Pritužbe kupaca - što učiniti? Štetni savjeti i korisni zaključci.

Jarko sunčano jutro. Upravo si došao u ured. Okrepljujući miris jutarnje kave širi se na sve ormare. Duša pjeva! I ovdje je prvi telefonski poziv. Da li vam ti zahvalni klijenti čestitaju na nadolazećim blagdanima? Ne? Imate li potraživanja? Otvorite poslovnu poštu. Nekoliko pisama. Sve s čestitkama? Ne opet?! Opet tvrdnje?

Za one koji izravno komuniciraju s potrošačima robe ili usluga svoje tvrtke, sve to, nažalost, postaje neugodna rutina. No, klijenti ne izražavaju uvijek ispravno ogorčenje! Većinom donose svoje osjećaje čelnicima osoblja, potpuno zanemarujući pravila etike.

I do kraja radnog dana već sjedite, stisnuvši se u svoj stolac i, kao mantra, ponavljate: "Volim svoj posao ... Klijent je uvijek u pravu ..." Što učiniti? Bacite sve i upišite svjetioničara bliže nenaseljenim otocima? To je moguće i tako. Međutim, postoji bolji izlaz.

Ali - o svemu u redu. Za početak, što ne treba činiti - s "lošim savjetom".

Bilo je u vašem ugovoru.

Često je nezadovoljstvo korisnika potpuno neosnovano, a njegov je razlog samo u nerazumijevanju uvjeta ugovora. Ipak, upućivanje na ugovor, možda, će vam dati priliku da pobijedite u prvom krugu u dijalogu, ali nikada nećete dopustiti da osvojite pravu pobjedu.

Mi ne čitamo ugovore. Mala slova ovog dokumenta su najgori način prenošenja informacija u cijelom svemiru. Usporedivo osim sa slovom "vila na vodi".

za iskusan Stručnjak nije vijest. A kada klijent podnese zahtjev, na primjer, s prigovorom da je počeo primati znatno manji prihod od svog doprinosa, on uvijek zna koja se odredba ugovora može opozvati. Onaj gdje postoji mogućnost smanjenja kamatne stope. Ili onu gdje je navedeno ograničenje broja proširenja.

ali dobro stručnjak to nikada neće učiniti. Jer, ukazujući klijentu na svoju nepažnju, vrlo je vjerojatno da će ga izgubiti. I ne samo on, nego i oni kojima slika kako banka uvrijedi svoje štediše (usta ne znaju milost).

A ti voliš dobro Stručnjak, u takvoj situaciji, ne bi trebao biti u iskušenju da brzo "stavi klijenta na mjesto", pozivajući se na nepročitane točke ugovora. I trebali bi naći priliku da mu ponude da zaključi novi ugovor koji će u potpunosti ispuniti njegove zahtjeve.

Ovo je odluka uprave.

Taj izgovor također ne pogoduje rješavanju sukoba. On samo preusmjerava poremećaj na višu razinu - vašem neposrednom nadzorniku. Vjerojatno će sve riješiti, ali nakon toga teško da će vam biti iskreno zahvalan što imate priliku komunicirati s ljutim klijentom.

Stoga, čak i ako odluka ne ovisi o vama, primite se na sebe. Zahvalivši osobi na žalbi i ispričavajući mu se zbog kašnjenja, zamolite ga da sačeka vaš poziv (pismo). Već postavljate pitanja upravi.

Tada će upravitelj biti zadovoljan, a klijent koji vam se obratio neće uzeti u obzir da je poslan “po instancama”.

Informacije se nalaze na web-lokaciji tvrtke

Oh, koliko često čuti tu frazu. Djelomično govore s ponosom, dijelom s ruglom. U takvim trenucima, jedan nehotice se prisjeća kako je Bill Gates propao: "Uskoro će na tržištu biti samo dvije vrste tvrtki - one koje su online i one koje su bankrotirale". I mislite - ne, tu će biti i treći tip: oni koji su bankrotirali zbog stalne veze s njihovim "predstavljanjem" u mreži.

Scenarij je obično sljedeći:

kupac: Zdravo! Je li to ABC mreža? Za četrdeset minuta ne mogu doći do vaše grane "G".
Upravitelj "ABC": Dobar dan! U "G", najvjerojatnije, pauzu. Navedite na našoj web-lokaciji. Sve najbolje.

Uljudno, ne možete se prepirati. No, suprotno "molim" i dobrim željama, klijent u ovoj situaciji i dalje se osjeća "šutiranima". I teško je započeti (ili nastaviti) suradnju s ABC mrežom.

Ali ipak je moguće i tako:

kupac: Zdravo! Je li to ABC mreža? Za četrdeset minuta ne mogu doći do vaše grane "G".
Upravitelj "ABC": Dobar dan! Ispričavamo se zbog neugodnosti. U našem ogranku "G" tako duge pauze. Ja ih ne zovem stalno. Kako vam mogu pomoći?

S ovim razvojem dijaloga, pozivatelj će znati: tvrtka je na njegovoj strani i zabrinuta je zbog svog problema.

A ako vi, kao taj menadžer, pažljivo slušate sve tvrdnje osobe koja se obratila vama, izrazite mu svoje suosjećanje i podršku, bit će vam zahvalan na vašem razumijevanju. I ne samo da će on ostati vaš klijent, već će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima.

Kriviti tvrtku "D"

Tradicionalni (vjerojatno su čuli, a možda su i sami rekli više od jednom) “dobavljači su nas iznevjerili” - ovo je još jedna verzija “zakrpa” klijenta. Uz istodobno prebacivanje odgovornosti. Ovaj put na njihove partnere.

Haljina je išla duž šavova, jer su konci loši; ali smo vrlo čvrsto ušili. Internet ne radi jer je kabel oštećen. Dobro smo zakopali kabel, ali kvaliteta samog kabela više nije s nama.

Ali, razumite, klijent nije zainteresiran za vaš odnos s dobavljačima. A on apsolutno ne želi biti uključen u vaš posao. Problemi tvrtke u svakom su slučaju posljedica pogrešnog izbora koje je napravio njegov menadžment. Izbor strategije ili partnera nije važan. Jedino je važno da sve to za klijenta ostane iza scene.

Zato mu nemojte davati dodatne informacije. Ispričajte se i ispravite pogrešku. Na vlastiti trošak.

Šutnja je znak pristanka! Ili zanemarivanje?

Prema portalu postrussia.info, 72% klijenata čeka sat vremena kako bi odgovorilo na žalbu s korporativnog Twitter računa. I, bez čekanja, moraju podijeliti svoje ogorčenje: 29% - s prijateljima, 15% - u društvenim mrežama. Štoviše, 24% klijenata, uvrijeđenih tišinom tvrtke, mogu u potpunosti napustiti svoje usluge.

Svatko od nas ima vlastitu "crnu listu" tvrtki u kojima se nikada više nećemo okrenuti. Često je razlog za to njihov spor odgovor (ili njegov nedostatak) na naše tvrdnje.

Stoga je potrebno pokušati pronaći odgovor čak i na najzloglasniju pritužbu. Neka u biti. Neka za sada bude samo isprika i poruka o početku razmatranja problema. Iznad svega, morate imati vremena da upoznate vrlo "zlatni" sat.

Korisni zaključci

Ukratko. Kako je točno ponašaju kada se suočavaju s pritužbama? Često nepravedno!

  1. Kada kontaktirate putem pošte ili na društvenim mrežama, brzo reagirajte. Nemojte čekati pisca.
  2. S osobnim kontaktom, poslušajte klijenta, pokažite mu da "vam je stalo." Ponekad je to dovoljno samo da bi on, "ispalio paru", shvatio da je sam u krivu.
  3. Uvijek obuzdavajte želju za "promjenom": ne odgovarajte s vrijeđanjem na uvredu. U ovoj situaciji, vi niste uzrok nesreće te osobe. Njegovo ogorčenje nije upućeno vama osobno i nije namijenjeno da vas povrijedi.
  4. Stanite na njegov položaj. Pokažite klijentu da razumijete razlog njegovog ogorčenja.
  5. Oprostite.
  6. Podržite osobu. Predložite odgovarajuća rješenja problema. Čak i ako su po vašem mišljenju ustupci pretjerani, glavna stvar nije trenutna dobit, već dugoročni odnosi.
  7. Držite svoja obećanja.

Studij, studij i studij

Razvijeni kapitalisti već dugo razumiju: osoblje koje izravno komunicira s kupcima je lice tvrtke. A ako “kazalište počinje s vješalicom”, tada tvrtka počinje s “kontaktnim osobljem”. Na tim zaposlenicima ovise ne samo odnosi s klijentima koji su kontaktirali tvrtku, već i njezin imidž, ugled i, posljedično, tržišne izglede.

Stoga, na Zapadu, svaka tvrtka koja poštuje sebe ne štedi sredstva za obuku takvih stručnjaka, za organizaciju treninga i tečajeve komunikacije bez sukoba. Uostalom, kontaktno osoblje je praktički "na prvoj liniji", može izdržati ogroman psihološki stres.

Mi nismo tako ili ne. Ne moramo uvijek sami tražiti informacije koje pomažu izgraditi komunikaciju s nadraženim kupcima i ne postati žrtvom kroničnog stresa.

Ali takve su informacije potrebne. Uostalom, što je zadovoljstvo, nakon uspješnog završetka sljedećeg monstruozno teškog razgovora, reći sebi: "Volim svoj posao! I to mogu dobro!"

Pogledajte videozapis: SILBERSALZ 35 FILM - IM GESPRACH mit Thomas Bergmann - ANALOGE FOTOGRAFIE I Lomtro (Kolovoz 2019).

Ostavite Komentar