Nije li vaše poslovanje vjerodostojno za klijente? Prestani tolerirati!

Zašto kupci uvijek koriste usluge nekih tvrtki, dok drugi zaobilaze? Zašto, neke tvrtke ne mogu privući nove kupce, unatoč skupim oglašavanje i PR-kampanje? Sigurno ste pogodili da je cijela stvar u zloglasnom povjerenje.

Ili vam kupci vjeruju ili ne. Nijedno drugo nije dano. Ako vaša tvrtka izgleda nepouzdana u očima potrošača, onda će svi vaši napori na promicanju proizvoda i usluga biti osuđeni na neuspjeh.

Zapravo, to ne iznenađuje. Klijenti su, prije svega, ljudi, pa je za njih, kao i za sve nas, karakteristična osnovna potreba za sigurnošću. Ako vam se vaša tvrtka čini malo poznatim objektom, tada joj neće vjerovati.

Zamislite tipičnu situaciju u stvarnom životu. Vi i prijatelj sjedite u kafiću i odjednom mu se javlja tekstualna poruka. Počne pisati odgovor, klikne na gumb "pošalji", i ovdje shvaća da više nema novca na svom računu ... Žurno treba odgovoriti na poruku, pa vas zamoli da mu posudite telefon na nekoliko minuta. Naravno, vi se slažete - za prijatelja, nakon svega, ništa nije šteta, a još više neki penije za slanje poruke ...

Sada idite na drugo mjesto. Polako hodate gradom, i odjednom vam sasvim stranac prilazi i suzno vas moli da mu posudite telefon na nekoliko minuta - on mora napraviti hitan poziv. On vam čak nudi da platite čak 50 rubalja za vašu uslugu. Kako se ponašate u ovoj situaciji? Hoćete li pomoći bližnjemu? Ili se pretvarati da je ne primjećujemo i prošetati?

Naravno, vaša će reakcija, u mnogim aspektima, ovisiti o tome tko će vas pitati: dobronamjerna baka vjerojatno će dobiti vaš pristanak od tinejdžera s pirsingom i poderanim trapericama. Iako to i nije činjenica ... Odjednom ćete pomisliti da ovaj "Božji maslačak" radi za nekog velikog trbušastog ujaka koji prodaje ukradene telefone? Usuđujem se pretpostaviti da većina vas još uvijek odbija stranca u zahtjevu. Pogotovo ako ste sretni vlasnik novog iPhone-a. (Neki se boje posuditi prijatelja, a kamoli stranci ...)

Zašto sve ovo? A činjenica da vjerujemo samo onim ljudima i tvrtkama koje dobro poznajemo. Stoga bi vaša aktivnost trebala biti što transparentnija - nema potrebe sakrivati ​​ništa od potencijalnih kupaca. Postanite neka vrsta "majice-majice" za njih, a onda se neće bojati sklapati poslove s vama.

Povjerenje kupaca je vrlo složena i višestruka supstanca. Potrošači moraju biti sigurni ne samo u svoj proizvod, već iu svoj ugled, vašu marku, web stranicu, pa čak i marketinške metode društvenih medija. Ako bilo koja od ovih komponenti nedostaje, oni će dati prednost ne tvojoj, nego drugoj tvrtki koja im se čini pouzdanijima. Pogledajmo sve komponente povjerenja kupaca pojedinačno kako bismo razumjeli u kojem smjeru trebate raditi.

1. Povjerenje u svoju web-lokaciju

U modernoj eri digitalne tehnologije, svaka tvrtka koja poštuje sebe treba imati vlastitu web stranicu. Inače će ga klijenti percipirati kao sljedeći sharashkin ured. U isto vrijeme, Vaša web stranica ne bi trebala biti, već kvalitetni i pouzdani posjetitelji.

Stranica predstavlja prvi dojam potencijalnih kupaca o vašoj tvrtki. Stoga biste trebali pažljivo razmotriti sve njegove aspekte. To se ne odnosi samo na njegov dizajn i upotrebljivost, već i na glavnu poruku o Vašem poslovanju koju šalje svijetu.

Znanstvenici sa Sveučilišta Stanford ističu sljedećih 10 zahtjeva, promatrajući koje možete povećati razinu povjerenja klijenata u vašu stranicu:

  • Dokazati da iza vaše web-lokacije postoji prava organizacija., Vaša web lokacija treba sadržavati fizičku adresu vaše tvrtke, kao i fotografije vašeg ureda.
  • Učinite to tako da posjetitelji mogu lako provjeriti autentičnost informacija., Koristite navodnike, veze, imena izvora.
  • Dokazati da ste stručnjak u svom području., Možete navesti imena vaših istaknutih stručnjaka, kao i imena pouzdanih tvrtki s kojima surađujete.
  • Olakšajte klijentima da vas kontaktiraju., Uz adresu morate navesti i broj telefona vaše organizacije, adresu e-pošte i račune u društvenim mrežama u kojima ste registrirani.
  • Pokažite da u vašem timu rade pošteni i pouzdani ljudi., Objavite svoje fotografije na web-lokaciji i ispričajte nam nešto o njihovom profesionalnom i osobnom životu.
  • Provjerite izgleda li dizajn web-lokacije profesionalan., Posebnu pažnju posvetite izgledu web-lokacije, shemi boja, korištenom fontu, dizajnu odredišne ​​stranice itd. Dizajn vaše web-lokacije trebao bi biti u skladu s konceptom vaše organizacije.
  • Učinite web-lokaciju korisnom i jednostavnom za korištenje., Prilikom izrade web-lokacije razmislite prije svega o potrebama svojih klijenata. Oni dolaze na vašu stranicu kako bi dobili vrijedne informacije, a ne da procjenjuju vaše izvanredne sposobnosti u području web tehnologija. Prekomjerna kreativnost ih može preplašiti.
  • Redovito ažurirajte sadržaj svoje web-lokacije., Klijenti neće vjerovati vašoj tvrtki, jer će iste podatke vidjeti na web-lokaciji dan za danom. Vaša stranica treba odražavati sve događaje koji se događaju u vašoj tvrtki, kao i razgovarati o novim ponudama, proizvodima i uslugama.
  • Pokušajte ograničiti upotrebu sadržaja za oglašavanje., Oglašavanje i sve vrste pop-up prozora smetaju posjetiteljima stranice i pogoršavaju ugled vaše tvrtke.
  • Izbjegavajte pogreške, Gramatičke pogreške, pogreške pri upisu, prekinute veze - sve to ukazuje na nisku razinu profesionalnosti vašeg tima.

Pažljivo pročitajte ove kriterije. Ako se Vaša web lokacija ne podudara s jednom ili više njih, to znači da je potrebno hitno poboljšati.

2. Povjerenje u svoj proizvod ili uslugu

Što ujedinjuje tvrtke kao što su Apple, Toyota i Dior? Da, poznati su diljem svijeta. I što zaslužuju svjetsku slavu? Ispravne, visokokvalitetne proizvode. Kupci su spremni platiti im ogromne svote jer znaju da će zauzvrat dobiti proizvode izvrsne kvalitete. Otuda zaključak: proizvodi i usluge koje nudite svojim klijentima moraju biti najviše kvalitete.

Nemojte prodavati nikakve gluposti, samo da bi zaradili novac. Uostalom, ako jedan klijent ostane nezadovoljan vašim proizvodom ili uslugama, on će svakako obavijestiti svoje prijatelje i poznanike, a oni će zauzvrat sa svojim. Riječ usta radi brzinom svjetlosti. Dakle, glavni uvjet za povećanje povjerenja u vašu ponudu je njegova nenadmašna kvaliteta.

Svojim potencijalnim klijentima možete ponuditi i probnu verziju svog proizvoda kako bi i oni sami mogli cijeniti sve njegove prednosti. Na primjer, ako prodajete softver, svim pretplatnicima možete poslati besplatnu dvotjednu verziju proizvoda. Ova mjera će dokazati kupcima da ste sigurni u kvalitetu vašeg proizvoda - jer nemate što skrivati. Zatim, oni će biti spremniji da se odvoje sa svojim novcem, jer će znati da vaš proizvod nije samo još jedna mačka u torbi.

3. Povjerenje u svoj brand

Suština vaše tvrtke, njezine misije i vrijednosti trebala bi se odražavati u svemu što radite. Uvijek budite dosljedni, tako da korisnici pamte jedinstveni poslovni rukopis vaše marke.

Svaki put kada se prijavite na društvenim medijima ili drugim stranicama, ponašajte se tako da ne pokvarite dojam kupca o Vašoj robnoj marki. Ako se pozicionirate kao moderna i dinamična tvrtka, trebat ćete redovito objavljivati ​​postove - na vlastitim i tuđim blogovima, biti aktivni u društvenim medijima, sudjelovati na seminarima i konferencijama, komunicirati s medijima itd. Drugim riječima, morate izaći iz sjene kako bi vas potencijalni kupci primijetili.

4. Povjerenje u vaš ugled

S pojavom Interneta, poslovni je svijet postao transparentan. Poslovni ljudi nemaju šanse sakriti svoje "mračno poslovanje" - postaju poznati cijelom svijetu za nekoliko dana, pa čak i sati. Stoga morate zaštititi svoj ugled kao jabuka vašeg oka.

Nemojte izvoditi radnje za koje tada morate pocrvenjeti. Nemojte surađivati ​​s tvrtkama koje imaju loš ugled - inače ćete pokvariti vašu sliku. Uvijek odgovorite za svoje riječi: ako ste obećali nešto svojim klijentima, učinite sve što je moguće da to učinite.

Ugled je vrlo krhka stvar. Jedno malo klizanje je dovoljno - i na njemu će se pojaviti ogromne mrlje, koje će tada biti gotovo nemoguće isprati. Poštenje, pristojnost, transparentnost - neka te riječi postanu motom vaše tvrtke.

5. Povjerenje u aktivnosti društvenih medija.

Ako vaša tvrtka nije navedena na društvenim mrežama, možemo reći da ste iza vremena. U društvenim medijima možete komunicirati izravno s potencijalnim klijentima kako biste iz prve ruke saznali o njihovim potrebama i brigama. Za vas je krajnje mudro propustiti takve vrijedne prilike.

Društveni mediji, kao i drugi marketinški kanali, zahtijevaju da budete izuzetno iskreni. Nije nužno u njima naznačiti informacije koje nisu povezane sa stvarnošću. Prije ili kasnije, vaši klijenti će i dalje saznati istinu. Dakle, nema smisla kupiti stotine "umjetnih" voli i recenzija.

Drugi važan uvjet je učinkovitost. Odgovorite na sve poruke i pitanja od svojih pretplatnika što je prije moguće kako ne bi izgubili vrijeme dok čekaju.

I konačno, treći - stalno ažurirati informacije na društvenim stranicama i oduševiti svoje klijente s novim postovima, inače će im biti dosadno.

Postajući aktivni korisnik društvenih mreža, povećat ćete razinu povjerenja kupaca u svoju tvrtku, jer postajete "bliže ljudima".

Povjerenje kupaca: teško zaraditi, lako izgubiti

Čak i ako vaša tvrtka ima besprijekornu reputaciju i proizvodi proizvode izvrsne kvalitete, nemojte očekivati ​​da će vam kupci početi odmah vjerovati. Trebat će im vremena da shvate da li zaista zaslužujete njihovu pozornost i novac. U principu, isto se događa u svakodnevnom životu. Nećemo nazvati osobu prijateljem dok ne dođemo zajedno s njim i vatrom, vodom i bakrenim cijevima. Nećemo osnovati obitelj s čovjekom s kojim znamo samo nekoliko tjedana. Dakle, dajte svojim klijentima vrijeme da biste bili sigurni da je vaša tvrtka pouzdana.

Međutim, stjecanje povjerenja je samo pola bitke. Mnogo je teže zadržati ga. Mnoge tvrtke, nakon što su postigle mjesto svoje publike, počinju se odmarati na lovorikama. Oni naivno vjeruju da kupci neće nikamo stići od njih. Bez obzira koliko pogrešno! Trebate stalno raditi na ispunjavanju visoke trake koju ste postavili. Općenito, nema se gdje povući - iza Moskve!

Prijevod i adaptacija materijala Seana Hessingera Izgradnja povjerenja: 5 savjeta za uspostavu vjerodostojnosti za poslovanje

Pogledajte videozapis: Loyalty, Meaning & Ingrown Olive Trees. Juan Serrano. TEDxLjubljana (Kolovoz 2019).

Ostavite Komentar