavati i nositi nepotrebne gluposti u duhu "kad sam radio na vašem projektu, drugi klijent me nazvao i izgovorio njegove podatke, pa sam ih slučajno zabilježio u vašem izvješću." Takvi izgovori samo će vas spustiti u očima kupaca. Držite se cool: ispravite pogrešku i pokažite rezultat - u većini slučajeva to će biti dovoljno.

  • Pokažite agresiju.

Ne reagirajte na negativnu agresiju, samo će pogoršati situaciju. Pokušajte odgovoriti razumno i pristojno, kao i spriječiti najmanji pokušaj da vas izazove.

Tako smo se upoznali s osnovnim savjetima o odgovoru na negativ. Sada razmislite koje su vrste negativnih recenzija i kako odgovoriti na svaku od njih.

Vrste negativnih recenzija i kako se nositi sa svakim od njih

Djelovanje na negativan način može i mora biti različito, ovisno o tome kakve povratne informacije imate.

Mogu se razlikovati sljedeće vrste negativnih komentara:

  • Konstruktivna kritika;
  • Emocionalni negativ;
  • Crni PR;
  • Trolling.

Razmotrite ih detaljnije.

1. Konstruktivna kritika

Razlog za konstruktivnu kritiku je činjenica da tvrtka čini bilo kakve pogreške - na primjer, nedovoljna pažnja na potrebe kupaca, neispunjavanje ili loše ispunjavanje svojih obveza prema njemu itd. Ne pojavljuje se od nule, pa je ne biste trebali ni percipirati kao negativ. No, potrebno je reagirati na to ispravno i brzo.

Kako odgovoriti na konstruktivnu kritiku?

Konstruktivno. :D

I ako više, onda možete riješiti slične probleme prema sljedećoj shemi:

  1. Ispričati se Također možete zahvaliti na činjenici da je klijent ukazao na pogrešku.
  2. Saznajte pojedinosti o problemu.
  3. Uvjerite klijenta da ćete učiniti sve da riješite problem.
  4. Popravite greške što je prije moguće.
  5. Obavijestite klijenta o rješenju problema i uvjerite se da je zadovoljan rezultatima vašeg rada.

Konstruktivna kritika ponekad može biti od koristi vašem poslovanju i pomoći u poboljšanju vašeg rada. Glavno je da odmah reagirate, da ne ignorirate iste greške, već da učite od njih kako ne bi plesali na grablje.

2. Emocionalni negativ

Emocionalni negativni - praksa uobičajena u runetu. Suočiti se s neopravdanim negativnim uzrokom samo emocionalnog propadanja komentatora, sada je moguće pod gotovo svakim postom.

Što učiniti u ovom slučaju?

Prije svega, bolje je saznati uzrok negativnog, - napisati komentar odgovora u kojem se traži da se detaljnije objasni zašto osoba misli da je to slučaj. Ako je ispad negativnih emocija povezan s radom vaše tvrtke, morat ćete učiniti sve što je moguće kako biste na kraju bili zadovoljni klijentom. A ako je odgovor izazvan samo emocijama, osoba koja ga je napustila najvjerojatnije će se spojiti (ali možda ne odmah, nego kada dođe do stabilnog emocionalnog stanja).

3. Crni PR

Ako su vaši konkurenti započeli crni PR protiv vas, oni će tražiti nedostatke u svakom vašem potezu i objavljivati ​​ljutite, “otkrivajuće” recenzije i članke o vašoj tvrtki, čestitke! Uspješni ste!

Ne, doista, ova reakcija je definitivno znak da vas se natjecatelji boje i da pokušavaju uzdrmati svoju poziciju na vrhu.

Što učiniti s ovom vrstom negativnih? Postoji nekoliko načina.

prvo: Reagirajte na isti način kao i obično - pokušajte izračunati problem i, ako ga ima, ispravite ga. Ako nema problema, jasno naznačite to, oslanjajući se na činjenice. Ako to učinite, natjecatelji neće imati što odgovoriti.

Drugi: pokušati izračunati konkurenta, izložiti ga i zaustaviti objavljivanje njegovih praznina. Ali to je teško i nije uvijek izvodljivo.

treći: ignorirati.

Ova metoda nije uvijek prikladna, jer može potresti vaš ugled. Ako je teški crni PR usmjeren protiv vas, još uvijek morate dati odgovor na njega, kako biste dotakli "i" i ne zavaravali one oko sebe.

četvrta: pridružite se protunapadima.

Ako imate jasne inkriminirajuće dokaze protiv onoga koji je organizirao crni PR protiv vas - zašto ne. Morate zaštititi čast vaše tvrtke. Ako ne, akcija je sumnjiva.

Koji god način odaberete, zapamtite: crni PR je prije svega PR.

Evo primjera crnog PR-a koji se VelikaPlaza susrela na stranicama recenzija: komentar s nevjerojatnim informacijama o radu naše tvrtke.

I na to smo odgovorili:

I, naravno, mnogi ljudi pamte napad određenog Untersegera protiv Texterre u članku objavljenom na Cosseu. Slijedio je članak o odgovoru Denisa Saveljeva, u kojem je rastavio sva pitanja koja su mučila negativšika, rastavila svaki od njih i prezentirala dokaze u svoju obranu. Zašto? Ukazati na očite pogreške u autoričinim prosudbama koje bi mogle dovesti u zabludu naše klijente.

Zanimljivo je da smo na dan objavljivanja članka protiv Texterre razbili rekord za promet s društvenih mreža u posljednja 3 mjeseca. Možda je to slučajnost, naravno, ali teško je povjerovati.

Moral ove priče je: ako ste transparentni i čisti u svojim postupcima i namjerama, ne treba se bojati crnog PR-a. Vrag nije tako loš ... Ali ne biste trebali gledati ni u koga da kleveće vaše društvo.

4. Trolling

Također se možete susresti s korisnicima koji su ovladali umjetnošću provokacije na internetu.

Izgledaju ovako:

Pojava tih stvorenja utjelovljuje njihovo unutarnje stanje: nezadovoljstvo svojim životima, zavist, ljutnju, želju da se potvrde na štetu drugih. I vole se "samo smijati". Ove znatiželjne životinje hrane energiju korisnika na internetu, polako ga usisavaju i uživaju.

Kada se susrećete s tim stvorenjima u divljini interneta, budite oprezni:

  1. Oni ostavljaju pogrešne komentare, glupa i provokativna pitanja, svjesno lažne izjave itd.
  2. Oni šire netočne informacije i glasine na internetu o tvrtki, bez pružanja bilo kakvih jasnih dokaza.
  3. Oni ulaze u rasprave i recenzije samo da bi izazvali kontroverzu. I uspjeli su.
  4. Oni vole oponašati druge korisnike i zaraditi im lošu reputaciju.

Što učiniti ako ste suočeni s trolom? Najrazumniji izlaz iz ove situacije je ignoriranje. Naravno, možete pokušati trolati i okretati trola, ali zašto trošiti energiju na njega? Nemojte hraniti trola - on će biti uvrijeđen i on će otići.

U drugim stvarima, ako su neke riječi trola sposobne da potaknu sjeme sumnje od vaših potencijalnih klijenata ili zaposlenika, možete odgovoriti. Ali ne trol, naime njih.

U nastavku je primjer kako je Texterra troll napao.

Kako trebate odgovoriti na takve komentare? Isprva smo ih ignorirali, ali smo nakon nekog vremena odlučili odgovoriti kako bismo potencijalnim tražiteljima zaposlenja pojasnili rad u tvrtki:

Još jedan dobar način reagiranja na trolling je humor. Ako na takav komentar rječito odgovorite, vjerojatno mu nećete dati razlog za nastavak rasprave.

Dakle, pogledali smo 4 najosnovnije manifestacije negativnosti na internetu i željenu reakciju na njih.

No, je li moguće potpuno izbjeći negativan odnos prema tvrtki? Naravno da ne, može se samo minimizirati. A za to trebate adekvatno i učinkovito obavljati svoj posao, biti pošteni i otvoreni sa svojim klijentima, te također znati kako reagirati na negativne.

Pogledajte videozapis: The Great Gildersleeve: Jolly Boys Election Marjorie's Shower Gildy's Blade (Listopad 2019).

Ostavite Komentar