Kako daljinski pregovarati s klijentima: doživite 5 godina freelancinga

Ja sam samostalni poduzetnik, individualni poduzetnik, radim u udaljenom formatu, obično s nekoliko projekata odjednom. Sposobnost pregovaranja za mene jednako je važna kao i sposobnost da dobro obavim svoj posao. Članak će vam reći kako pregovarati bez osobnih sastanaka i pronaći zajednički jezik s klijentima.

Ovaj će članak biti zanimljiv:

  • slobodnjake koji žele učiti iz iskustva pregovora
  • klijentima koji su znatiželjni razumjeti što se događa "s druge strane".

Sadržaj

Osnovna načela pregovaranja

1. Odlučite o prioritetima.

Odlučite koji su uvjeti suradnje temeljni i gdje je dopušteno priznati. U pregovorima, čvrsto brane ključne točke, ali idite u susret gdje je to moguće. Tada će klijent vidjeti da ste spremni na kompromis, a lakše je prihvatiti svoje uvjete.

2. Budite pažljivi prema klijentu.

Ne odgovarajte na predložak, uđite u zadatak, recite nam kako ga možete riješiti, pripremite izbor studija slučaja na tu temu, itd. Ne zaboravite na ova obećanja i zahtjeve klijenta. Primjerice, obećavate da ćete poslati kratak ugovor ili ugovor u određeno vrijeme - poštivati ​​rok; Dogovorite poziv - nazovite broj na vrijeme.

Cilj klijenta je pronaći nekoga tko će ispravno riješiti njegov problem, na vrijeme i bez grešaka. Pokažite da ste takva osoba.

3. Ponudite alternativu.

Ne odbijajte glatko, predložite alternativu.

Primjerice, klijent kaže: „Nisam spreman izvršiti punu pretplatu, dopustite mi da platim 50% projekta, a 50% - nakon provedbe“.

Vi odgovarate: „Radim samo s punim plaćanjem unaprijed. Ali možete ga podijeliti u 4 faze: plaćate "dio posla, ja to radim, slažemo se, onda plaćate za sljedeći, i tako dalje. U svakom slučaju, rezervirat ću vrijeme za cijelo vrijeme vašeg projekta."

4. Prepustite se umu.

Pravljenje ozbiljne koncesije, pregovaranje o bonusima. Načelo "ustupanja zadatka" omogućit će vam da steknete prednost koja nadoknađuje neugodnosti. Na primjer, kada sam ponuđen za rad s NDA - slažem se, ali povećavam troškove za 20-40%. Tada nemogućnost postavljanja tekstova u portfelj nadoknađuje se povećanjem plaćanja. Nemojte se odazivati ​​na bonuse koji nisu povezani s određenim poslom. Dakle, beskorisno je napraviti popust na trenutni projekt za obećanje velikog poretka u budućnosti.

5. Slažem se prije odustajanja.

Izravan neuspjeh izgleda pregrubo. Pokažite da razumijete stav klijenta i objašnjavate zašto ste sami.

pogrešno

ispravno

Klijent: “Danas je potreban tekst za slijetanje, vi ste specijalist, brže”.

Vi: "Ne, to je nemoguće, bit će za 5 dana".

Klijent ostavlja uzrujanost i samopouzdanje da niste toliko profesionalni da radite brzo ili ste opterećeni drugim projektima.

Klijent: “Danas je potreban tekst za slijetanje, vi ste specijalist, brže”.

Vi: „Da, razumijem da želite brže pokrenuti prodaju. I ja sam stvarno stručnjak, tako da ne mogu pisati tekst za taj dan - kao strašno. Moram analizirati publiku, natjecatelje, kako bih razradio strukturu. Trajat će 5 dana, ali tekst će raditi. "

6. Utvrdite položaj.

Opravdajte zahtjeve. Nazovite visoku cijenu - pokažite projekte ili studije slučaja na temu; govoriti o dugoročnom - objasniti složenost zadatka; Predložite rješenje problema - dokažite svoj slučaj. To klijentu olakšava donošenje informiranog izbora.

7. Održavajte dijalog.

Započnite razgovor s klijentom, postavite pitanja, ne prekidajte komunikaciju. Dakle, pokazati interes, osim toga, klijent je lakše pristati na rad s onima koji su već ušli u projekt.

8. Poštujte kupca i sebe.

Komunicirajte ispravno, pokažite da vam je zahtjev kupca važan. Takt će ugasiti nepopustljivost u važnim pitanjima. No, ne dopustite uvredama, idite na pojedinca, upoznatost, odbacujući stav. Otrovni kupci mogu ozbiljno ugroziti samopoštovanje, bolje je odbiti suradnju.

9. Razgovarajte s klijentom na njegovom jeziku.

Morate biti dobar psiholog i čitati razinu klijenta, kako ne biste očiglednim stvarima govorili onima koji ih razumiju, a ne sipati pojmove onima koji ne razumiju pitanje. Jasno navedite što je uključeno u vaše usluge, neki klijenti brkaju kompetencije povezanih stručnjaka i mogu očekivati ​​više od vas.

10. Nemojte “gurati” svoje usluge.

Objasnite i ispričajte, ali nemojte se zavaravati i ne gurajte. Klijent bi trebao svjesno kupiti uslugu i ne platiti ček pod prisilom ili zbog kratkotrajne želje. Važno je za kvalitetu suradnje, a ne za jednokratnu dobit. Trebalo bi biti ugodno raditi s klijentom. Nakon prodaje usluge kroz unutarnji otpor, neće biti povjerenja i uzajamnog poštovanja.

Glavni problemi interakcije s kupcima

Problem broj 1: Cijene i načini plaćanja

Slažemo se oko cijene

Pravilo broj 1: Ne bojte se nazvati cijenu i ne pitajte klijenta o tome.

Prodavaonica vas ne pita koliko želite platiti za kruh. U brijačnici je to nazvao cijena za šišanje. Zašto bi klijent trebao odlučiti koliko košta vaša usluga? Na primjer, većina vaših klijenata su poduzetnici ili predstavnici tvrtke koji ne znaju koliko treba platiti copywriteru, dizajneru, računovođi, treneru, itd. Tražite ih za plaćanje - izgubljeni su i boje se reći iznos kako ne bi preplatili. Neki počinju tražiti cijene na internetu. U slučaju copywriters i dizajnera, oni vide dionica nudi 100 rubalja po paketu. Mislite li da će nakon toga ponuditi više, čak i ako postoji proračun?

iznimke: Agencije i tvrtke koje trebaju zaposlenike za stalno mjesto spremne su reći o proračunu - prikladno je pitati takve klijente o visini plaće ili o stopama koje agencija prihvaća.

Nazovite cijene sami, tako da uštedite vrijeme za sebe i klijenta:

  1. Nemojte se bojati da će klijent pobjeći nakon što čujete veliku količinu. Saznajte kako opravdati cijenu - to je profitabilnije od nižih cijena u strahu od gubitka narudžbe.
  2. Nemojte se bojati prodati jeftino. Izračunajte udoban trošak, onda neće biti osjećaja da niste platili više.
  3. Klijent je najprije nazvao iznos, ali se ne uklapa? Dokazati da rad košta više. U više navrata sam se složio da je cijena od 2-2,5 puta veća od prvotno predložene.

Ne trošite energiju na beznadne projekte, naučite razlikovati nedostatak razumijevanja vrijednosti od nedostatka financija.

Pravilo broj 2: Ne kaži cijenu u čelu.

Visoka cijena neće se uplašiti ako kupac razumije što plaća, vidi korist. Kada primim zahtjev za cijenu poštom, pozivam cijene u prvom ili drugom pismu čim dobijem ideju o zadatku. Ali najprije dajem reference na radove na temu ili slične radove, točno vam kažem što sam učinio i koje opcije mogu ponuditi. Pitanje o cijeni se postavlja telefonom - pošaljite materijal poštom kako biste procijenili točan trošak, a zatim sastavim pismo odgovora.

Druga mogućnost je dekompozicija usluge u bodovima.

Na primjer, klijent kaže: “Tekst slijetanja je tako skup! Za kakav je novac tekst na stranici? ”. Odgovorite: “Cijena uključuje analizu ciljane publike i konkurenata; razvoj ponude; tražiti jedinstvenu prodajnu ponudu; rad s prednostima i analiza potreba vaših klijenata; razvoj strukture; pisanje teksta; provjera ispravljanja. " Cijena već izgleda nije tako visoka.

Jasno iznesite što je uključeno u troškove usluga. Inače, ispostavlja se da klijent očekuje više i postaje razočaran - pojavit će se “jaz očekivanja” između željenog i stvarnog.

Pravilo broj 3: Objasnite cijene.

Na tržištu postoji širok raspon cijena. Dakle, trošak usluga copywriter može biti 5 rubalja na 1.000 znakova i 15.000 rubalja po tekstu. Čini se da zadatak objašnjava kako se vaše usluge razlikuju od sličnih i zašto toliko koštaju. Nacrtajte analogiju s nečim poznatim klijentu, na primjer, s popravkom stana, čija cijena varira ovisno o području stana, kvaliteti materijala i vještini radnika.

Pregovaramo o plaćanju unaprijed

Pregovaranje unaprijed plaća se zbog nepovjerenja klijenta. Novi korisnik ili stručnjak bez studija slučaja, portfelja i drugih potvrda o kvalifikacijama - ne računajte na plaćanje unaprijed.

Slažem se s plaćanjem unaprijed nakon razgovora o cijeni, obično je klijent već vidio moj rad ili pročitao publikaciju, tako da je problem riješen bez problema.

Što će klijentu olakšati plaćanje unaprijed:

1. Sklapanje ugovora s PI.

Ugovor potvrđuje obveze, s njim možete ići na sud. Prisutnost IP-a pojednostavljuje pregovore. Poduzetnik je odgovoran za obveze sa svojom imovinom - rizici za neizvršenje radova prema ugovoru za mene su veći od rizika društva prilikom plaćanja unaprijed.

2. Plaćanje po fazama.

Rad na punjenju stranice može koštati 50 000, i 100 000, i 150 000 rubalja. Klijentu je teško dati velik iznos strancu. Tada je pogodno platiti u fazama - dio plaćenog, ja sam, odobrio, platio sljedeći iznos, itd.

3. Jamstva.

Povećajte povjerenje. Jedna od mojih jamstava je povrat 50% u slučaju krajnjeg roka. Još ga nisam morao koristiti, jer sam naučio planirati svoje vrijeme i uvijek kažem vrijeme s marginom u slučaju više sile.

Podižemo cijene za trenutne kupce

Rad sa starim klijentima postaje neprofitabilan kada se ponude pojave po višoj cijeni. To znači da je vrijeme za podizanje cijena:

  1. Upozorite klijenta unaprijed, barem na mjesec dana. Dakle, radite to iskreno: ako nema budžet, imat će vremena pronaći drugog izvođača. Prekid suradnje je održavanje prijateljskih odnosa.
  2. Nemojte pitati: "Što mislite o podizanju cijene za moj rad?". Naravno, klijent je protiv, a malo je vjerojatno da će povećati stopu. Ispravno staviti prije činjenice, objasniti zašto stare stope su neprofitabilni.
  3. Idite do kraja. U slučaju odbijanja - ne pristajete raditi po staroj cijeni, inače će vaše ponašanje izgledati kao neuspješna manipulacija.
  4. Najlakši način za podizanje cijene je obnova ugovora. U ugovoru navodim razdoblje od šest mjeseci ili godinu dana, a nakon obnove raspravljam o stopama, ako su stare izgubile važnost.

Raspravljajte o popustima

Situacija broj 1: Klijent traži popust, a vi ga ne želite dati.

Što učiniti:

  1. Objasnite zašto su vam popusti neprofitabilni, ali s naglaskom na koristima kupaca.
  1. Čvrsto stojte na svom mjestu. Koncesije bez razloga amortiziraju vaš rad.
  2. Nemojte se ispričavati - možete izraziti žaljenje, ali nema razloga za ispriku. Nitko nije dužan nikome dati popust, to je dobrovoljna stvar.

Situacija 2: Želite napraviti popust.

  1. Odlučili smo odbaciti cijenu - tražiti međusobnu koncesiju: ​​produljenje rokova, manji broj usluga, itd.
  2. Pokušajte smanjiti cijenu bila razumna. Uzimam u obzir točke koje smanjuju složenost usluge. Na primjer, ako tekst s razvojem strukture košta 10.000 rubalja, onda drugi u istoj strukturi može koštati 6.000 rubalja. Takvo transparentno određivanje cijena privlačno je za kupce.

Popusti trebaju biti korisni ne samo klijentu, već i stručnjaku. Bezumni damping dovodi do toga da prihod pada, suradnja s klijentom postaje neprofitabilna, a vi odbijate projekt. Je li onda vrijedilo početi raditi?

Problem broj 2: Granice komunikacije

Klijenti koji napadaju osobne granice pravi su problem. Kao i profesionalci, stvaraju neugodnosti za kupce.

Osnovni principi ugodne interakcije:

  1. Razgovarajte o granicama odmah, a kasnije neće biti nesporazuma zbog činjenice da klijent kasni s pozivom ili želi vidjeti izvješće o radu svakih 15 minuta.
  2. Napravite jasan komunikacijski algoritam, ugodan za sve strane. Pogodan je za klijenta kada zna u koje vrijeme možete nazvati, kada odgovarate na pisma, u kojoj fazi je rad na projektu.
  3. Pokušajte napraviti kompromise. Što je manje manje neugodnosti komunikacija s vama - veća je vjerojatnost da će klijent postati trajan. Primjerice, telefonom mogu nazvati samo tijekom radnog vremena. Ali ja činim ustupke i komuniciram gdje je pogodan za klijenta, ne vidim problem, instaliram novog glasnika itd.
  4. Klijent čini beskompromisne zahtjeve za plaćanjem, format rada, stupanj odgovornosti - ne bojte se nazvati uvjete odgovora, ponekad je bolje izgubiti narudžbu nego pristati na neprikladan rad.

Redoslijed interakcija može biti drugačiji - važno je da odgovara i klijentu i stručnjaku, inače će se suradnja brzo završiti.

Problem broj 3: Dobivanje informacija i razjašnjavanje problema

Prije početka suradnje potrebno je što više pojasniti zadatak.

Ali klijenti često formuliraju zahtjeve površno ili ne razumiju kako dodijeliti zadatak stručnjaku:

  1. Saznajte što klijent želi, što očekuje od suradnje. Zatražite da popunite sažetak ili postavite potrebna pitanja telefonom.
  2. Ne ograničavajte se na kratak pregled. Prikupite dodatne podatke. Ponekad klijent smatra da je informacija nevažna i stoga o tome ne govori. Važno je razjasniti pojedinosti kako ne biste propustili važne detalje.
  3. Pitajte ponovno ako ne razumijete. Bolje je postaviti 10 dodatnih pitanja nego učiniti pogrešno. Dobar način da razjasnimo informaciju: "Reci mi, ispravno sam to shvatio ...", a zatim formuliraj zadatak onako kako si shvatio. U slučaju pogreške, klijent će vas ispraviti.
  4. Podsjetite se - niste poslali potrebne informacije? Napišite i ponovno pitajte. Požurite se s onima s kojima već radite. Upravo ste poslali kratku izjavu, a suradnja još nije provedena? Nemojte često podsjećati na sebe. Dovoljno je jednom razjasniti: “Poslao sam vam kratak pregled ove vrste. Recite mi, je li nalog još uvijek relevantan? Ako želite odgoditi rok - javite mi, ja ću uzeti novi projekt u vaše mjesto i rezervirat ću vam još jedno vrijeme. "
  5. Neki slobodnjaci ne vole komunicirati glasom. No, postoje klijenti koji ne mogu izraziti misli teksta. S takvim boljim razgovorom i otkrivanjem potrebnih detalja. Upišite pitanja unaprijed, odgovore na koje želite primati, uvjerite se da ste dobili informacije o svakoj stavci.

Objasnite da je uspješan rad moguć samo uz povratnu informaciju. Govorite i razgovarajte o fazama rada kako bi klijent razumio kako se odvija tijek rada i kakva vrsta sudjelovanja mu je potrebna.

Problem broj 4: Objasnite svoje gledište

Svaki stručnjak ima situacije u kojima klijent radi očigledno pogrešnu akciju, daje pogrešan zadatak ili netočan savjet. Ovdje se postavlja pitanje - kako uvjeriti klijenta.

Koristim ovaj algoritam:

  1. Pitam ga zašto je odlučio to učiniti. Ovo pitanje, prvo, pokazuje poštovanje i interes za svoj položaj, a drugo, pomaže da se ne uđe u glupu poziciju - klijenta se može smatrati pogrešnim samo zbog nedostatka potpunih informacija o projektu.
  2. Pravilno objašnjavam klijentu da je u krivu - koristeći uvjerljive argumente, reference na slučajeve i druge dokaze. Prijem radi dobro s imaginarnim sporazumom. Na primjer, klijent piše: “Želim tekst kao konkurent. Slažete se: “U pravu ste, natjecatelji imaju prekrasan tekst. I onda opovrgavate: “Ali imate sasvim različite prednosti. Kako vaši klijenti mogu saznati za njih? Učinimo ovo ... ili tako ... ".
  3. Nudim nekoliko opcija koje mogu odabrati - prikazujem načine kako riješiti problem, predlažem da odaberete jedan od njih. Dakle, zadnja riječ ostaje za klijenta.
  4. Klijent stoji na svom mjestu - ja odbijam raditi projekt ili se slažem, ali uz naznaku da se odričem odgovornosti za rezultat.

Zašto ne učiniti samo ono što klijent pita? U slučaju neuspjeha, vi ćete biti krivi, jer ste loše izvršili zadatak i niste postigli rezultat.

Važna nijansa: klijenti su različiti. Na primjer, mali i srednji poduzetnici obično su slabo upoznati s internetskim marketingom i rado ih savjetuju. Predstavnici velikih tvrtki jednostavno prenose stajalište, odobreno od strane uprave i koje je razvio marketinški odjel. Praktično je beskorisno ponuditi njihova rješenja, ali vrijedi objasniti vašu poziciju. Adekvatno procijenite situaciju i pronađite pristup klijentima različitih veličina.

Problem broj 5: Napomene za rad

Završetak projekta ne znači uvijek kraj komunikacije s klijentom. Ponekad ima komentare o obavljenom poslu. Kako minimizirati rizike u ovom slučaju:

  1. Unaprijed dogovorite izmjene i podršku unutar projekta. Porazgovarajte o tome što uzimate i što ne. Primjerice, u okviru zadatka sam oslobodio sva poboljšanja, ali kad se uvjeti promijene, radim za dodatnu naknadu. O broju ponavljanja možete razgovarati postavljanjem određenog broja.
  2. Navedite što ne odgovara klijentu i zašto. Pokažite spremnost da ispravite situaciju čim shvatite točno što nije u redu.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Na primjer, ako je stručnjak napisao tekst u konverzacijskom stilu ili izlio "vodu", a klijent je zatražio sažeto poslovno pismo, usluga nije bila pružena, izvođač je dužan prepisati tekst ili vratiti novac. Ali, ako je klijent htio kratak opis stavka, ali onda je shvatio da je tema nije objavljena i htjela longrid - to je dodatni posao koji treba platiti.

Problem broj 6: Rješavanje sukoba

Sukob situacije nastaje krivnjom klijenta i krivnjom stručnjaka. U svakom slučaju, treba ih rješavati s minimalnim posljedicama.

  1. Uljudno i taktično komunicirajte, nemojte pokazivati ​​superiornost nad klijentom, čak i ako ste u pravu.
  2. Stavite se na mjesto klijenta - platio je i dobio pogrešan rezultat koji je očekivao. Također biste bili nesretni u ovoj situaciji. Gledajte situaciju nepristrano od klijenta i sa vaše strane, a zatim pokušajte pronaći kompromis.
  3. Poslušajte klijenta, pokažite da ga razumijete, odredite što vam točno ne odgovara i ponudite rješenja problema.
  4. Kontrolirajte svoje emocije. Klijent nije neprijatelj, nego partner, morate riješiti problem bez okrivljavanja. Nemojte se svađati, nemojte se ispričavati, ne branite se, komunicirate mirno i pristojno.
  5. Nemojte se bojati priznati svoju krivnju ili pogreške. Ponekad svi prave pogreške. U ovom slučaju, bolje je preraditi i ostati u izvrsnim odnosima s klijentom nego smatrati sebe nepriznatim genijem i sjediti bez posla.
  6. Pretpostavimo da ste 100% u pravu, a klijent nije, ali ne sluša nikakve argumente. Tada je mudrije vratiti isplatu i reći zbogom.

Da biste smanjili rizike, popravite sve ugovore - u ugovoru ili e-poštom. Nakon razgovora na telefon, napravite pismo s ključnim točkama rasprave i provjerite s klijentom je li sve ispravno.

Kada napustiti projekt

Ne mora svaki kupac pregovarati. Bolje je ne raditi ili surađivati ​​s nekim vrlo pažljivo. Razlikujem nekoliko negativnih vrsta:

  1. Oni vas zanemaruju, misle da rade usluge, daju posao. Bolje je ne gubiti vrijeme i odbijati odmah, kako se ne bi ugrozilo vaše samopoštovanje.
  2. Pokušao je raditi s nekoliko stručnjaka i žaliti se na sve. Najvjerojatnije ćete biti i loši. Iako je vrijedno pogledati takvog klijenta - možda je kronično nesretan.
  3. Oni ne žele platiti, ali ih motiviraju u budućnosti, na primjer, s pola dobiti od projekta. Naravno, nećete vidjeti profit, ali ćete provesti vrijeme.
  4. Pokušavajući manipulirati ili beskompromisno gurati njihove uvjete.
  5. Odmah obećavaju stabilno i puno opterećenje - u pravilu, niska cijena ide u parovima. Stabilno velika količina posla s malom uplatom sumnjiva je prednost suradnje.
  6. Očekujte super-rezultate - jedan tekst će ih prodati za milijun dolara ili će ulaganje sto rubalja u oglašavanje donijeti milijune narudžbi. Nastojte platiti malo, ali dođite do maksimuma.
  7. Oni demoraliziraju - zahtijevaju prekomjernu pozornost, postavljaju nerazumljive zahtjeve, postavljaju sumnjive zadatke.
  8. Ocijenite svoj rad - tvrdite da košta 2-3-5 puta manje, a vi samo kažete cijenu sa stropa i pokušajte ih prevariti.
  9. U potrazi za freebies - oni nude sudjelovati u natjecanju ili uzeti test, obećanje da će platiti za rad kasnije, odnose se na njihov ugled, ali, u pravilu, pišu iz nove pošte i pod pseudonimom, o kojem tražilice ništa ne znaju.
  10. Prodajte loš proizvod i svakako ga pokušajte pretvoriti u "slatkiš".

Procijenite svoje klijente prije početka rada, pogledajte kako komuniciraju i koja pitanja postavljaju. Često iz teksta zahtjeva često proizlazi da se suradnja neće odvijati. Odbijanje projekta, ponašaju se ispravno, nema potrebe da se žali osobi s kojom niste ni radili. Otrovni kupci - veliki problem za početnike. Većina zahtjeva dolazi od "toplih" klijenata: prema preporukama, sa mojih stranica u društvenim mrežama i publikacijama, tako da sada jedva susrećem takve vrste.

Glavna načela uspješne interakcije s klijentima je da se češće stavljaju na njihovo mjesto, da se pažljivo gleda na svaki projekt, da se ispune njihove obveze i da se cijeni vrijeme, a ne da se troši na bezizgledne poslove.

Pogledajte videozapis: N1 Reporteri: O dešavanjima u Venecueli i samitu u Berlinu (Kolovoz 2019).

Ostavite Komentar