Kako riješiti sukobe s kupcima: upute za tehničku podršku

Kako reagirati na negativne poruke tako da klijent ne samo da ne nestane, nego i postane tvoj prijatelj? Kako vratiti ljubav korisnika bez vudua i ljubavnih čarolija?

Odricanje. Riječ je o komunikaciji u chat sobama, društvenim mrežama, pošti. Tehnička podrška putem telefona je još jedan svijet koji mi je nepoznat.

Tko može naučiti komunicirati s kupcima

Koristim primjere iz tri dobro poznata izvora:

1. Ikone8

Icons8 - stalno ažurirana baza ikona za sučelja. Radio sam s dečkima godinu dana, a korisnici su nas svaki dan hvalili. U tehničkoj podršci, ne samo da smo riješili probleme, već smo i naučili odgovarati na komplimente.

U ovom članku ne govorim u ime Ikona8, ali vam govorim ono što sam naučio tijekom svog vremena u tvrtki.

2. "VelikaPlaza"

Uz primjere komunikacije na ruskom jeziku, pomogli su mi momci iz "Texterre". Mislim da ne morate predstavljati ovu tvrtku :)

3. Harvardski pregovarački projekt

U knjizi "Teški razgovori" stručnjaci s Harvarda govore o tome kako komunicirati s ljudima o temama o kojima je teško razgovarati. Ovo je najkorisnija knjiga o pregovorima koje sam pročitao.

Mnoge tvrtke, osim navedenih, komuniciraju s kupcima na cool način. Mnogi autori pišu o radu s negativnim recenzijama. Ako znate takve resurse, slobodno ih podijelite u komentarima.

Sprečavanje sukoba

Privatni sukobi nisu kruna celibata s tehničkom podrškom. Samo neke riječi, pa čak i misli zaposlenika tvrtke mogu izazvati negativnu reakciju klijenta. Evo nekoliko pravila koja su nam pomogla izbjeći probleme.

Pravilo broj 1. Dobro promislite kupce

Ne žalite se jedni drugima, čak i ako vas je "ovaj *** (klijent) dobio." Osoba koja apelira na podršku nije budala koja se ne može nositi s web-lokacijom ili oznakom cijene. Najvjerojatnije, tvrtka namudil s sučeljem i nije objasniti sustav plaćanja. Čovjek je zbunjen, a naš je zadatak pomoći, a ne osuditi. Sugovornik će to osjetiti i cijeniti.

Što se događa ako sumnjamo u najgore u ljudima? Oni se vrijeđaju i prestaju reagirati na pisma.

Zašto mislim da me varaju? Umjesto da tiho pitaju što klijent radi, položio sam pred njim tamni dio moje podsvijesti. Nažalost, tip više nije odgovarao ni na jedno pismo.

Pravilo broj 2. otvorenost

Što se više sakrivamo, više nas se sumnjiči za više grijeha. Ali koliko tajni vaše tvrtke mora biti skriveno od korisnika?

Vjeruje se da ne možete razgovarati sa svima o novcu i cijenama. A momci iz Iconsa osmislili su zasebnu stranicu na kojoj su objasnili kako zarađuju i na što troše novac.

Ako unaprijed objasnite sebe, mnoga pitanja s negativnim prizvukom uklanjaju se, primjerice, "Zašto je to tako skupo?" ili "Kako možete biti tako pohlepni?"

Pravilo broj 3. Šale su dobre, ali opasne

Neuspješne šale podijeljene su u dvije kategorije:

1) Šale koje ne uzimaju u obzir kulturni kontekst

2) Šale koje su otišle predaleko

Andrejeva priča iz Ikona8: "Preveli smo stranicu na različite jezike. Tražili smo volontere za svakoga i poslali im upute o tome kamo i kako prevesti. Mnogi su odgovorili, uključujući jednog Brazilca. Poslali su mu upute, a on je nestao. I šalio se: "Nadam se da tamo ne činite ništa nezakonito, hehe." U tom trenutku održana je olimpijada u Riu, to sam znao, ali nisam znao da su Amerikanci optužili Brazilce. meñunarodni skandal izbio je u krađi osobnih stvari, a Brazilac se vratio i pročitao moju poruku tj. sam naučio o sebi puno. "

Evo primjera neuspjele šale od mene. Na dan kada je izašao Windows 10, napravili smo mailing listu kako bismo zajednici rekli da imamo ikone za ovaj OS. Odlučio sam flertovati i napisao sljedeće:

Tijekom noći primili smo mnogo ogorčenih povratnih informacija, što ne čudi:

Brian je uspio umiriti, nakon što je čuo njegove tvrdnje i priznao svoju pogrešku. Neki kupci su uvrijeđeni više.

Kako izbjeći kvarove? Nadam se da ću ga jednog dana sam naučiti. Problem je u tome što u šali mora postojati udio agresije i spontanosti, inače će biti nesretan. A win-win, ali vjerojatno ne i najsmješnija opcija je smijati se sebi, a ne klijentu. U ovom slučaju, teško je saviti štap.

Pravilo broj 4. Pozornost na ideje korisnika

Prvo, korisnici često nude zanimljive ideje za poboljšanje usluge. Drugo, kako možete ignorirati poruku osobe koja želi pomoći? On je trošio vrijeme i energiju na nas i čeka da ozbiljno shvatimo njegovu ponudu.

Razgovarao sam o tim idejama timu i pitao ih jesu li izvedivi. Ako provodite vrijeme odgovaranja, klijent će ostati vaš prijatelj, čak i ako mu se odbije:

Što učiniti ako se sukob već dogodio

Ljubav kupaca nestaje iz različitih razloga. Način i sposobnost povratka ovisi o tome što se dogodilo.

Situacija 1. Žalbe na uslugu

primjer: "Upravo sam platio licencu, ali moja aplikacija ne preuzima što dovraga", "Ovo je gut! Moram sutra podnijeti projekt, ali vi ne generirate fontove!"

Što se događa: osobi hitno treba nešto, ne prima je i paničari. Najbolje što možete učiniti je popraviti ga. Ulov je da nije uvijek moguće brzo ispraviti bug.

Akcijski plan:

1) Ispričavamo se. Dobro je ako to nije standardna isprika za sve kupce, već fraza napisana za određenog sugovornika.

2) U svim detaljima otkrivamo u čemu je problem i što klijent želi primiti.

3) Tražimo od klijenta da pričeka i pita programere ili upravitelja koliko brzo možete ispraviti bug.

4) Obavještavamo klijenta koliko će morati čekati i pitati ga kako se odnosi na to.

Ponekad je korisno malo preuveličati stupanj vaše brige o problemu klijenta. Učili su me fraza: Koliko je to loše? ("Koliko je to loše?"). Ponekad me sugovornik počeo tješiti: ne brinite, sve nije tako loše, patit ću.

5) Ako je sugovornik zadovoljan vremenom čekanja, ispričavamo se opet i kažemo zbogom. Onda ne zaboravite reći osobi da ste ispravili pogrešku.

6) Ako sugovornik nije zadovoljan vremenom čekanja, tražimo druge načine pomoći:

a) Ako se nešto ne preuzme, sigurno ga možete izvaditi iz baze podataka i poslati klijentu poštom.

b) Ako postoji alternativna usluga, razgovarajte o tome. Kada smo imali problema s promjenom boje ikona u Icons8, pisali smo klijentima kako prefarbati ikone u Illustratoru i Photoshopu.

Recite NE:

1) Veze na članke u FAQ-u

Izgleda kao: "Razumijem sebe, moram bolje raditi." Voditelj tehničke podrške treba napisati detaljne upute za svaki slučaj.

2) Pribor i klišei

Što može izazvati više od usluge koja ne djeluje u najvažnijem trenutku? Poruka “Ispričavamo se zbog neugodnosti” i ostale gumene marke tehničke podrške.

Što zamijeniti kliše:

kliše

Ljudski odgovori iz realnih razgovora u Texterri

Mogu li vam pomoći?

Bok Zainteresirani za naše usluge? Mogu savjetovati. Ponekad je brže razgovarati nego tražiti odgovor na stranici :)

Nažalost, ne možemo vam pomoći u ovoj situaciji.

Nažalost, ne mogu odgovoriti na vaše pitanje, jer, iskreno, ja sam laik u ovom pitanju

komentirajte članak, a vi ćete dobiti odgovor.

(Upravitelj odgovara na pitanje za članak u blogu)

Vaš će problem uskoro biti riješen.

Nemojte se ljutiti. Pisao sam, radimo, ispravit ćemo. Za sada je potrebno malo patiti)

Situacija 2. Pitanja o cijeni

primjer: "Zašto ste tako skupi?", "Jeftinije u obližnjoj trgovini", "Mogu li dobiti besplatno?".

Što se događa: osoba je postavljena da se cjenkala ili se samo prepire.

Akcijski plan:

1) Pitamo zašto osoba treba popust i koju cijenu smatra poštenom. Samo bez sarkazma; naš je cilj stvoriti prijatelje, a ne smijeh.

2) Ako osoba može iskoristiti popust, recite nam kako to učiniti.

3) Ako nema popusta, nažalost, ali jasno reći: "Nažalost, ne možemo to učiniti."

4) Objašnjava zašto je nemoguće prodati jeftinije i navesti što je uključeno u cijenu proizvoda ili usluge. Zakon o kupki je na snazi: klijent je "skinut" pred nama (objasnio je zašto ne može priuštiti našu robu), a sada se "svlačimo".

Postavite pitanje: "Što biste učinili u našem mjestu?" Zatim sugovornik počinje aktivno raditi na hemisferi mozga, odgovornoj za logiku.

5) Ako se spor nastavi, preporučujemo sličnu besplatnu uslugu. Klijent, u svakom slučaju, nije spreman za kupnju, ali imamo priliku ostaviti ugodno sjećanje na nas.

Evo primjera uspješnog odgovora na takvo pitanje:

Tatiana ne samo savjetovao potencijalnog klijenta u detalje, ali je također rekao čarobna fraza: "Cijena ponekad zbunjuje čak i Moskvi kupaca." To je manifestacija empatije, kada pokazujemo da osoba nije sama sa svojim problemom.

Situacija 3. Negativni komentari javnosti

primjer: "Nikad nisam vidio uvredljiviji videozapis za aplikaciju," "Najnoviji bilten tvrtke je užasan."

Što se događa: osoba je ogorčena našom netaktičnošću i ne želi se uključiti u dijalog. U pravilu, ne radi se o bugovima, nego o etičkim kršenjima. Ali situacija nije beznadna.

Akcijski plan:

1) Prvi korak u ispravljanju pogreške je razumijevanje onoga što je razljutilo korisnika. Nekoliko sudionika ušlo je u raspravu i obratili smo se svakom od njih.

2) Kada shvatimo pogrešku, ispričavamo se zbog nje.

3) Otkrivamo kako ispraviti situaciju. Korisnik najbolje zna kako da se osjeća bolje.

Eral iz gore navedenog primjera ponuđenog za telefoniranje putem Skypea. Bio je to vrlo koristan razgovor: naučio sam mnogo o domaćem seksizmu i kako spriječiti njegove manifestacije u sadržaju. Već smo se oprostili od prijatelja.

4) Ako se cijeli tim slaže s tvrdnjama, ispravite situaciju. Postavio sam pitanje o videozapisu odmah nakon razgovora s Eralom i snimili smo videozapis po drugom scenariju.

Recite NE:

1) Zahtjevi za uklanjanje sadržaja s trake

To može izazvati druge negativne postove.

2) Izrazi koji neizravno optužuju korisnika

Na primjer, "Nisi nas razumio", "Zašto tražiti mane u sitnicama?". Takva reakcija izaziva otpornost.

Situacija 4. Sukob zbog sukoba

Ne mogu dati primjer. Prvo, dogodilo mi se samo nekoliko puta tijekom godine rada u tehničkoj podršci. Drugo, takve poruke obično predstavljaju tok kletve.

Mislim da je sukob zbog sukoba jedini slučaj kada je nemoguće sprijateljiti se s klijentom. Oslobodite izgubljenu dušu na internetu i ne držite se toga zla.

A ti?

Za godinu kada sam radio u Icons8, jedva sam postao voditelj tehničke podrške za 80lvl, tako da moj savjet nije konačna istina. I kako radite s negativnim porukama?

Pogledajte videozapis: ZEITGEIST: MOVING FORWARD. OFFICIAL RELEASE. 2011 (Kolovoz 2019).

Ostavite Komentar