Kako koristiti rezultate ankete NPS-a: uvod

NPS je Net Promoter Score, indeks lojalnosti potrošača. Pomaže saznati mišljenje kupaca o vašem proizvodu / poslu i, u skladu s tim, optimizirati rad: prilagoditi razvojne strategije, razumjeti slabe i jake strane, djelomično provjeriti točnost stavki iz SWOT analize. Cijela važna teorija opisana je u članku "NPS: Indeks potrošačke lojalnosti koji svaka tvrtka treba pratiti", a sada razmotri što posebno mogu i trebaju s njom.

Koncept Net Promoter Scorea (NPS) sugerira da je za dobivanje povratnih informacija od kupaca dovoljno jedno pitanje: "Ocijenite na skali od 0 do 10, s kojom vjerojatnošću preporučujete našu tvrtku / proizvod prijatelju ili kolegi i zašto?".

U članku ćemo analizirati pitanje na primjeru copywriting studija.

Dobivanje odgovora

Poslali ste anketu korisnicima i dobili odgovore. Neki ljudi će napisati vrlo nejasne povratne informacije, neki će ukazati na određene greške, postoje kupci koji odmah izražavaju svoje želje u pogledu poboljšanja proizvoda / tvrtke i kažu što im nedostaje.

Važno je! Bolje je kada anketu klijente pošalje pogrešan stručnjak koji ih obično kontaktira. Inače, postoji mogućnost da samo poznanstvo i osobna simpatija (profesionalno prijateljski odnosi) prema stručnjaku koji vodi projekt utječu na odgovore.

Tipični odgovori izgledaju ovako:

segmentacija

U ovoj fazi svaki je pregled podijeljen u 3 dijela: rečenice, minusi, pro.

prijedlog - to je ono što vaši klijenti žele vidjeti. Na sve prijedloge ne treba odgovoriti s entuzijazmom, jer se želja klijenta i potrebe poslovanja ne podudaraju uvijek.

kontra - to je ono što uzrokuje negativnost ljudi i povećava broj kritičara (ocijenjenih za 0-6 bodova) i neutralnih (procjenjuje se na 7-8 bodova).

Stvarčice - to su vaše prednosti, koje treba naglasiti u poslovnom razvoju i koje povećavaju broj promotora (procjenjuju se za 9-10 bodova).

To je pogreška - možemo pretpostaviti da se "pozitivni" momenti mogu izbjeći. Ako ste za nešto dobili dobre bodove, to znači da je ovaj proces dobro uspostavljen i da je vrsta korporativnog standarda. Profesionalci su vaše konkurentske prednosti koje morate maksimalno promovirati i koristiti.

Podaci nakon segmentacije:

analitika

Segmentirani - vrijeme je za analizu. Da biste to učinili, uzmite svaku stavku iz stupaca "Pros" i "Cons" i popis:

  1. Što on misli?
  2. Tko je odgovoran.
  3. Zašto se to dogodilo.
  4. Kako popraviti (za kontra) ili kako ojačati (za pluse).
  5. Što je isplativo.
  6. Koji rizici nosi (za minuse).

Iznad toga, ukazali smo da su prednosti konkurentske prednosti koje je potrebno odmotati. Pogledajmo primjer.

Iznad tablice nalazi se plus "pomaže da se shvati što je potrebno za projekt." Upravitelj, o kojem se raspravlja, objašnjava situaciju: klijent je došao sa zahtjevom za članke, menadžer je pogledao, procijenio situaciju, pregovarao i savjetovao da ne naručuje, već da ide u dizajn studio i naruči infografiku umjesto teksta. To jest, menadžer je odbio narudžbu koja bi poslovnom subjektu donijela trenutačnu dobit u korist brige za korisnike i poštenja. Ali za uzvrat, tvrtka je dobila vjernog klijenta, koji i dalje ide s drugim projektima i zna da će se konzultirati i ako će to učiniti, onda napraviti pravu stvar i dobro.

Zaključak? Rješavajte situaciju na sastanku za planiranje, odbitku moralnosti i korporativnoj vrijednosti, ako je potrebno, provedite obuku, uvedite novo pravilo: možete napustiti projekt na štetu trenutne zarade ako tijekom procesa odobravanja postane jasno da tekstovi za klijenta nisu najučinkovitija opcija.

Što učiniti s rečenicama? Za početak procjene relevantnosti. Na primjer, postoji nezadovoljena potreba "Želim da bude moguće naručiti SEO optimizaciju web-mjesta odjednom, a ne samo tekstualni sadržaj".

Budući da smatramo primjer studija za copywriting, izgleda ovako:

  1. Uzimajući SEO zaposlenika nije opcija, jer to je drugačiji poslovni model (ne uska tvrtka). Osim toga, potreba nije redovita: ponekad 5 zahtjeva dolazi u mjesecu, ponekad i cijelu četvrtinu - tišina.
  2. Poricanje kupaca je moguće, ali nije nužno, jer su ljudi neugodni. Možete pronaći vanjskog voditelja projekta i prenijeti mu naloge.
  3. Prednosti: kupci su zadovoljni jer je njihova potreba zatvorena na licu mjesta; tvrtka prima% transakcije (ako želi) - to je dodatna dobit; Sooshnik je dobar, jer s vremena na vrijeme dobiva brzi rad s vrućim klijentima.
  4. Nadalje, upravljanje rizikom je uključeno. Koji su rizici za vas, vaše kolege, zaposlenike, tvrtku? A za klijenta? A za klijente klijente, ako je to b2b? Koji su kvantitativni i kvalitativni rizici? I tako dalje. Ako se odluka smatra prikladnom, važno je propisati postupak i testirati postupak. Ako je testiranje pokazalo dobre rezultate - čestitam, potreba je zatvorena. Ako ne - nažalost. Na primjer, druga rečenica (koja radi bez plaćanja unaprijed) ne prolazi test rizika i odbacuje se kao previše rizična.

Svaka planirana promjena važna je za procjenu rizika.

Planiranje promjena

Kontra. Uzmi minus i vidi zašto se pojavio i tko je odgovoran. To će pomoći u razumijevanju slabih točaka sustava i pojedinih zaposlenika te ispraviti situaciju.

Prilikom analize minusa ne žurite izvući zaključke - najprije detaljno shvatite situaciju.

Na primjer, jedna od pritužbi na uslugu bila je predugaćka. Nakon analize situacije, pokazalo se da je menadžer dosljedno odgovarao maksimalno jedan sat na sve poruke (tijekom radnog vremena). Ako je poruka stigla u vrijeme izvan radnog vremena, onda u prvom satu radnog dana sljedećeg dana. Nakon detaljnije ankete kupaca, ispostavilo se da želi rješavati probleme odmah, u živom načinu rada, po mogućnosti putem telefona. Pogreške i krivnja zaposlenika. Minus se pretvara u rečenicu.

Cons može biti puno drugačije. Biti angažiran u svemu odjednom je stvaran samo ako imate veliki i organizirani tim. Ako nije, bolje je sve raditi u fazama. Da bi se to postiglo, zadaci se raspoređuju po prioritetu - i za to je također važno izračunati rizike.

Pogledajte rizike i podijelite kontra na tri skupine:

  1. Visoki rizik. To su kritični, hitni zadaci od velike važnosti. Ako se ne ispravi - posao će izgubiti kupce i novac.
  2. Srednja - zadaci su važni, hitnost je manja. Ako se ne ispravi, moguće je, na primjer, nedostatak dobiti. Bolno, ali ne i smrtonosno
  3. Niski zadaci nisu hitni. Ako se ne ispravi, doći će do neugodnosti, ali će imati minimalan učinak na proces i rezultat.

Usput, zadaće se mogu segmentirati po Eisenhower-ovoj matrici hitno / važno / ne hitno / nije važno, ali načelo raspodjele još uvijek je povezano s rizicima. Što se događa ako kasnije preuzmete zadatak? A ako sada bacite na nju najbolje stručnjake tvrtke? Trebali bi to učiniti sada? A ako odgodite za mjesec dana? Procijenite i odredite prioritete za planiranje sljedećih koraka.

Nakon segmentacije, uzeti prvu skupinu - kritičnu skupinu rizika - i napisati algoritam za ispravljanje ili optimizaciju procesa. I onda - kao i kod bilo kojeg poslovnog procesa: dodijeliti odgovorne, osnažiti, odabrati resurs, označiti rok i međufaze kontrole. Možete trčati na posao!

Stvarčice, Razumijete, hvale odgovorni, a zatim iskoristite ovaj plus do maksimuma. Istaknite ključne točke ove prednosti, shvatite zašto ih klijenti vole i razmislite o tome kako ih natjerati da nađu najviše kupaca. Neki su klijenti hvalili jednu određenu uslugu, proizvod, uslugu? Dakle, ovo bi stvarno trebalo biti ponosno, korisno za ljude. Ponudite ga ostalim klijentima i razmislite o tome kako ih ojačati.

prijedlog, Analizirajte svaku stavku, odaberite što odgovara vašoj poslovnoj strategiji. Procijenite rizike. Nadalje, kao s minusima: registrirati postupak, odrediti odgovorne i tako dalje.

Važno je! Zapamtite, klijenti su surađivali s vama bez njega i nisu odlazili prije, što znači da to nije prioritet. Prijedlozi se mogu riješiti kada zatvorite sve kritične protivnike. Nemojte početi s njima - nije preporučljivo.

Prvo, glavna služba, a zatim pecivo.

prezentacija

Jednostavno optimiziranje rada je dobro, ali ako ispravno predstavite sve promjene, možete izvući dodatnu dobit iz situacije.

Klijente možete osobno obavijestiti o promjenama u svojoj tvrtki ili možete koristiti uobičajene kanale: putem bloga ili poslovnih stranica na društvenim mrežama.

Na primjer, često kul postovi rade u duhu "primili pritužbe o tome, učinili su to, ispravili takve pogreške. U isto vrijeme, shvatili su kako modificirati takvu stvar, oni su to učinili. Što kažete?"

Tako će ljudi vidjeti otvoreno i pošteno mjesto. Potencijalni kupci će shvatiti da vaša tvrtka zaista čini nešto za brigu o kupcima, ne zanemaruje potrebe, razvija se - to je motivacija da Vas kontaktiramo. Stari kupci će povećati lojalnost, što znači da će se broj promotora povećati. Plus, to je odmah velika količina zanimljivog sadržaja u kanalima komunikacije s javnošću, redovitim ažuriranjem zapisa i održavanjem života stranice ili poslovne stranice.

Nadalje, uz uobičajenu komunikaciju s kupcima ili uz sljedeću NPS anketu, nakon primitka procjene, možete nastaviti dijalog s klijentima i osobno izvijestiti o inovacijama. Dobro radi osobna pisma u duhu: "Zdravo, iNamerek. Zadnji put kad ste to naznačili i to. Mi smo to učinili i to, znamo da ste prošli mjesec naručili za to ažurirani proces. Jeste li se osjećali ugodnije / korisnije / bolje? Jeste li zadovoljni s promjenama?" ,

U istim dijalozima možete predstaviti nove značajke iz stupca rečenica - s njima možete napraviti perspektivu: "... također smo pokrenuli tako nešto, može biti korisno za vaše poslovanje. Jeste li ga već vidjeli? Želite li ga testirati?""

Važno je ne prelaziti granicu između prezentacije i agresivne prodaje. Stoga, prije pisanja pisma, razmotrite kako je vaš novi proizvod posebno koristan za ovog klijenta ili njegovo poslovanje.

Mi sumiramo

  1. Svi odgovori klijenata moraju biti segmentirani u prednosti, nedostatke i prijedloge. Nakon analize, neki se nedostaci mogu ukloniti ili ući u kategoriju rečenica.
  2. Važno je detaljno rastaviti svaku stavku, ali prioritet je za kontra. Oni moraju razumjeti, istaknuti prioritet / kritičnost svakog od njih i nositi se na prvom mjestu. Tada možete nositi s minusima nižeg prioriteta, a tek onda s plusevima i prijedlozima.
  3. Bolje je ne činiti većinu promjena iza zatvorenih vrata, nego ih predstaviti. Nove značajke mogu se predstaviti korisnicima putem masovnih komunikacijskih kanala ili osobno.
  4. Profesionalci su prednosti vaše tvrtke koje su važne klijentima. Potrebno ih je razviti i distribuirati svim zaposlenicima i odjelima.

Pogledajte videozapis: Suspense: The Lodger (Kolovoz 2019).

Ostavite Komentar